דיווח על-פי חוק
מדינתישראל
רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון
כ
"ח אלול, תשפ"ג
14
ספטמבר, 2023
שה. 2022-664
לכבוד
ד"ר
עידית חנוכה
מנהלת ועדת הכלכלה
כנסתישראל
באמצעותדוא"ל: [email protected]
שלוםרב,
הנדון:חוזר
שירותללקוחות גופים מוסדיים- דיווחלוועדת כלכלה
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (להלן - הממונה) מתכבד להגיש דיווח נוסף לוועדת הכלכלה בהתאם לחוק
הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח-
2018
(להלן -
תיקון מס' 57
,)
במסגרתו נקבע כי משך זמן ההמתנה למענה
אנושי לא יעלה על שש דקות ביחס לשירותים שנקבעו בחוק הגנת הצרכן (טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום
התקשרות.)
1.
יחד עם תיקון מס' 57
תוקנו, בין היתר, חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-
1981
(להלן -
חוקהפיקוחעלהביטוח
)וחוקהפיקוחעלשירותיםפיננסיים(קופותגמל),התשס"ה-
2005
.תוךשנקבעבסעיף
59
ב(ד()1
) לחוק הפיקוח על הביטוח כי הממונה רשאי להורות
שגוף מוסדי רשאי לחרוג ממשך זמן ההמתנה
הקבוע בסעיף 59
ב(ג) לאותו חוק. בהתאם לסעיף קטן (ד()2
) לסעיף האמור, אם
הורה הממונה כ
אמור,
עליו
ל
דווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע, על עמידתם של מבטחים בהוראות אלה,
ובכלל זה
השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו מבטחים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי
השירותים שבהםהם מחויביםלתת מענה אנושי מקצועי.
2.
ביום16.7.19
פורסםחוזרגופיםמוסדיים2019-9-7
"שירותללקוחותגופיםמוסדיים–תיקון"(להלן-החוזר).
במסגרתהחוזר תוקנוההוראותהבאות:
א.
סעיף 7
ג(א) לחוזר תוקן ונקבע בו כי גוף מוסדי ייתן מענה אנושי לפניית לקוח באמצעות שיחה טלפונית
תוך5 דקות
, ממועד סיוםהנתב,וזאת על מנתלהבטיח מתן שירותיעיל ומהירללקוחותובהינתן העובדה
כי מנתוני רשות שוקההון, ביטוח וחיסכון (להלן- הרשות)
זמןהנתבהממוצע עומד על דקה בקירוב.,
ב.
נקבעכיזמןההמתנההאמוריחולביחסלכלסוגיהשירותיםשבהםניתןמענהאנושימקצועיעלידיהגוף
המוסדי (ולא רק על סוגי השירותים הקבועים בסעיף 59
ב(א) לחוק הפיקוח על הביטוח). לצד הרחבת
התחולההאמורה,נקבעכיגוףמוסדייהיהרשאילחרוג ממשךההמתנהלמענהאנושימקצועילכלהיותר
ב-
10%
מכלל הפניות, וזאת בין היתר לאור מורכבות השיחות המתקבלות בגופים המוסדיים, קיומם של
תקופות שיא ושל אירועים בלתי צפויים, בהם מספר השיחות גבוה במיוחד, באופן שלא מאפשר היערכות
מראש.
ועולמו
עם
רח'4
ירושלים 9546304
טל:' 02-5317248
פקס:' 02-5695342
www.mof.gov.il/hon
ג.
נקבעההוראתמעבר,לפיהבשנתייםהראשונותממועדפרסוםהחוזר,
גוףמוסדייהיהרשאילחרוגממשך
ההמתנה למענה אנושי מקצועי לכל היותר ב-
15%
מכלל הפניות, וזאת על מנת לאפשר היערכות ליישום
ההוראותובשיםלב להרחבתתחולתהחוק. בנוסף, על רקעהתפשטות נגיף הקורונה פרסמההרשות ביום
16
באפריל2020
הוראתשעהלפיהבתקופהשמיום25
ביולי2019
ועדליום25
ביולי2022
,
גוףמוסדייהיה
רשאילחרוג ממשך ההמתנהלמענה אנושי מקצועי לכל היותר ב –
15%
מכלל הפניות.
3.
הרשות בוחנת את עמידת הגופים המוסדיים בהוראות החוזר באמצעות ביקור
ו
ת ש
היא עורכת
לעניין זמני
מענה,במסגרתבנייתמדדיהשירות
שלחברותהביטוחהמפורסמיםעלידיהרשות.
במסגרתהביקורת,בודקת
הרשות כי משך ההמתנה למענה אנושי מקצועי אינו עולה על 5 דקות מסיום הנתב, וזאת לכל הפחות ביחס ל-
85%
מהשיחות שנדגמו.
4.
בשנת2022
נערכובקרותבחברותהביטוח,קרנותהפנסיהוקופותהגמלבדברעמידתןבהוראותהחוזרכמפורט
להלן:
בחברות הביטוח
בוצעו11,825
בקרותמתוכן9788
נענותוך5
דקות(300
שניות)כלומרכ-
83%
מהשיחותקיבלומענהבמסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
בקרנות ה
פנסיה
בוצעו 2763
בקרות מתוכן 2264
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ -
82%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
בקופות ה
גמל
בוצעו 3970
בקרות מתוכן3256
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ–
82%
מהשיחות
קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
5.
במחצית הראשונה של שנת 2023
נערכו בקרות בחברות הביטוח, קרנות הפנסיה וקופות הגמל בדבר עמידתן
בהוראותהחוזר כמפורטלהלן:
בחברות הביטוח
בוצעו 6242
בקרות מתוכן 5085
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ -
81%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
בקרנות ה
פנסיה
בוצעו 1800
בקרות מתוכן 1542
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ -
86%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
בקופות ה
גמל
בוצעו 1980
בקרות מתוכן1689
נענו תוך 5
דקות (300
שניות) כלומר כ–
85%
מהשיחות
קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
כאמור,החוזרהרחיבאתהוראותהחוקעבורכלהשירותיםהניתניםעלידיהגופיםהמוסדיים,לפיכךהבקרות
מתייחסותלכל סוגיהשירותיםללא הבחנה ביניהן.
ועולמו
עם
רח'4
ירושלים 9546304
טל:' 02-5317248
פקס:' 02-5695342
www.mof.gov.il/hon
נציין כי לאור הממצאים של שנת 2022
ומחצית שנת 2023
בכוונת הרשות לפעול מול החברות שחרגו מלוחות
הזמנים במישור הפיקוחי.
בברכה,
עמית גל
מ"מה
ממונה על שוקההון, ביטוח וחיסכון
העתק:
מר
אוהד מעודי –
סגן
בכיר ל
ממונהעל שוק ההון, ביטוחוחיסכון
יפעת ששון, עו"ד – מנהלת מחלקת פניות הציבור
מרודיעעואד – מנהל מחלקת ביטוחיחבויות
ועולמו
עם
רח'4
ירושלים 9546304
טל:' 02-5317248
פקס:' 02-5695342
www.mof.gov.il/hon