דיווח על-פי חוק
משרד התקשורת
המנהלהכללי
טלפון:
02-6706310
פקס:
02-6240321
סימוכין:
5000-1020-2019-023594
תאריךעברי:
ז' באדר ב' תשע"ט
תאריך לועזי:
14
במרץ 2019
לכבוד
רשימת תפוצה
שלום רב,
הנדון:
מוקדי פניות טלפוניים- החלטה בעקבות שימוע משני
1.
ביום 21
במאי 2018
נחתם תיקון לרישיונכם המסדיר, בין היתר, את פעילות מוקד הפניות
הטלפוני המאויש (להלן:"תיקון
הרישיון.)"
2.
ביום 25
ביולי 2018
פורסם ברשומות חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח-
2018
אשר
במסגרתו גם נקבעו הוראות בנוגע להפעלת מוקד פניות טלפוני מאויש (להלן: "תיקון חוק
הגנת הצרכן.)"
3.
ביום 21
באוקטובר 2018
נשלח אליכם שימוע משני הכולל מספר תיקונים לתיקון הרישיון
האמור.
4.
לאחרבחינתההתייחסויותשהתקבלומשרדהתקשורת"(
המשרד")החליטהמשרדלתקןאת
התיקוןלרישיון כמפורט להלן-
(א)
הגדרת"זמןהמתנה" -
בסעיף 1(3
) לתיקון חוק הגנת הצרכן נקבע, בין היתר, כי "משך ההמתנה לקבלת מענה
אנושימקצועיבסוגי השירותיםהמפורטים בפסקה(1
)לאיעלהעלששדקותמתחילת
השיחה. . . ."
בהמשך לעמדת הרשות לסחר הוגן, כי תחילת השיחה נמנית החל מתחילת הניתוב של
הנתב הוחלט לתקן את הגדרת "זמן מענה" בנספח שעניינו "מוקדי פניות טלפוניים"
"(הנספח
"), כך שזמן ההמתנה יימד
ד
החל מתחילת השיחה ולא מסיום בחירותיו של
IVR
הפונה במערכתה-
.
(ב)
סעיף5
ג)( -
IVR
מכיווןשמשךהזמןהמושקעבבחירותיושלהפונהב-
תלויבמספרגורמים,הוחלט
לבטל את הוראת סעיף 5(ג) בנספח, הקובעת כי "זמן המתנה ממוצע באותם שבועיים
של כל אחד משלושת סוגי השיחות המפורטים בסעיף4
(ג) שנענו, לאיעלהעל שלוש (3
)
דקות.".
____________________________________________________________________
רח'יפו23
, ירושלים 91999
טל:' 02-6706310/3
פקס:' 02-6240321
רח' אחד העם 9
,מגדל
שלום תל-
אביב 61290
טל:'03-5198212/8
פקס:' 03-5101706
2
משרד התקשורת
המנהלהכללי
(ג)
במטרה למנוע חריגות משמעותיות של כל אחד משלושת סוגי השיחות המפורטים
בסעיף4
ג)(
שנענו,אשרזמןההמתנהבהןעלהעלשש(6
)דקות,בשלושתסוגיהא
ירועים
כמוגדר בסעיף5
ב,)(
הוחלט שזמןההמתנה הממוצע בהן לאיעלה על שמונה (8
) דקות.
סעיף 5
(ב) לנספח, הקובע כי שיעור השיחות המפורטות בו אשר זמן ההמתנה בהן
למענה אנושי עלה על שש (6
) דקות יעמוד על 15%
לכל היותר בשבועיים רצופים,
נותר
ללא
שינוי.
ד)(
מועד כניסה לתוקף -
הוחלט לדחות את מועד כניסת תוקפו של תיקון הרישיון כך שיכנס לתוקף במועד
כניסתולתוקף של תיקוןחוקהגנת הצרכן, ביום כ"ב בסיון תשע"ט (25
ביולי2019
.)
עוד הוחלט כי סעיף 1
(ג) בנספח, המפרט את הימים בהם רשאי בעל הרישיון שלא
להפעיל מוקד פניות טלפוני, ייכנסלתוקף ביום החתימה על תיקון הרישיון המצ"ב.
5.
מצ"ב תיקוןהרשיון.
תפוצה:
____________________________________________________________________
רח'יפו23
, ירושלים 91999
טל:' 02-6706310/3
פקס:' 02-6240321
רח' אחד העם 9,מגדל שלום תל-
אביב 61290
טל:'03-5198212/8
פקס:' 03-5101706
3
משרד התקשורת
המנהלהכללי
מר דוד מזרחי, מנכ"ל, בזק, החברה הישראליתלתקשורת בע"מ
מר גיל סספורטס, מנכ"ל,הוט טלקום ש"מ
מר רן גוראון, מנכ"ל,פלאפון תקשורת
ו
בזק בינלאומי בע"מ
מרניר שטרן, מנכ"ל,
קבוצת סלקום
מר
יצחק בנבנישתי מנכ"ל,,
קבוצתפרטנר
מראסףעופר, מנכ"ל, קבוצתהוט מובייל
מר גיל שרון, יו"ר הדירקטוריון ומנכ"ל, קבוצת גולן טלקום
מריעקב נדבורני, מנכ"ל, קבוצתאקספון
מר ר
ן אפרתי, מנכ"ל, רמילוי שיווקהשקמה תקשורת בע"מ
מרעזריה סלע, מנכ"ל, טלזר019
שירותי תקשורת בינלאומיים בע"מ
מרערן שלו, מנכ"ל, סלקט תקשורת בע"מ
מרעמית כהן, מנכ"ל, פרי טלקום בע"מ
מר אפרים שפורן, מנכ"ל, השקמה אן. ג'י.אן. תקשורת בינלאומית 015
בע"מ
מר
חיים בןחמו, מנכ"ל, בינתעסקים בע"מ
מרלירון שמעוני, מנכ"ל,לב אנאטל בע"מ
מרנבילעמד, מנכ"ל,099
פרימו תקשורת
מר
ניר גיל מנכ"ל,,
איי. טי. סי.נ.ג. בע"מ
מר
יריב פאר מנכ"ל,, אינטרנט רימון ישראל 2009
בע"מ
מר רמי נחום, מנכ"ל, טריפל סימחשוב בע"מ
מר אופירורמשטיין, מנכ"ל, קוויקלינק011
לעסקים בע"מ
מרהאניעלמי, מנכ"ל, קולנט תקשורת בע"מ
העתק:
מרנתנאל (נתי) כהן, המנהל הכללי, משרדהתקשורת
מר מימון שמילה,המשנה למנהל הכלליומנהל מינהל הנדסה, משרדהתקשורת
מר איתן כסיף, סמנכ"ל בכירומנהל מינהלפיקוח ואכיפה, משרד התקשורת
גב'
דנה נויפלד
, היועצתהמשפטית, משרד התקשורת
מרעופר רז-
דרור, סמנכ"ל בכירומנהל מינהל
כלכלה, משרדהתקשורת
מרגדעון שטרית, מנהלאגף בכיררישוי, משרדהתקשורת
מרערן בר עוז, דובר, משרד התקשורת
____________________________________________________________________
רח'יפו23
, ירושלים 91999
טל:' 02-6706310/3
פקס:' 02-6240321
רח' אחד העם 9,מגדל שלום תל-
אביב 61290
טל:'03-5198212/8
פקס:' 03-5101706
4
משרד התקשורת
המנהלהכללי
רי
שיון כללי/מיוחד ל----------
בע"מ/ש"מ
למתןשירותי ------------
תיקון מס'[ ]
בתוקף סמכות שר התקשורת לפי סעיף 4
(ה) לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב –
1982
,
שהואצלה לי ויתר סמכויותי על-
פי כל דין, ולאחר ששקלתי את טענותיה של ----------
(להלן – "
-
---") אני מתקןבזאת את הרישיוןהכללי/המיוחד שה
וענקל----
ביום ----------
כדלקמן:,
תיקון
1.
בסעיף5
(א) בהגדרה"זמן המתנה" במקום "הזמן הנמדד מסיום בחירותיו של הפונה
IVR
1
נספח ה'4
במערכת ה-
ועד למענה" יבוא: "הזמן הנמדד מעיתוי יצירת תקשורת הידודית
IVR
בין הפונהלבין מערכתה-
ועדלמענה אנושי.";
2
.
בסעיף 5
ב)( -
בסופו יבוא, "וזמן ההמתנה הממוצע באותם שבועיים של כל אחד
משלושת סוגי השיחותהמפורטים בסעיף4
(ג) אשר זמןההמתנהבהןעלהעל שש (6
)
דקות,לא יעלהעל שמונה (8
דקות.")
3.
סעיף5
ג), לרבות הערתהשוליים, יבוטל.(
4.
לסעיף 5
ב()(3
תוסף הערת השוליים הבאה:)
נספח ה'4
ברישיון רט"ן וברישיון הוט טלקום, נספח ג'4
ברישיון בזק, נספח ג'6
ברישיון אחוד, נספח ד'
1
ברישיון
מיוחד למתן שירות גישה
לאינטרנט
____________________________________________________________________
רח'יפו23
, ירושלים 91999
טל:' 02-6706310/3
פקס:' 02-6240321
רח' אחד העם 9,מגדל שלום תל-
אביב 61290
טל:'03-5198212/8
פקס:' 03-5101706
5
משרד התקשורת
המנהלהכללי
"
דוגמה לס"ק (ב)-(ג1
:)
בשבועיים מסוימים היו1,000
שיחות שניתןלהן מענה אנושי בנושא"בירור חשבון."
900
מתוכן נענו עד 6
דקות המתנה למענה אנושי, 100
האחרות נענו אחרי למעלה מ-
6
דקותלמענהאנושי,וממוצעזמןההמתנהלמענהאנושישל 100
השיחותהאמורות
היה 9
דקות.
בשבועיים אלהעמד בעלהרישיון בהוראות הרישיון בנושא זמןהמתנה למענה אנושי
בנושא "בירור חשבון" של עד 6 דקות (שיעור השיחות שנענ
ו אחרי למעלה מ-6
דקות
המתנה למענה אנושי –
10%
(פחות מ-
15%
.))
בשבועיים אלה לא עמד בעל הרישיון בהוראות הרישיון בנושא זמן המתנה למענה
אנושי בנושא "בירור חשבון" לעניין זמן המתנה ממוצע למענה אנושי בשיחות שזמן
ההמתנה בהן היה למעלה מ-6 דקות (זמן ההמתנה הממוצע למענה אנושי של 100
השיחותהאמורות – 9
דקות (מעל ממוצענדרש של עד8
דקות.))
דוגמה נוספת:
בשבועיים מסוימים היו 1,000
שיחות שנותקו ע"י הפונה ללא קבלת מענה אנושי
בנושא"סיוםהתקשרות."750
מתוכןנותקוע"יהפונהאחריפחותמ-6
דקותהמתנה
למענה אנושי, 250
האחרות נותק
ו ע"י הפונה אחרי למעלה מ-6
דקות המתנה למענה
אנושי.
בשבועיים אלה לא עמד בעל הרישיון בהוראות הרישיון בנושא זמן המתנה למענה
אנושי בנושא "סיום התקשרות" (שיעור השיחות שנותקו ע"י הפונה אחרי המתנה
למענה אנושי של למעלה מ-6
דקות –
25%
(למעלה מ-
15%
".))
5.
סעיף8
א()(4
יבוטל.)
6.
אחרי סעיף8
א()(4
יבוא:)
"
(4
א)
זמן ההמתנה הממוצע היומי לקבלת מענה אנושי בכל אחד משלושת סוגי
השיחות המפורטים בסעיף 4
(ג) לעיל, של שיחות שבהן הייתה המתנה של
למעלה משש (6
דקות";)
תחילה
7.
בתיקון מס' ______, בסעיף 10
במקום "י"ד באדר ב' התשע"ט (21
במרץ 2019
")
יבוא: "כ"ב בסיון תשע"ט (25
ביולי 2019
), למעט סעיף 1
(ג) בנספח, אשר מפרט את
הימיםבהםרשאיבעלהרישיוןשלאלהפעילמוקדפניותטלפוני,שייכנסלתוקףביום
.".___________
__________ התשע"ט
________________
__________(
2019
)
נתנאל (נתי) כהן
המנהלהכללי
____________________________________________________________________
רח'יפו23
, ירושלים 91999
טל:' 02-6706310/3
פקס:' 02-6240321
רח' אחד העם 9,מגדל שלום תל-
אביב 61290
טל:'03-5198212/8
פקס:' 03-5101706