דיווח על-פי חוק

פיקוח על הבנקים ירושלים, ז' באב תשפ" ג לשכת המפקח 25 ביולי 2023 23LM4939 לכבוד ועדת הכ לכלה הכנסת הנדון: דיווח לוועד תהכ לכלהשלהכנסת בהתאם לסעיף5א3 ד()(2 ) לחוקהבנקאות (שירותללקוח),התשמ"א- 1981 בהתאם לחוקהבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א- 1981 תיקון מס'( 29 ) - (להלן: "החוק"), נדרש המפקח עלהבנקיםלדווחלוועדתהכלכלהשלהכנסתעלההוראותשקבעלענייןמשךההמתנהלקבלתמענהאנושי מקצועי, על עמידתם של התאגידים הבנקאיים בהוראות אלו, ובכלל זה השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו תאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם הם מחויבים לתת מענה אנושי מקצועי. המפקח על הבנקים התבקש למסור את הדיווח האמור ולפרסמו באתר האינטרנט של בנק ישראל אחת לחצישנהבמהלך3 השניםמיוםכניסתהחוקלתוקפו(25.7.19 ולאחרמכןלמסוראתהדיווחאחתלשנה.) בהתאם לכך, הנני מתכבד להגיש לוועדהאת הדיווח התקופתי השביעי, שהינו הדיווח השנתי הראשון. מהנתונים עולה, כי מרבית התאגידים עמדו בדרישות החוק וההוראה במלואם ואחרים באופן חלקי. בנק ישראל בוחןאתהציות לחוק ובכלל זהאת הנתונים המדווח ים לו באופן שוטף. חריגות שנמצאות בנתונים עוברות הליכי בדיקה ובקרה לשם תיקון הליקויים. במקרים המתאימים ננקטים הליכי אכיפה ואף עיצומים כספיים. השינויים בתנאים המקרו- כלכליים (בין השאר, עליית הריבית והאינפלציה) מגבירים את הצורך של לקוחות הבנקים בשירותים בנקאיים. הפיקוח על הבנקים קורא לתאגידים הבנקאיים לעשות מאמץ על מנתלתתשירות ומענההולמיםללקוחותובכללזהלזהותצוואריבקבוקמקצועיים ותפעולייםולייעלאת תהליכי העבודה מול הלקוחות, במטרה לתת מענה לצרכיהם.1 הפיקוחמצפהשהתאגידיםהבנקאייםימשיכולנקוטבמאמציםלהתמודדותעםאתגריהמציאותהמשתנה ולתת שירות מיטבי ללקוחות. בכבוד רב, דני אל חחיאשוילי המפקח על הבנקים 1 ראו מכתב המפקח על הבנקים באתר בנק ישראל, בנושא מתן שירות הולם מתאריך 17.10.2021 והוראת ניהול בנקאי תקין מס' 501 שפורסמהביום 29.3.2023 ותי כנס לתוקפה באופן מדורג עדליום 29.3.2025 . ת"ד 780 ,ירושלים 91007 | טל:02-6552400 אתר אינטרנט:|www.boi.org.il דיווח לוועד ת הכלכלהשלהכנסת -מענה אנושימקצועי 1. רקע בהתאם לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א- 1981 תיקון מס'( 29 ), נדרש המפקח על הבנקים לדווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצוע י, על עמידתםשלהתאגידיםהבנקאיים בהוראות אלו, ובכלל זה השיעוריםמכלל הפניותשבהם עמדותאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם הם מחויבים לתת מענהאנושי מקצועי. 2. הוראות הפיקוח ביום12.6.2019 פרסםהפיקוחאתהוראתניהולבנקאיתקיןמס'426 "מתןמענהאנושי מקצועי".בהוראה נקבעהחובהלהעניקמענהאנושימקצועיבאמצעותמוקדטלפוני,לכלהפחותבמשך7 שעותבימיהעסקים א'-ה' . בנוסף קבעה ההוראה כי יש לתת קדימות בתור ללקוחות שגילם עולה על 75 , ונקבעו חובות ניטור ובקרה וחובות פרסום מידע באתר האינטרנט. בעקבות המשבר שונתה ההנחיה לפיה יש לתת קדימות במענהבמוקדהטלפונילאזרחותיק,והגילהקובעהורדונקבעעלגיל70 במקום75 באמצעותתיקוןשבוצע בהוראה ביום 20.12.20 . לצורךיישוםחובתהעמידהבמתןמענהבתוך6 דקות,שנקבעהבחוק, קבעהפיקוח,מכוחהסמכותשניתנה לו בסעיף 5א3 ד()(2) לחוק, שתי חלופות אשר התאגידים הבנקאיים רשאים לבחוראחת מהן: 1. אפשרות ראשונה: א. בשעותהגרעין- שיעורהשיחותשבהןמשךההמתנהלקבלתמענהאנושימקצועיבסוגיהשירותים המפורטים בסעיף 5א3 (א) לחוק עולה על שש דקותמתחילת השיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בשירותים האמורים בשעות אלה, בחודש קלנדרי. בקבוצת השיחות שבהן משך ההמתנה עולה על שש דקות מתחילת השיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענהאנושי מקצועי לא יעלה על שמונהדקות בממוצע מתחילת השיחה, בחודש קלנדרי. ב. בשעות בהן המוקד הטלפוני פועל מעבר לשעות הגרעין - שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בסוגי השירותים המפורטים בסעיף 5א3 (א) לחוק עולה על שש דקות מתחילת השיחה, לא יעלה על 30% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בשירותים האמורים בשעותאלה, בחודשקלנדרי. 2. אפשרות שניה: שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בסוגי השירותים המפורטים בסעיף 5א3 (א) לחוק עולה על שש דקות מתחילת השיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בשירותים האמורים, בחודש קלנדרי. בקבוצת השיחות שבהן משך ההמתנה עולה על שש דקות מתחילת השיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעלה על שמונה דקות בממוצע מתחילת השיחה, בחודש קלנדרי, בכל שעות פעילותהמוקד. ת"ד 780 ,ירושלים 91007 | טל:02-6552400 אתר אינטרנט:|www.boi.org.il 3. עמידת התאגידיםהבנקאיים בהוראה שנקבעה - נתוני החודשים יולי 2 2 20 - יוני 3 202 להלן השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו התאגידים הבנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם הם מחויבים לתת מענה אנושי מקצועי: בנק הפועלים בנק הפועלים בחר בחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 86.0% 83.7% 84.6% 70.9% 91.5% 86.9% 84.9% 73.0% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.4% 0.0% 0.0% 0.0% 0.1% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 08:00 08:40 08:59 08:36 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:40 00:59 00:36 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 86.8% 88.0% 85.9% 71.7% 97.0% 95.5% 86.4% 76.6% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:30 07:17 07:40 07:20 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 87.7% 79.2% 85.3% 74.5% 94.8% 93.3% 86.0% 76.2% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:25 07:43 07:56 07:39 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 2022 שיעורהשיחות שנענו 85.9% 85.2% 85.1% 70.3% 96.1% 86.4% 85.5% 73.2% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:27 07:40 07:54 07:38 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 85.8% 84.0% 85.7% 71.0% 97.1% 79.3% 86.1% 73.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% נובמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:14 07:32 07:58 07:29 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 85.2% 70.1% 85.1% 72.5% 85.0% 71.6% 85.1% 71.9% תוך 6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:44 07:26 07:31 07:30 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 3 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 87.4% 72.6% 85.4% 70.1% 85.3% 71.3% 86.0% 71.0% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:46 07:55 07:56 07:52 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 86.6% 84.6% 85.2% 74.9% 85.8% 76.9% 85.6% 78.2% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:58 07:32 07:25 07:39 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמה חרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 87.1% 83.1% 86.3% 73.4% 89.9% 77.4% 86.7% 76.7% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 07:53 07:41 07:15 07:43 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 86.6% 85.9% 86.2% 75.5% 86.7% 80.7% 86.3% 78.8% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:45 07:50 07:18 07:48 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 85.9% 87.0% 87.2% 83.6% 87.8% 90.4% 86.8% 85.2% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 07:53 07:44 07:17 07:46 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 86.0% 78.4% 87.6% 76.9% 91.2% 85.5% 87.2% 77.8% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 07:57 07:48 07:29 07:51 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 4 בנק לאומי בנק לאומי בחר בחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 96.2% 88.2% 95.5% 88.9% 89.6% 80.1% 94.9% 87.6% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 07:05 07:59 07:59 06:56 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 97.4% 92.3% 92.4% 85.2% 88.6% 83.0% 93.9% 88.9% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:37 06:23 07:16 06:50 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.0% 92.3% 93.1% 84.4% 88.7% 78.7% 94.5% 88.3% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:55 06:24 07:08 06:42 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.1% 95.3% 93.4% 87.0% 90.6% 82.1% 93.3% 90.6% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:47 06:30 07:22 06:45 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.2% 92.0% 92.5% 82.4% 90.0% 81.8% 93.7% 87.9% תוך 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:13 06:30 07:25 06:51 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.2% 92.3% 94.4% 83.7% 95.6% 88.5% 94.5% 89.0% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:01 06:34 06:56 06:48 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 5 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 94.2% 90.1% 93.7% 81.7% 94.3% 78.6% 93.9% 86.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:50 06:29 06:54 06:40 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.1% 93.7% 96.5% 87.1% 95.0% 83.9% 95.4% 90.6% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:09 06:08 06:09 06:09 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.2% 95.2% 94.1% 85.2% 94.8% 82.5% 94.2% 90.7% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 07:00 06:36 06:36 06:48 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 93.1% 96.4% 96.5% 95.0% 97.1% 95.3% 95.3% 95.7% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:24 06:48 07:06 07:06 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 92.9% 92.4% 97.3% 89.3% 95.8% 87.5% 95.5% 90.8% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 07:12 06:42 06:42 07:00 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 92.9% 92.4% 96.1% 85.9% 94.4% 84.3% 94.7% 89.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 07:00 06:36 06:42 06:48 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 6 בנק דיסקונט בנק דיסקונט בחר בחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 98.3% 88.1% 87.9% 82.1% 96.6% 98.2% 91.5% 85.4% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 06:56 07:45 07:28 07:42 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.8% 95.4% 90.0% 89.7% 98.9% 99.2% 93.5% 92.6% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:55 07:28 06:45 07:25 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.4% 97.0% 90.7% 89.1% 99.3% 98.4% 94.2% 92.6% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:10 07:26 06:49 07:25 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.4% 98.9% 90.3% 87.7% 98.5% 99.3% 93.2% 92.6% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:49 07:46 07:49 07:46 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.3% 98.8% 93.4% 91.6% 99.3% 99.1% 95.5% 94.9% תוך 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:40 07:22 07:28 07:24 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.1% 96.5% 94.9% 91.4% 95.9% 98.8% 96.1% 94.0% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:52 07:30 07:36 07:33 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 7 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 99.4% 97.0% 92.4% 88.1% 99.4% 99.6% 95.3% 92.5% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:53 07:22 07:07 07:21 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.9% 96.9% 93.5% 85.5% 99.2% 96.3% 96.0% 90.7% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:44 07:24 07:03 07:23 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.2% 97.4% 94.7% 92.9% 99.4% 99.0% 96.5% 95.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 07:35 07:22 06:37 07:22 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.2% 98.8% 92.8% 94.2% 99.3% 99.0% 95.3% 96.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:30 07:34 07:07 07:33 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.5% 96.9% 93.5% 91.7% 99.7% 98.9% 95.8% 94.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 07:30 07:40 06:41 07:39 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.7% 97.0% 94.0% 91.1% 99.1% 98.4% 96.2% 93.8% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 06:49 07:41 07:39 07:40 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 8 בנק מזרחי-טפחות בנק מזרחי-טפחות בחרבחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 92.7% 81.4% 94.2% 82.3% 99.8% 99.7% 94.1% 82.5% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 07:21 07:51 07:19 07:46 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.4% 97.6% 95.3% 84.7% 100.0% 99.1% 95.9% 86.9% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:57 07:16 00:00 07:17 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.9% 95.2% 91.2% 82.3% 100.0% 97.7% 92.4% 84.3% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:23 07:50 00:00 07:50 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 100.0% 96.1% 90.9% 81.6% 100.0% 98.9% 92.3% 84.0% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:36 07:55 00:00 07:55 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 100.0% 96.8% 90.4% 78.5% 99.9% 98.2% 91.9% 81.7% תוך 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:24 07:51 00:00 07:51 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.8% 95.9% 91.9% 82.1% 99.8% 98.5% 93.2% 84.6% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:15 07:46 00:00 07:45 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 9 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 100.0% 96.1% 90.6% 79.8% 100.0% 99.4% 91.9% 82.5% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:55 07:35 00:00 07:35 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.9% 97.4% 92.5% 84.7% 100.0% 100.0% 93.4% 86.7% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:02 07:39 00:00 07:39 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעור השיחות שנענו 99.9% 97.1% 92.3% 88.3% 100.0% 99.1% 93.3% 89.7% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 07:52 07:39 00:00 07:39 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.9% 94.2% 92.4% 87.9% 100.0% 98.7% 93.5% 89.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:35 07:48 00:00 07:48 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 100.0% 97.1% 91.6% 86.6% 99.8% 98.4% 92.7% 88.2% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 00:00 07:37 06:20 07:37 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 100.0% 96.8% 87.3% 80.3% 99.5% 98.5% 89.0% 83.0% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 00:00 07:52 07:33 07:52 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 10 בנק ה בינלאומי הבנק הבינלאומי בחר בחלופההראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 98.2% 89.1% 94.3% 85.6% 96.6% 92.5% 94.9% 86.2% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 07:27 07:45 06:56 07:43 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמה חרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 95.4% 89.3% 96.5% 92.8% 95.2% 94.0% 96.4% 92.3% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:46 07:27 07:34 07:31 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.3% 90.1% 97.7% 90.8% 94.2% 94.5% 97.7% 90.8% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:16 07:55 07:46 07:50 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 95.4% 72.9% 95.9% 82.1% 97.3% 82.4% 95.9% 80.8% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:12 07:41 07:53 07:37 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 97.2% 89.4% 94.7% 90.8% 97.1% 95.7% 95.1% 90.6% תוך 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:27 07:44 07:27 07:45 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.1% 94.9% 96.7% 93.0% 98.6% 96.3% 97.0% 93.3% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:12 07:40 06:28 07:39 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 11 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 99.0% 97.4% 96.7% 95.6% 98.3% 100.0% 97.0% 95.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:56 07:46 07:17 07:47 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.5% 87.9% 95.4% 93.3% 98.3% 94.4% 95.6% 92.4% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:45 07:58 07:42 07:56 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.2% 90.5% 97.1% 93.0% 100.0% 98.4% 97.4% 92.5% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמה חרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 07:21 07:59 00:00 07:56 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.2% 89.4% 94.4% 89.2% 100.0% 94.3% 95.0% 89.3% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:36 07:49 00:00 07:47 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 93.5% 86.8% 92.4% 88.6% 96.2% 95.9% 92.8% 88.2% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 07:53 07:58 07:52 07:56 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 93.1% 84.7% 90.9% 86.4% 96.3% 84.5% 91.7% 85.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 07:49 07:51 07:50 07:51 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 12 בנק מרכנתיל-דיסקונט בנק מרכנתיל- דיסקונט בחר בחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 97.7% 88.7% 89.1% 88.1% 94.7% 100.0% 92.7% 89.0% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 06:55 07:33 07:56 07:30 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.5% 95.1% 91.8% 92.5% 99.6% 100.0% 95.2% 94.3% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:45 07:32 06:58 07:33 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.3% 95.3% 91.9% 92.9% 99.6% 97.0% 95.7% 94.3% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:39 07:32 06:13 07:28 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 95.4% 98.6% 90.2% 87.4% 99.5% 100.0% 93.2% 93.1% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:33 07:41 06:51 07:38 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 97.4% 98.2% 94.2% 90.4% 99.0% 98.9% 96.0% 94.9% תוך 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:22 07:16 00:00 07:16 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.4% 96.2% 95.1% 93.4% 97.5% 97.8% 97.2% 95.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:37 07:23 07:29 07:20 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 13 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 98.0% 96.4% 94.6% 91.4% 98.7% 98.9% 96.5% 94.6% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:08 07:12 06:06 07:08 שנענו לאחר 6 דק' ** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.8% 96.8% 94.7% 85.7% 96.5% 100.0% 97.1% 92.7% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:35 07:15 06:24 07:07 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 99.6% 96.9% 97.5% 96.5% 98.1% 99.0% 98.5% 96.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 06:36 07:09 06:04 06:56 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.3% 98.4% 95.6% 97.2% 97.7% 100.0% 96.9% 97.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:13 07:14 06:05 06:55 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.5% 97.8% 97.6% 98.0% 98.4% 100.0% 98.0% 98.0% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 06:54 07:05 06:34 06:59 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.8% 96.4% 95.2% 96.2% 96.0% 99.1% 96.9% 96.6% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 06:44 07:20 06:30 07:07 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 14 בנק מסד בנק מסדבחר בחלופההראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 98.0% 92.1% 94.8% 83.6% 100.0% 100.0% 95.8% 85.6% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 07:47 07:32 00:00 07:34 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 95.4% 95.0% 94.9% 94.7% 100.0% 100.0% 95.1% 94.8% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:47 07:22 00:00 07:29 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.5% 88.8% 98.1% 89.0% 100.0% 100.0% 98.2% 89.0% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:19 07:55 00:00 07:46 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 97.9% 78.1% 95.5% 80.6% 87.5% 100.0% 96.1% 79.9% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:52 07:33 06:40 07:16 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 98.5% 84.1% 94.6% 87.9% 93.3% 100.0% 95.8% 86.9% תוך 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:19 07:44 07:25 07:42 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 100.0% 92.2% 97.0% 91.2% 100.0% 100.0% 98.0% 91.6% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 00:00 07:29 00:00 07:29 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 15 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעור השיחות שנענו 99.7% 96.5% 97.3% 96.2% 100.0% 100.0% 98.1% 96.3% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:26 07:57 00:00 07:52 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 97.2% 90.4% 97.3% 93.5% 100.0% 80.0% 97.3% 92.5% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:36 06:56 00:00 07:15 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 97.3% 95.3% 97.4% 92.6% 100.0% 100.0% 97.4% 93.7% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 06:53 06:56 00:00 06:55 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.3% 93.4% 91.9% 91.4% 100.0% 75.0% 94.3% 92.1% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:23 07:17 00:00 07:19 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.3% 85.1% 93.0% 88.1% 100.0% 100.0% 93.7% 86.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 07:31 07:21 00:00 07:26 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.3% 90.7% 88.0% 87.2% 100.0% 100.0% 92.0% 88.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 07:29 07:46 00:00 07:42 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 16 בנק יהב בנק יהב בחרבחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 90.9% 78.7% 91.4% 77.7% 94.0% 88.4% 91.4% 78.6% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 07:31 07:26 07:13 07:34 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 88.3% 78.9% 87.7% 74.8% 89.6% 87.7% 87.2% 76.9% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:12 07:22 07:09 07:18 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 88.5% 85.4% 87.8% 81.0% 93.1% 89.6% 88.3% 83.1% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:44 07:52 07:40 07:49 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 89.8% 79.8% 90.1% 84.3% 95.4% 85.4% 90.3% 82.8% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:24 07:21 07:07 07:22 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.4% 79.6% 93.5% 81.8% 97.0% 93.0% 94.0% 81.5% תוך 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:00 07:07 06:29 07:04 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 87.9% 84.2% 88.2% 85.7% 94.6% 89.8% 88.4% 85.3% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:35 07:22 07:14 07:27 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 17 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 91.6% 85.8% 90.7% 84.0% 96.3% 87.5% 91.4% 84.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:03 07:09 07:17 07:07 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 88.9% 81.8% 89.4% 82.1% 97.0% 85.4% 89.6% 82.1% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:14 07:00 06:50 07:04 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 90.3% 83.2% 90.4% 80.2% 93.7% 89.3% 90.5% 81.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 07:14 07:10 07:19 07:12 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 90.1% 85.9% 90.1% 84.5% 94.0% 89.2% 90.3% 85.2% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:19 07:25 07:05 07:22 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 88.6% 82.5% 88.1% 84.9% 89.1% 92.3% 88.4% 84.5% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 07:10 07:14 07:17 07:13 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 89.5% 84.0% 90.0% 84.9% 92.6% 88.3% 90.0% 84.8% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 07:10 07:17 07:25 07:15 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 18 בנק אגוד תהליך מיזוג הבנק עם בנק מזרחי-טפחות הסתיים בדצמבר 2022 . בנק אגוד בחר בחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 100.0% 89.6% 90.3% 90.6% 90.9% 89.7% 90.3% תוך 6 דק'* 95.7% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 07:11 07:01 07:46 07:01 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 97.3% 92.9% 86.3% 91.5% 87.7% 94.1% 86.4% 91.5% תוך 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:18 07:40 06:53 07:39 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.3% 90.0% 85.3% 88.7% 87.8% 100.0% 85.4% 88.7% תוך 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 07:10 07:23 07:19 07:23 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 2022 100.0 שיעורהשיחות שנענו % 100.0% 79.1% 90.0% 77.8% 100.0% 79.3% 90.1% תוך 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 5.9% 0.0% 7.2% 0.0% 5.7% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 00:00 09:13 08:38 09:13 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 01:13 00:38 01:13 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.4% 66.7% 93.1% 92.3% 100.0% 100.0% 93.2% 92.0% תוך 6 דק'* 0.0% 3.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% נובמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 06:41 07:10 00:00 07:09 שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק'* דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 19 בנק ירושלים בנק ירושלים בחר בחלופה השניי ה. להלן הנתונים: סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 91.3% 94.7% 91.8% 93.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי 08:37 08:22 07:25 08:11 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:37 00:22 00:00 00:11 בכמהחרג מהמגבלה 89.2% 90.9% 94.7% 91.3% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 10:24 08:16 07:19 08:45 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 02:24 00:16 00:00 00:45 בכמהחרג מהמגבלה 96.8% 95.6% 95.2% 95.8% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 09:30 07:22 07:22 08:03 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 01:30 00:00 00:00 00:03 2022 בכמהחרג מהמגבלה 95.9% 91.6% 89.4% 92.3% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:30 07:19 07:26 07:23 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 95.3% 92.6% 88.9% 92.6% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% נובמבר בכמהחרג מהמגבלה 07:21 07:18 07:35 07:23 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 91.1% 90.2% 86.8% 89.9% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה 07:46 07:22 08:00 07:37 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 20 סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 95.1% 91.1% 89.0% 91.9% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה 07:40 07:14 07:21 07:20 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 95.7% 91.4% 89.9% 92.1% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:05 07:31 07:43 07:30 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 97.4% 90.0% 88.2% 91.7% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ 06:34 07:30 07:42 07:28 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה 98.2% 91.8% 91.6% 93.6% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה 06:37 07:35 07:41 07:32 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 98.2% 93.5% 94.0% 94.8% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי 06:38 07:14 07:32 07:14 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 98.0% 91.1% 90.4% 93.0% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני 06:32 07:39 07:17 07:28 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקות. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות. 21 חברת כאל חברת כאל בחרהבחלופה השנייה. להלן הנתונים: סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 87.1% 86.2% 86.5% 86.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי 07:30 07:36 07:54 07:42 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 87.0% 86.9% 86.8% 86.9% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:42 07:48 07:48 07:48 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 87.1% 87.3% 87.6% 87.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:48 07:42 07:30 07:42 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה 87.7% 87.7% 88.0% 87.8% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:18 07:30 07:12 07:24 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 87.6% 87.5% 87.5% 87.5% שיעור השיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% נובמבר בכמהחרג מהמגבלה 07:18 07:30 07:18 07:24 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 87.5% 87.3% 87.6% 87.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה 07:12 07:42 07:18 07:30 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 22 סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 87.1% 87.1% 87.3% 87.2% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה ינואר 07:12 07:24 07:12 07:18 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 87.8% 87.0% 87.3% 87.2% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:12 07:30 07:12 07:18 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 86.9% 86.8% 86.9% 86.9% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ 07:12 07:30 07:30 07:30 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה 87.2% 86.7% 85.8% 86.5% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה 07:18 07:42 07:12 07:30 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 87.4% 87.4% 86.8% 87.3% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי 07:18 07:30 07:30 07:30 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 89.2% 88.7% 89.1% 88.9% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני 07:04 07:16 07:09 07:13 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקות. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות. 23 חברת ישראכרט חברת ישראכרט בחרה בחלופההשנייה. להלן הנתונים: סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 90.4% 90.8% 100.0% 91.5% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי 07:54 07:50 07:31 07:51 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 86.2% 87.7% 100.0% 88.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:45 07:51 06:55 07:49 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 85.1% 85.3% 100.0% 86.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:53 07:54 06:52 07:54 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה 85.1% 85.1% 92.8% 85.7% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:56 07:55 07:26 07:54 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 85.2% 86.4% 85.2% 86.0% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% נובמבר בכמהחרג מהמגבלה 07:48 07:53 07:42 07:50 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 59.7% 60.6% 74.9% 61.5% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 25.3% 24.4% 10.1% 23.5% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה 10:52 11:39 11:43 11:27 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 02:52 03:39 03:43 03:27 בכמהחרג מהמגבלה 24 סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 49.1% 42.7% 59.4% 46.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 35.9% 42.3% 25.6% 38.6% בכמהחרג מהמגבלה ינואר 11:44 12:56 15:56 12:47 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 03:44 04:56 07:56 04:47 בכמהחרג מהמגבלה 82.3% 72.9% 90.6% 78.5% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * פברואר 2.7% 12.1% 0.0% 6.5% בכמהחרג מהמגבלה 10:16 09:19 11:01 09:43 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 02:16 01:19 03:01 01:43 בכמהחרג מהמגבלה 67.4% 63.7% 55.9% 64.8% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 17.6% 21.3% 29.1% 20.2% בכמהחרג מהמגבלה מרץ 10:17 09:57 10:10 10:07 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 02:17 01:57 02:10 02:07 2023 בכמהחרג מהמגבלה 53.3% 52.5% 35.6% 51.3% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 31.7% 32.5% 49.4% 33.7% אפריל בכמהחרג מהמגבלה 10:15 11:08 10:43 10:52 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 02:15 03:08 02:43 02:52 בכמהחרג מהמגבלה 63.3% 67.7% 51.9% 65.2% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 21.7% 17.3% 33.1% 19.8% בכמהחרג מהמגבלה מאי 08:52 09:16 08:44 09:06 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:52 01:16 00:44 01:06 בכמהחרג מהמגבלה 42.4% 46.5% 27.9% 43.7% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 42.6% 38.5% 57.1% 41.3% בכמהחרג מהמגבלה יוני 09:58 10:07 09:51 10:03 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק' ** 01:58 02:07 01:51 02:03 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקות. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות. 25 חברת מקס חברת מקס בחרה בחלופההשנייה. להלן הנתונים: סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 100.0% 99.9% 99.1% 99.6% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי 00:00 07:00 06:25 06:29 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 99.9% 99.9% 100.0% 99.9% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 06:30 08:50 06:12 07:14 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:50 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 99.6% 99.7% 100.0% 99.8% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 06:43 09:02 00:00 07:47 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 01:02 00:00 00:00 2022 בכמהחרג מהמגבלה 98.5% 98.9% 98.6% 98.7% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 06:36 06:32 06:36 06:34 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 98.8% 99.3% 98.8% 99.0% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% נובמבר בכמהחרג מהמגבלה 06:41 06:43 06:41 06:42 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 99.3% 99.3% 98.7% 99.1% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה 06:38 07:00 06:51 07:00 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 26 סה"כ 3 טיפול בירור סיום סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 97.6% 98.1% 98.3% 98.1% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה ינואר 06:46 06:54 06:42 06:47 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 99.6% 99.6% 99.9% 99.7% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 08:32 06:37 06:34 07:14 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:32 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 98.5% 98.5% 98.3% 98.4% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ 06:54 06:49 06:57 06:53 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 2023 בכמהחרג מהמגבלה 96.7% 97.3% 97.5% 97.2% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה 06:40 06:36 06:41 06:39 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 99.7% 99.7% 99.8% 99.7% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי 06:25 06:40 06:36 06:35 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה 99.6% 99.8% 99.9% 99.8% שיעורהשיחות שנענו תוך 6 דק' * 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני 06:32 06:46 06:27 06:35 זמן ממוצע בשיחות שנענו לאחר 6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקות. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות. 27 בנק ZERO ONE בנק ZERO ONE בחר בחלופה הראשונה. להלן הנתונים: סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 80.3% 73.7% 79.2% 78.9% 81.8% 59.4% 79.7% 76.3% תוך 6 דק'* 4.7% 0.0% 5.8% 0.0% 3.2% 10.6% 5.3% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יולי זמן ממוצע בשיחות 16:27 25:52 18:32 22:37 שנענו לאחר 6 דק'** 08:27 17:52 10:32 14:37 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 80.1% 78.4% 77.5% 76.5% 70.7% 61.3% 77.9% 76.4% תוך 6 דק'* אוגוסט 4.9% 0.0% 7.5% 0.0% 14.3% 8.7% 7.1% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 12:52 15:50 13:48 14:39 שנענו לאחר 6 דק' ** 04:52 07:50 05:48 06:39 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 69.1% 77.1% 73.0% 73.0% 62.6% 68.8% 70.7% 73.7% תוך 6 דק'* ספטמבר 15.9% 0.0% 12.1% 0.0% 22.4% 1.3% 14.3% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 24:19 18:00 21:07 20:27 שנענו לאחר 6 דק'** 16:19 10:00 13:07 12:27 2022 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 69.8% 73.0% 75.8% 72.3% 67.3% 71.4% 73.1% 72.5% תוך 6 דק'* אוקטובר 15.2% 0.0% 9.2% 0.0% 17.7% 0.0% 11.9% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 20:21 21:06 14:00 19:59 שנענו לאחר 6 דק'** 12:21 13:06 06:00 11:59 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 85.4% 82.8% 88.5% 81.4% 85.0% 84.9% 86.8% 82.4% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% נובמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 10:17 10:23 09:57 10:16 שנענו לאחר 6 דק'** 02:17 02:23 01:57 02:16 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 67.3% 68.8% 74.2% 69.9% 73.1% 64.3% 71.0% 68.7% תוך 6 דק'* 17.7% 1.2% 10.8% 0.1% 11.9% 5.7% 14.0% 1.3% דצמבר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 18:10 16:10 17:00 17:16 שנענו לאחר 6 דק'** 10:10 08:10 09:00 09:16 בכמהחרג מהמגבלה 28 סה"כ 3 סוגי טיפול בתקלה בירור חשבון סיום התקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחות שנענו 80.6% 75.9% 73.3% 80.5% 76.7% 80.8% 77.9% 78.3% תוך 6 דק'* 4.4% 0.0% 11.7% 0.0% 8.3% 0.0% 7.1% 0.0% ינואר בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 22:48 29:57 22:53 24:36 שנענו לאחר 6 דק'** 14:48 21:57 14:53 16:36 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 88.6% 89.3% 94.8% 88.5% 94.8% 91.4% 91.7% 89.7% תוך 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 12:29 09:39 11:49 11:58 שנענו לאחר 6 דק'** 04:29 01:39 03:49 03:58 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.6% 94.8% 95.2% 91.7% 97.6% 95.3% 95.6% 94.4% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מרץ זמן ממוצע בשיחות 11:16 07:59 09:17 10:07 שנענו לאחר 6 דק'** 03:16 00:00 01:17 02:07 2023 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.6% 91.0% 97.7% 93.0% 95.1% 88.6% 96.5% 90.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרג מהמגבלה זמן ממוצע בשיחות 08:55 11:30 09:09 09:27 שנענו לאחר 6 דק'** 00:55 03:30 01:09 01:27 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 96.6% 91.4% 98.5% 95.9% 93.6% 90.9% 96.0% 92.4% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה מאי זמן ממוצע בשיחות 10:17 12:08 10:31 10:33 שנענו לאחר 6 דק'** 02:17 04:08 02:31 02:33 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחות שנענו 94.5% 93.7% 91.8% 93.0% 94.9% 84.7% 94.0% 90.9% תוך 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה יוני זמן ממוצע בשיחות 08:12 12:10 09:39 09:51 שנענו לאחר 6 דק'** 00:12 04:10 01:39 01:51 בכמהחרג מהמגבלה * המגבלה - לפחות 85% מהשיחות יענו בתוך 6 דקותבשעות הגרעין או 70% מעברלשעות הגרעין. ** המגבלה - בשיחותבהן ההמתנה הי יתהמעל 6דקות הממוצע לא יעלה לע 8דקות בשעות הגרעין., 29