דיווח על-פי חוק
י"ט
בשבט
התש
פ"ה
17
בפברואר
2025
לכבוד
הח"כ
דודביטן
יו"ר
ועדת הכלכלה
כנסת ישראל
[email protected]
באמצעות דוא"ל:
שלוםרב,
הנדון:
דיווחבהתאם לסעיף18
ב לחוקהגנתהצרכןבדבר זמניהמתנה למענה אנושי
במוקד פניותטלפוני שלחברותהתקשורת
1.
בהתאם להוראות סעיף ב18(א1
()
4)(ב) לחוק הגנת הצרכן, תשמ"א-
1981
חוק הגנת הצרכן"(")
מתכבדבזהמשרד התקשורת ( המשרד"" לדווחלוועדתהכלכלה שלהכנסת.),
2.
ביום
25
ביולי 2019
נכנסה לתוקף אסדרת המשרד ברישיונות חברות התקשורת אשר במסגרתה
18בלחוקהגנת
אפשרהמשרדחריגהמזמןההמתנה למענהאנושיטלפוני,בהתאםלהוראותסעיף
הצרכן.
מצ"ב מסמך ההחלטה מיום
14
במרץ2019
ונוסח תיקון רישיון("ההחלטה.)"
צר"ב
נספח
ה'4 ל
רישיון של חברת פלאפון תקשורת, כדוגמה לרישיון הכולל את התיקון1 ו
סעיף
49
להיתר הכללי.
3.
במסגרת ההחלטה נקבע כי בעלי הרישיונות רשאים לחרוג מזמן המתנה של שש (6) דקות בשיעור
שלא יעלה על
15%
בשבועיים רצופים מכלל השיחות הנכנסות למוקדי השירות הטלפוניים, ובכל
אחד מסוגי הפניותהאמורות בסעיף
18ב(א1
()
1) לחוק הגנת הצרכן,שעניינם:טיפול בתקלה,בירור
חשבון וסיום התקשרות. בנוסף נקבע כי בעלי הרישיונות יעמדו בממוצעשל 4.5 דקות המתנה בכל
השיחות שקיבלו מענה אנושי בתקופת זמן של שבועיים רצופים.
4.
בחודש
אוקטובר
2022
הותקנו
תקנות התקשורת (בזק ושידורים) (היתר כללי למתן שירותי בזק,)
תשפ"ג-
2022
"(ההיתר הכללי)"
, בהן
נקבע
שעבור ספקים מורשים, שאינם בעלי רישיון, אחוז
השיחות שבהן משך ההמתנה עולה על פרק הזמן האמור, הוא לכל היותר עשרים אחוזים מכלל
הפניות בשבועיים רצופים;
ומשך ההמתנה הממוצע באותם שבועיים רצופים אינו עולה על שמונה
דקות.
5.
מצ"ב
שתי
מצג
ותבאשרלעמידתןשל16
חברותהתקשורתעליהןחלותהוראותלענייןזה.
הנתונים
במצגות מתייחסים
לפניות אשר נעשו למוקד הטכני, שעניינו טיפול בתקלות, כפי שמופיע
במסגרת
סעיף18ב(א1
()
1)
לחוק הגנתהצרכן.המצגותמתבסס
תו על נתונים שהתקבלוממכוןסקרים חיצוני
1 רישיונות כלל חברות התקשורת מפורסמים באתר המשרד בקישור הבא:
page
-
landing
-
https://www.gov.il/he/departments/topics/licenses/govil
ובלתי תלוי, אשר
ביצע עבור המשרד
בדיקת זמני מענה. הדגימות נערכו מיוני עד יולי 2023
, בשתי
תקופות שונות, לאורך שבועייםרצופיםבכלתקופהותוך חלוקה ל
שני נתוניםעיקריים:
א.
ביחס
לחברות הפועלות מכוח רישיון: ממוצע זמן ההמתנה בהתאם להוראות הרישיון, אחוז
השיחותשנענומעל6
דקות.
ב.
ביחס לחברות הפועלות מכוח ההיתר הכללי: ממוצע זמן ההמתנה בהתאם להוראות ההיתר
הכללי,אחוז השיחותשנענומעל6דקות.
6.
בנוסף, חברות התקשורת נדרשו לספק למשרד התקשורת נתונים עבור זמני מענה בכל אחד מסוגי
הפניותהאמורותבסעיף18ב(א1
()
1
)לחוקהגנתהצרכן,שעניינם:טיפולבתקלה,בירורחשבוןוסיום
התקשרות. הדיווח התקבל עבור ארבע תקופות שונות של שבועיים רצופים בחודשים אוקטובר
ונובמבר לשנת 2022
ובחודשים פברוארומרץ לשנת2023
.
7.
בהמשך לדיווח האמור, ב-
11
לפברואר 2025
,
המשרד הטיל עיצומים בסך כולל של מעל 2
מיליון ₪
על5
ספקיותתקשורתעל פי הפירוטהבא:
א.
בזקבינלאומיבע"מ–
עיצוםעלסך של 757,270
₪
ב.
פלאפוןתקשורתבע"מ–
עיצום עלסך של 562,170
.₪
ג.
יסשרותיטלוויזיהותקשורת בע"מ–
עיצוםעלסך של 508,940
₪
ד.
רמילוי שיווק השקמהתקשורתבע"מ–
עיצום עלסך של 181,100
₪
ה.
אקספון 018
בע"מ–
עיצום עלסך של70,730
.₪
8.
משרד התקשורתימשיך לפעול למען העצמה צרכניתתוך הגברת השקיפות לציבורוזאת עלמנת
להבטיח לצרכניםבישראלשירותיתקשורתאיכותיים,מתקדמים ושיוויונייםבמחיר הוגן.
בברכה,
חה"כ ד"רשלמה קרעי
שר התקשורת
העתקים:
מראלעדמקדסי,המנהל הכללי(בפועל),משרד התקשורת
גב'איהבןפורת,סמנכ"ליתבכירהומנהלתמינהלפיקוחואכיפה,משרד
התקשורת
מראלעדזמיר,
ראש מטהלשכתשר התקשורת
מראיתן כסיף,מנהלאגףאכיפהובקרה,משרד התקשורת
מראיתי פלומבו ויסמן,מנהל אגףפיקוחתחרות וצרכנות,משרד התקשורת
מרחוסאםאעבדת, מרכזבכיר פיקוחצרכני,משרד התקשורת
2
סעיף
49
להיתרהכללי
3
נספחה'4לרישיון של חברת פלאפון תקשורת
4
5