דיווח על-פי חוק

פיקוחעלהבנקים ירושלים, כ"א ב שבט תשפ" ב לשכתהמפקח 23 בי נואר 2022 22LM4338 לכבוד ועדתהכ לכלה הכנסת הנדון: דיווח לוועד תהכ לכלה שלהכנסת בהתאם לסעיף5א3 ד)()2 (לחוקהבנקאות)שירותללקוח(,התשמ"א- 1981 בהתאםלחוק הבנקאות)שירותללקוח(,התשמ"א- 1981 תיקוןמס')29 ( - להלן:)" החוק "(,נדרשהמפקח על הבנקיםלדווחלוועדתהכלכלהשלהכנסתעלההוראותשקבעלענייןמשךההמתנהלקבלתמענהאנושי מקצועי, על עמידתם של התאגידים הבנקאיים בהוראות אלו, ובכלל זה השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדותאגידים בנקאייםבפרקהזמן שנקבעלמתןמענהאנושי מקצועיובחלוקהלסוגיהשירותים שבהם הםמחויביםלתתמענהאנושימקצועי. המפקח על הבנקים התבקש למסור את הדיווח האמור ולפרסמו באתר האינטרנט של בנק ישראל אחת לחצישנהבמהלך3 השניםמיוםכניסתהחוקלתוקפו)25 ביולי2019 (ולאחרמכןלמסוראתהדיווחאחת לשנה. בהתאםלכךהננימתכבדלהגישלוועדה אתהדיווחהתקופתיהחמישי. במהלך תקופת דוח זה, יולי 2021 עד דצמבר 2021 , חלה רגיעה במשק בהתמודדות עם משבר הקורונה ובהתאמה , תוצאות המער כת הבנקאית כוללות חריגות מעטות. נתונים אלו מעידים על שגרה של שירות לצדהמגפהו נראהכיבתקופהזוניתן מענההולםללקוחות. יח דעםזאת,אצייןכי צופה פני עתיד,בימיםאלוחווההמערכתקשייםמשמעותייםעקבהגלהחמישישל הקורונה,אשרייתכןוישפיעועלנתוניהדוחבמועדהדיווחהבא. הפיקוחמצפהשהתאגידיםהבנקאייםימשיכולנקוטבמאמציםלהתמודדותעםאתגריהמציאותהמשתנה ולתתשירותמיטביללק וחות ,ו אנו מתרש מי םכיאכןכךהדבר. בכבודרב, יאיראבידן המפקח עלהבנקים דיווחלוועד ת הכלכלהשלהכנסת-מענהאנושימקצועי 1. רקע בהתאםלחוק הבנקאות)שירותללקוח(,התשמ"א- 1981 תיקוןמס')29 (,נדרשהמפקחעלהבנקיםלדווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצוע י , על עמידתםשלהתאגידיםהבנקאייםבהוראותאלו,ובכללזההשיעוריםמכללהפניותשבהםעמדותאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנוש י מקצועי ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם הם מחויבים לתתמענהאנושימקצועי. 2. הוראותהפיקוח ביום12.6.2019 פרסםהפיקוחאתהוראתניהולבנקאיתקיןמס'426 "מתןמענהאנושימקצועי".בהוראה נקבעהחובהלהעניקמענהאנושימקצועיבאמצעותמוקדטלפוני,לכלהפחותבמשך7שעו תבימיהעסקים א- ה. בנוסף קבעה ההוראה כי יש לתת קדימות בתור ללקוחות שגילם עולה על 75 , ונקבעו חובות ניטור ובקרה וחובות פרסום מידע באתר האינטרנט. בעקבות המשבר שונתה ההנחיה לפיה יש לתת קדימות במענהבמוקדהטלפונילאזרחותיק,והגילהקובע הורד ו נקבעעלגיל70 במק ום75 באמצעותתיקוןשבוצע בהוראהביום20.12.20 . ל צורך יישוםחובתהעמידהבמתןמענהבתוך6 דקות, שנקבעהבחוק, קבעהפיקוח, מכוחהסמכותשניתנה לובסעיף5א3 ד)()2( לחוק,שתיחלופותאשר התאגידיםהבנקאייםרשאיםלבחוראחתמ הן: 1. אפשרותראשונה: א. בשעותהגרעין- שיעורהשיחותשבהןמשךההמתנהלקבלתמענהאנושימקצועיבסוגיהשירותים המפורטיםבסעיף5א3 )א(לחוקעולהעלששדקותמתחילתהשיחה,לאיעלהעל15% מתוךכלל השיחותהמתקבלותבמוקד הטלפוני בשירותיםהאמורים בשעותאלה, בחודשקלנדרי.בקבוצת השיחותשבהןמ שךההמתנהעולהעלששדקותמתחילתהשיחה,כאמורברישא,משךההמתנה לקבלתמענהאנושימקצועילאיעלהעלשמונהדקותבממוצעמתחילתהשיחה,בחודשקלנדרי. ב. בשעות בהן המוקד הטלפוני פועל מעבר לשעות הגרעין - שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלתמענהאנושימקצועיבסוגיהש ירותיםהמפורטיםבסעיף5א3 )א(לחוקעולהעלששדקות מתחילת השיחה, לא יעלה על 30% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בשירותים האמורים בשעותאלה,בחודשקלנדרי. 2. אפשרותשניה: שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בסוגי השירותים המפורטים בסעיף 5א3 )א( לחוק עולה על שש דקות מתחילת השיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקדהטלפוני בשירותים האמורים , בחודשקלנדרי. בקבוצתהשיחותשבהןמשך ההמתנהעולהעל שש דקות מתחילת השיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעלה על שמונהדק ותבממוצעמתחילתהשיחה,בחודשקלנדרי,בכלשעותפעילותהמוקד. 3. עמידתהתאגידיםהבנקאייםבהוראהשנקבעה- נתוניהחודשים יולי 21 20 -דצמבר 2021 להלן השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו תאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועיובחלוקהלסוגיהשירותיםשבה םהםמחויביםלתתמענהאנושימקצועי: בנקהפועלים בנקהפועליםבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 85.1% 78.3% 85.7% 70.1% 91.8% 93.6% 85.8% 72.3% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחות 07:23 08:35 07:13 08:26 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:35 00:00 00:26 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 86.4% 79.5% 85.5% 70.1% 87.0% 84.2% 85.6% 71.8% תוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 08:00 07:58 07:09 07:57 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 88.4% 80.3% 85.6% 72.5% 87.3% 74.6% 85.9% 73.5% תוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 08:00 07:54 07:44 07:55 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 85.9% 73.9% 85.6% 70.0% 92.5% 74.5% 85.8% 70.8% תוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:57 07:48 07:40 07:49 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 86.9% 79.8% 87.6% 70.5% 89.3% 79.0% 87.6% 72.1% תוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:48 08:00 07:31 07:59 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 87.7% 81.3% 86.0% 70.9% 89.8% 78.2% 86.3% 72.6% תוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:48 07:49 07:37 07:49 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנקלאומי בנקלאומיבחרבחלופההראשונה. להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 92.9% 77.7% 93.7% 78.3% 93.4% 75.2% 93.4% 77.6% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחותשנענו 06:50 07:04 06:46 06:56 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 95.2% 77.9% 94.6% 79.2% 93.7% 86.5% 94.7% 79.4% 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 06:53 06:41 06:40 06:45 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 91.5% 87.9% 94.8% 84.7% 96.5% 91.1% 93.6% 87.1% 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:00 06:53 06:37 06:53 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 96.4% 84.7% 97.1% 78.7% 97.7% 85.9% 96.9% 82.9% 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 06:48 06:42 06:24 06:42 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 95.6% 84.6% 89.6% 75.8% 95.8% 85.1% 93.0% 81.8% 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 06:48 07:36 06:30 07:18 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 98.0% 88.0% 94.1% 79.4% 91.6% 82.9% 95.2% 84.4% 6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 06:42 06:36 06:24 06:36 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנק דיסקונט בנקדיסקונטבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך6 97.4% 91.1% 90.6% 86.9% 94.5% 85.3% 92.1% 87.8% דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחותשנענו 07:09 07:13 07:14 07:13 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 95.6% 84.3% 87.4% 78.9% 88.3% 76.6% 88.9% 80.1% דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 06:58 07:27 07:37 07:26 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 95.5% 87.5% 92.0% 84.3% 92.3% 82.2% 92.7% 84.8% דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:44 07:09 07:23 07:15 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 94.6% 76.5% 90.2% 73.9% 87.5% 69.4% 90.7% 74.0% דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.6% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:42 07:29 07:55 07:34 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 95.3% 85.4% 90.7% 83.7% 93.1% 81.6% 91.8% 83.9% דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:17 07:14 07:19 07:15 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 92.7% 81.2% 88.9% 77.3% 87.0% 72.4% 89.4% 77.7% דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:27 07:23 07:36 07:25 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנק מזרחי-טפחות בנקמזרחי-טפחות בחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 82.7% 81.9% 90.2% 72.3% 94.2% 73.5% 89.5% 73.5% תוך6 דק'* 2.3% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחות 07:27 07:44 07:37 07:41 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 91.1% 85.4% 95.2% 81.8% 91.0% 71.4% 94.7% 82.0% תוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:27 07:56 07:28 07:51 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 85.3% 78.2% 95.6% 85.8% 98.5% 98.0% 94.5% 85.0% תוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:43 07:52 06:37 07:51 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 95.6% 83.6% 97.9% 86.9% 100% 99.3% 97.7% 86.7% תוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:52 07:47 00:00 07:48 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 97.3% 86.3% 97.6% 87.7% 100% 99.7% 97.6% 87.7% תוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:04 07:29 00:00 07:26 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 97.4% 86.2% 97.4% 88.4% 100% 98.9% 97.4% 88.3% תוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:05 07:25 00:00 07:23 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . **המגבלה - בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנקה בינלאומי ה בנקהבינלאומיבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 95.0% 83.8% 94.7% 89.3% 88.8% 77.8% 94.7% 88.3% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחותשנענו 07:24 07:38 06:51 07:35 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 97.3% 93.1% 96.5% 94.0% 85.0% 80.9% 96.5% 93.8% 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:10 07:29 07:20 07:25 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 96.0% 91.4% 94.9% 92.7% 87.2% 83.9% 95.0% 92.4% 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:42 07:53 07:49 07:51 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 97.5% 81.9% 96.4% 91.1% 96.4% 77.6% 96.6% 89.7% 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:24 07:27 07:58 07:27 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 99.0% 88.3% 97.0% 90.7% 93.5% 94.3% 97.3% 90.4% 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:12 07:37 07:26 07:34 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 96.7% 85.8% 95.5% 85.2% 89.7% 73.2% 95.7% 85.2% 6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:54 07:54 07:00 07:54 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנק מרכנתיל דיסקונט בנק מרכנתיל דיסקונט בחרבחלופההראשונה .ל הלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 97.9% 90.2% 93.1% 89.4% 94.5% 92.0% 94.5% 89.8% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחותשנענו 07:15 06:57 06:56 06:59 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 95.2% 83.9% 89.1% 79.6% 90.5% 81.6% 90.9% 81.1% 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:12 07:13 07:24 07:13 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 94.6% 86.6% 93.2% 82.3% 94.2% 80.5% 93.7% 83.3% 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:41 06:48 07:32 07:05 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 94.3% 79.0% 90.6% 71.1% 89.3% 75.0% 91.5% 73.7% 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:14 07:38 07:43 07:34 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 95.1% 84.4% 91.4% 82.3% 94.2% 84.1% 92.8% 83.1% 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:09 06:56 06:33 06:58 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 94.1% 83.5% 86.3% 76.6% 85.8% 74.0% 88.4% 78.6% 6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:34 07:18 07:27 07:21 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנק מסד בנקמסדבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 96.3% 87.5% 95.9% 87.2% 86.7% 100% 95.9% 87.3% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחות 07:26 07:51 07:13 07:51 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 97.6% 92.4% 95.8% 94.9% 90.9% 100% 96.4% 94.2% תוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:10 07:27 06:11 07:21 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 97.8% 91.7% 95.8% 92.4% 100% 100% 96.4% 92.2% תוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:14 07:33 00:00 07:29 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 98.8% 82.5% 97.2% 85.2% 100% 33.3% 97.8% 84.2% תוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 36.7% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:58 07:03 00:00 07:15 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 98.6% 91.3% 97.7% 88.7% 100% 100% 98.0% 89.4% תוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:13 07:43 00:00 07:36 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 98.3% 82.2% 97.7% 83.8% 100% 100% 97.9% 83.4% תוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצע בשיחות 07:03 07:43 00:00 07:30 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . **המגבלה - בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנק יהב בנקיהבבחרבחלופההראשונה .ל הלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 84.0% 83.7% 85.5% 79.8% 88.3% 89.6% 85.1% 81.8% 6 דק'* 1.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחותשנענו 08:26 08:36 08:16 08:31 לאחר6 דק'** 00:26 00:36 00:16 00:31 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 90.4% 81.7% 89.8% 84.6% 96.2% 91.4% 90.4% 83.9% 6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:32 07:50 07:58 07:44 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 88.2% 77.9% 90.1% 76.1% 98.7% 87.9% 89.9% 77.4% 6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:38 07:28 07:55 07:33 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 91.3% 88.6% 92.7% 89.5% 99.1% 90.6% 92.6% 89.3% 6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:50 07:52 06:45 07:51 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 98.2% 94.2% 97.7% 94.4% 98.7% 95.0% 97.9% 94.3% 6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:08 06:58 07:07 07:01 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 91.6% 84.7% 91.1% 87.3% 97.7% 90.9% 91.7% 86.4% 6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:24 07:40 07:08 07:33 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות , בשעותהגרעין. בנק אגוד הבנקעדכןכיהחריגותנובעותמ עומס הנובע בעיקר מהליךהמיזוגעםבנקמזרחי- טפחות. בנקאגודבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 100% 100% 85.9% 89.9% 100% 95.0% 86.1% 90.0% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי זמןממוצעבשיחות 00:00 07:10 00:00 07:10 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 95.5% 85.7% 87.3% 90.1% 100% 100% 87.3% 90.1% תוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 06:54 07:10 00:00 07:10 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 91.7% 86.2% 71.7% 76.2% 96.0% 96.0% 71.9% 76.4% תוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 13.3% 0.0% 0.0% 0.0% 13.1% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 06:59 08:20 07:01 08:20 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:20 00:00 00:20 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 87.6% 91.8% 77.8% 85.7% 93.3% 95.2% 78.0% 85.8% תוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 7.2% 0.0% 0.0% 0.0% 7.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:04 07:41 07:24 07:41 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 89.3% 85.7% 88.1% 91.3% 91.9% 100% 88.1% 91.4% תוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:08 07:23 07:05 07:23 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 91.0% 92.5% 85.7% 88.9% 92.1% 96.0% 85.7% 88.9% תוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:09 07:08 06:45 07:08 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . **המגבלה - בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. בנקירושלים בנקירושליםבחרבחלופה השניי ה. להלןהנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 94.9% 92.2% 87.9% 90.4% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי 07:29 07:24 07:38 07:33 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 96.6% 89.2% 84.9% 89.0% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.1% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:02 11:34 09:50 10:48 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 03:34 01:50 02:48 בכמהחרגמהמגבלה 93.8% 97.1% 97.6% 96.7% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:44 07:12 06:37 07:17 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 97.4% 98.3% 97.7% 98.1% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:04 07:04 07:00 07:03 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 98.1% 96.8% 96.3% 96.9% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:17 07:16 07:01 07:13 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 99.5% 96.4% 95.3% 96.9% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 06:43 06:56 06:55 06:55 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תה מעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות . חברת כאל חברתכאלבחרהבחלופההשנייה . להלןהנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 86.4% 86.5% 87.1% 86.6% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי 07:36 07:42 07:30 07:42 זמן ממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 87.8% 88.1% 87.4% 87.9% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 06:48 06:54 06:48 06:54 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 88.8% 88.7% 88.7% 88.7% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:00 07:12 07:18 07:12 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 87.2% 87.0% 86.8% 86.9% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:18 07:18 07:30 07:24 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 87.7% 87.1% 86.2% 86.9% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:36 07:24 07:30 07:30 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 86.6% 87.3% 85.5% 86.7% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:36 07:24 07:48 07:30 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות . חברת ישראכרט חברתישראכרטבחרהבחלופההשנייה . להלןהנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 85.4% 85.6% 95.4% 86.5% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי 07:58 07:51 07:57 07:53 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 91.4% 91.8% 90.3% 91.5% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:48 07:45 07:50 07:46 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 90.6% 92.0% 99.9% 92.4% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:55 07:53 07:30 07:54 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 85.6% 85.8% 99.1% 87.0% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:56 07:57 07:55 07:57 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 88.6% 89.2% 99.8% 90.1% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 07:57 07:47 07:51 07:50 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 90.5% 92.0% 99.8% 92.3% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 07:55 07:46 07:47 07:49 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות . חברת מקס חברתמקסבחרהבחלופההשנייה . להלן הנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים 93.0% 94.9% 94.1% 94.1% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יולי 06:59 06:59 07:02 07:00 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 98.7% 98.9% 99.1% 98.9% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוגוסט 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 06:54 06:48 07:22 07:02 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 93.1% 94.1% 90.8% 92.6% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* ספטמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 06:59 06:53 07:03 06:59 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 99.6% 99.5% 99.8% 99.6% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* אוקטובר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרג מהמגבלה 06:30 07:28 06:32 06:59 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 99.3% 99.6% 99.8% 99.6% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* נובמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 06:35 06:47 06:44 06:41 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה 99.3% 99.5% 99.6% 99.5% שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* דצמבר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה 06:40 06:35 06:41 06:38 זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות .