דיווח על-פי חוק

פיקוחעלהבנקים ירושלים, כ"וב תמוז תשפ" ב לשכתהמפקח 25 ביולי2022 22LM4514 לכבוד ועדתהכ לכלה הכנסת הנדון: דיווח לוועד תהכ לכלה שלהכנסת בהתאם לסעיף5א3 ד)()2 (לחוקהבנקאות)שירותללקוח(,התשמ"א- 1981 בהתאםלחוק הבנקאות )שירותללקוח(,התשמ"א- 1981 תיקוןמס')29 ( - להלן:)" החוק "(,נדרשהמפקח עלהבנקיםלדווחלוועדתהכלכלהשלהכנסתעלההוראותשקבעלענייןמשךההמתנהלקבלתמענהאנושי מקצועי, על עמידתם של התאגידים הבנקאיים בהוראות אלו, ובכלל זה השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדותאג ידים בנקאייםבפרקהזמן שנקבעלמתןמענהאנושי מקצועיובחלוקהלסוגיהשירותיםשבהם הםמחויביםלתתמענהאנושימקצועי. המפקח על הבנקים התבקש למסור את הדיווח האמור ולפרסמו באתר האינטרנט של בנק ישראל אחת לחצישנהבמהלך3 השניםמיוםכניסתהחוקלתוקפו)25.7.19(ול אחרמכןלמסוראתהדיווחאחתלשנה. בהתאםלכך , הננימתכבדלהגישלוועדהאתהדיווחהתקופתי השישי , שהינו הדיווחהחצישנתיהאחרון . החלמהדיווחהבאיוגשדיווחשנתי. במהלךתקופתדוח זה, ינואר2022 עד יוני 2022 , התרחשו3 אירועיםמשמעותיים: 1. הגלהחמישישלמשבר הקורונה -בחודשיםינואר-פברואר 2022 חל הגלהחמישישלמשברהקורונה שבא לידי ביטוי זמני המענה של חלק מ ה תאגידים הבנקאיים. לאחריו המשק חזר ל שגרה של שירות לצד המגפה. התאגידים הבנקאיים התריעו בפניי ה פיקוח על הבנקים מבעוד מועד על הקושי שהם חוויםבמהלךהתקופה. לאורהנסיבותהחליט הפיקוח שלאלנקוטבצעדיאכיפה בגין תקופהזו. לגבי תאגידים בנק א יםשחרגובחודשים האחרים יבחןהצורךבנקיטת צעדי אכיפה . 2. מיזוגבנקאגודובנקמזרחי-טפחות - במהלךתקופתהדוחהמשיכהההיערכותלקראתהמיזוגהצפוי. היערכותזוהביאה לעומסעלהמוקדיםהטלפונייםשלבנקאגוד. 3. בנקZEROONE -ה בנקה חללדווחלראשונה מחודש ינואר2022 . מהנתונים עולה, כי התאגידים הבאים הצליחו לעמוד בדרישות החוק וההוראה במלואם: בנק הפועלים, בנק דיסקונט, בנק מרכנתיל- דיסקונט, בנק יהב, חברת כאל, חברת ישראכרטו חברת מקס. בעידן של חוסר ודאות ותנאים משתנים תדיר, הפיקוח על הבנקים קורא ל תאגידים הבנקאיים לעשות מאמץעלמנתלתתשירות ומענההולמיםללקוחותובכללזהלזהותצוואריבקבוקמקצועייםותפעוליים ת"ד780 ,ירושלים91007 | טל:02-6552400 אתראינטרנט:|www.boi.org.il ולייעלאתתהליכיהעבודהמולהלקוחות,במטרהלתתמענהלצרכיהם.1 הפיקוח מצפהשהתאגידיםהבנקאייםימשיכולנקוטבמאמציםלהתמודדותעםאתגריהמציאותהמשתנה ולתתשירותמיטביללקוחות. בכבודרב, יאיראבידן המפקח עלהבנקים ראומכתבהמפקחעלהבנקיםבאתרבנקישראל,בנושא מתןשירותהולם מתאריך17.10.2021 . 1 2 דיווחלוועד ת הכלכלהשלהכנסת-מענהאנושימקצועי 1. רקע בהתאםלחוק הבנקאות)שירות ללקוח(,התשמ"א- 1981 תיקוןמס')29 (,נדרשהמפקחעלהבנקיםלדווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצוע י , על עמידתםשלהתאגידיםהבנקאייםבהוראותאלו,ובכללזההשיעוריםמכללהפניותשבהםעמדותאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם הם מחויבים לתתמענהאנושימקצועי. 2. הוראותהפיקוח ביום12.6.2019 פרסםהפיקוחאתהוראתניהולבנקאיתקיןמס'426 "מתןמענהאנושימקצועי".בהוראה נקבעהחובהלהעניקמענהאנושימקצועיבאמצעותמוקדטלפוני,ל כלהפחותבמשך7 שעותבימיהעסקים א'-ה' . בנוסף קבעה ההוראה כי יש לתת קדימות בתור ללקוחות שגילם עולה על 75 , ונקבעו חובות ניטור ובקרה וחובות פרסום מידע באתר האינטרנט. בעקבות המשבר שונתה ההנחיה לפיה יש לתת קדימות במענהבמוקדהטלפונילאזרחותיק,והגילהקובע הורדו נקבעעלגיל70 במקום75 באמצעותתיקוןשבוצע בהוראהביום20.12.20 . ל צורך יישוםחובתהעמידהבמתןמענהבתוך6 דקות, שנקבעהבחוק, קבעהפיקוח, מכוחהסמכותשניתנה לובסעיף5א3 ד)()2( לחוק,שתיחלופותאשר התאגידיםהבנקאייםרשאיםלבחוראחתמ הן: 1. אפשרותראשונה: א. בשעותהגרעין- שיעורהשיחותשבהןמשךההמתנהלקבלתמענהאנושימקצועיבסוגיהשירותים המפורטיםבסעיף5א3 )א(לחוקעולהעלששדקותמתחילתהשיחה,לאיעלהעל15% מתוךכלל השיחותהמתקבלותבמוקד הטלפוני בשירותיםהאמורים בשעותאלה, בחודשקלנדרי.בקבוצת השיחותשבהןמ שךההמתנהעולהעלששדקותמתחילתהשיחה,כאמורברישא,משךההמתנה לקבלתמענהאנושימקצועילאיעלהעלשמונהדקותבממוצעמתחילתהשיחה,בחודשקלנדרי. ב. בשעות בהן המוקד הטלפוני פועל מעבר לשעות הגרעין - שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלתמענהאנושימקצועיבסוגיהש ירותיםהמפורטיםבסעיף5א3 )א(לחוקעולהעלששדקות מתחילת השיחה, לא יעלה על 30% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקד הטלפוני בשירותים האמורים בשעותאלה,בחודשקלנדרי. 2. אפשרותשניה: שיעור השיחות שבהן משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בסוגי השירותים המפורטים בסעיף 5א3 )א( לחוק עולה על שש דקות מתחילת השיחה, לא יעלה על 15% מתוך כלל השיחות המתקבלות במוקדהטלפוני בשירותים האמורים , בחודשקלנדרי. בקבוצתהשיחותשבהןמשך ההמתנהעולהעל שש דקות מתחילת השיחה, כאמור ברישא, משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי לא יעלה על שמונה דקותבממוצעמתחילתהשיחה,בחודשקלנדרי,בכלשעותפעילותהמוקד. ת"ד780 ,ירושלים91007 | טל:02-6552400 אתראינטרנט:|www.boi.org.il 3. עמידתהתאגידיםהבנקאייםבהוראהשנקבעה- נתוניהחודשים ינואר2 2 20 - יולי2 202 להלן השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו תאגידים בנקאיים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועיובחלוקהלסוגיהשירותים שבהםהםמחויביםלתתמענהאנושימקצועי: בנקהפועלים בנקהפועליםבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 88.9% 79.2% 87.2% 72.1% 90.2% 80.4% 87.5% 73.2% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחות 07:35 07:43 07:38 07:42 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 89.8% 86.9% 85.1% 70.7% 90.4% 81.4% 85.8% 73.2% תוך6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:56 07:56 07:24 07:55 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 89.9% 81.9% 85.2% 70.2% 90.2% 78.4% 85.9% 72.0% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחות 07:58 07:54 07:24 07:54 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 87.5% 90.2% 86.8% 77.7% 90.0% 79.3% 87.0% 79.3% תוך6 דק'* אפריל 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:56 07:34 07:30 07:36 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 86.9% 81.2% 86.5% 70.8% 85.3% 80.0% 86.5% 72.5% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחות 07:42 07:52 07:53 07:51 שנענו לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 88.1% 83.3% 85.9% 70.6% 85.8% 73.8% 86.1% 72.4% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחות 07:50 07:49 07:54 07:49 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות , בשעותהגרעין. 4 בנקלאומי בנקלאומיבחרבחלופההראשונה. להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 89.5% 78.6% 87.0% 71.0% 88.0% 75.0% 88.1% 75.5% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחותשנענו 13:18 13:12 07:24 12:18 לאחר6 דק'** 05:18 05:12 00:00 04:18 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 97.8% 90.7% 94.1% 81.8% 92.3% 81.0% 95.2% 86.5% 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:12 07:18 06:24 07:00 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 96.9% 89.4% 96.2% 88.6% 96.3% 93.2% 96.5% 89.6% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחותשנענו 06:42 07:06 06:42 06:54 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 96.5% 90.2% 98.0% 90.8% 97.9% 94.4% 97.4% 91.0% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 06:42 07:00 06:30 06:42 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 98.7% 92.2% 94.5% 84.7% 94.7% 82.8% 96.3% 88.5% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחותשנענו 06:54 06:30 06:18 06:30 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 96.9% 88.9% 94.9% 85.8% 95.5% 87.0% 95.8% 87.6% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחותשנענו 06:30 06:42 06:48 06:42 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. 5 בנק דיסקונט בנקדיסקונטבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך6 92.3% 80.3% 86.5% 73.9% 87.8% 70.4% 87.6% 74.9% דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחותשנענו 07:11 07:37 07:36 07:34 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמה חרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 93.5% 78.0% 87.2% 76.9% 92.5% 88.1% 89.0% 78.2% דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:55 07:37 07:17 07:38 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 93.5% 81.3% 86.6% 80.8% 98.9% 98.3% 89.3% 82.4% דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחותשנענו 07:17 07:19 06:31 07:18 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 95.2% 85.2% 89.1% 86.5% 99.5% 99.3% 91.4% 87.2% דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:07 07:23 06:38 07:21 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 97.6% 86.5% 91.8% 86.2% 99.0% 98.6% 93.8% 87.3% דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחותשנענו 06:40 07:14 06:48 07:10 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך6 98.3% 88.1% 89.2% 82.8% 99.1% 97.7% 92.3% 85.6% דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחותשנענו 06:47 07:37 06:40 07:32 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. 6 בנק מזרחי-טפחות בנק מזרחי-טפחות בחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 87.2% 81.0% 92.7% 81.3% 99.3% 99.0% 92.2% 81.5% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחות 07:26 09:15 06:55 08:52 שנענולאחר6 דק'** 00:00 01:15 00:00 00:52 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 87.5% 81.7% 95.6% 85.2% 99.3% 99.2% 94.7% 84.9% תוך6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:09 07:19 07:26 07:16 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 87.0% 79.7% 94.9% 84.7% 100.0% 99.4% 93.9% 84.2% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחות 07:13 07:30 00:00 07:25 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמה חרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 87.1% 77.4% 95.2% 88.5% 99.7% 97.9% 93.8% 86.5% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:36 07:40 06:16 07:39 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 87.2% 73.4% 94.9% 82.9% 100.0% 99.1% 93.9% 81.7% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחות 07:51 07:35 00:00 07:40 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 84.4% 72.3% 89.3% 80.7% 100.0% 99.4% 88.8% 79.8% תוך6 דק'* 0.6% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחות 07:35 08:03 00:00 07:58 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:03 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . **המגבלה - בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. 7 בנקה בינלאומי ה בנק הבינלאומיבחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 92.6% 78.7% 91.7% 83.4% 86.8% 76.0% 91.8% 82.7% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחותשנענו 07:37 07:52 08:31 07:50 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:31 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 94.2% 75.6% 94.6% 81.3% 90.3% 70.9% 94.5% 80.4% 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 08:30 08:23 08:59 08:25 לאחר6 דק'** 00:30 00:23 00:59 00:25 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 97.7% 78.4% 96.7% 86.5% 94.7% 96.3% 96.8% 85.3% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחותשנענו 07:07 07:31 07:33 07:28 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 95.3% 84.4% 96.8% 89.3% 90.6% 88.7% 96.6% 88.8% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:28 07:34 07:49 07:33 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמה חרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 92.5% 81.0% 93.4% 86.0% 89.5% 87.5% 93.3% 85.4% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחותשנענו 07:40 07:41 07:29 07:40 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 93.4% 80.9% 91.9% 84.8% 95.2% 84.1% 92.1% 84.3% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחותשנענו 07:40 07:50 07:30 07:49 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה - בשיחות בהן ההמתנה הי י תה מעל 6 דקות הממוצע לא יעלה לע 8 דקות , בשעות הגרעין. 8 בנק מרכנתיל-דיסקונט בנק מרכנתיל- דיסקונט בחרבחלופההראשונה .ל הלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 93.3% 81.9% 87.5% 76.1% 87.6% 81.7% 89.1% 78.2% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחותשנענו 07:09 07:26 07:05 07:21 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 93.2% 71.5% 87.4% 80.1% 94.8% 95.5% 89.8% 78.2% 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 06:44 07:36 07:02 07:25 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 92.7% 81.3% 89.0% 85.2% 99.6% 100.0% 91.3% 84.9% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחותשנענו 06:59 07:06 06:39 07:04 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמה חרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 95.9% 85.2% 91.7% 88.3% 99.4% 98.8% 93.7% 87.8% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:06 07:32 06:57 07:26 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 97.7% 88.4% 93.0% 88.3% 100.0% 100.0% 95.2% 89.0% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחותשנענו 06:40 07:21 00:00 07:14 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 97.4% 86.8% 89.6% 87.2% 97.5% 98.1% 93.1% 87.6% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחותשנענו 06:41 07:33 06:51 07:24 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. 9 בנק מסד בנקמסדבחר בחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 95.0% 84.8% 91.8% 84.8% 50.0% 100.0% 92.6% 84.9% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 35.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחות 07:52 07:56 06:54 07:53 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 97.0% 71.4% 95.5% 78.3% 100.0% 100.0% 96.0% 76.6% תוך6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 10:39 09:16 00:00 09:27 שנענולאחר6 דק'** 02:39 01:16 00:00 01:27 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 98.7% 90.2% 97.6% 87.0% 100.0% 100.0% 97.9% 87.9% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחות 06:56 07:30 00:00 07:23 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 97.1% 85.5% 97.5% 89.3% 87.5% 100.0% 97.3% 88.7% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:10 07:40 07:12 07:31 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרג מהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 94.3% 84.3% 93.6% 89.1% 100.0% 100.0% 93.8% 88.3% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחות 07:19 07:48 00:00 07:44 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמה חרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 95.8% 78.0% 91.1% 84.1% 100.0% 80.0% 92.6% 82.7% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחות 07:53 07:53 00:00 07:53 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . **המגבלה - בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. 10 בנק יהב בנקיהבבחרבחלופה הראשונה .ל הלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענותוך 89.2% 84.1% 88.8% 84.9% 97.3% 93.2% 89.5% 85.1% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחותשנענו 07:40 07:49 07:53 07:46 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 93.9% 85.5% 95.2% 83.5% 95.8% 94.4% 94.7% 84.9% 6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:27 07:36 07:50 07:33 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 89.6% 85.8% 89.8% 83.4% 96.5% 92.3% 90.1% 84.8% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחותשנענו 07:26 07:23 07:19 07:24 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 93.6% 79.3% 93.9% 79.0% 98.6% 93.0% 94.1% 79.8% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחותשנענו 07:22 07:19 06:50 07:20 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 89.8% 76.5% 89.6% 77.6% 95.3% 92.8% 90.0% 78.0% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחותשנענו 07:31 07:44 07:32 07:39 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענותוך 92.7% 75.3% 91.4% 77.2% 94.7% 83.5% 92.1% 76.8% 6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחותשנענו 07:19 07:21 07:42 07:21 לאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. 11 בנק אגוד הבנק עדכן כי החריגות נובעות גם מ עומס הנובע בעיקר מהליך המיזוג עם בנק מזרחי- טפחות. בנק אגוד בחרבחלופההראשונה . להלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר מעבר מעבר מעבר בשעות בשעות בשעות בשעות לשעות לשעות לשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 95.1% 94.4% 47.7% 73.5% 77.3% 96.6% 48.1% 73.8% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 37.3% 0.0% 7.7% 0.0% 36.9% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחות 07:05 12:05 13:13 12:05 שנענולאחר6 דק'** 00:00 04:05 05:13 04:05 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 100.0% 100.0% 85.4% 87.5% 90.0% 88.2% 85.5% 87.5% תוך6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 00:00 07:44 06:44 07:44 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 94.0% 100.0% 80.5% 90.0% 100.0% 100.0% 80.6% 90.1% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 4.5% 0.0% 0.0% 0.0% 4.4% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחות 06:55 08:33 00:00 08:32 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:33 00:00 00:32 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 88.2% 92.0% 84.1% 87.0% 92.9% 95.5% 84.1% 87.0% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.9% 0.0% 0.0% 0.0% 0.9% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 07:09 08:15 07:16 08:15 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:15 00:00 00:15 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 93.3% 94.4% 92.4% 94.2% 93.9% 92.3% 92.4% 94.2% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחות 07:10 06:59 06:57 06:59 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 94.5% 88.9% 90.0% 89.4% 96.7% 93.8% 90.0% 89.4% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחות 06:57 07:17 06:30 07:17 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6דקות בשעותהגרעיןאו70% מעברלשעותהגרעין . **המגבלה - בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות ,בשעותהגרעין. 12 בנקירושלים בנקירושליםבחרבחלופה השניי ה. להלןהנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 96.5% 93.1% 91.5% 93.7% בכמהחרגמהמגבלה ינואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 08:48 07:31 07:06 07:36 בכמהחרגמהמגבלה 00:48 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 97.9% 93.5% 92.2% 94.1% פברואר בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:22 07:15 07:10 07:07 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 91.0% 91.6% 93.4% 91.9% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מרץ זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:45 07:38 07:16 07:25 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 86.9% 93.2% 93.1% 92.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 09:23 11:11 07:24 09:54 בכמהחרגמהמגבלה 01:23 03:11 00:00 01:54 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 93.4% 91.8% 90.2% 91.8% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מאי זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:48 07:35 07:42 07:39 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 92.9% 91.0% 88.8% 90.9% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% יוני זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:38 07:30 07:53 07:38 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות . 13 חברת כאל חברתכאל בחרהבחלופההשנייה . להלןהנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 87.4% 86.5% 85.8% 86.4% בכמהחרגמהמגבלה ינואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:36 07:30 07:30 07:30 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 89.8% 89.0% 88.1% 88.8% פברואר בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:00 07:00 07:18 07:06 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 87.0% 86.6% 86.7% 86.7% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מרץ זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:12 07:12 07:30 07:18 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 87.2% 86.4% 86.3% 86.4% אפריל בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:18 07:18 07:30 07:24 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 87.9% 87.4% 87.6% 87.5% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מאי זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:06 07:06 07:30 07:12 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 86.8% 86.5% 86.7% 86.6% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% יוני זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:24 07:24 07:36 07:24 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות . 14 חברת ישראכרט חברתישראכרטבחרהבחלופההשנייה . להלן הנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 85.3% 86.7% 97.8% 87.4% בכמהחרגמהמגבלה ינואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:52 07:43 07:44 07:46 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 92.6% 95.6% 100.0% 95.2% פברואר בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:48 07:39 07:30 07:43 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענו תוך6 דק'* 86.6% 95.9% 100.0% 93.8% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מרץ זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:53 07:38 07:41 07:47 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 88.4% 94.5% 100.0% 93.3% אפריל בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:47 07:49 07:26 07:48 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 85.1% 85.0% 99.9% 86.4% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מאי זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:57 07:49 07:26 07:54 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 85.4% 85.1% 100.0% 86.4% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% יוני זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:57 07:56 07:06 07:57 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות . 15 חברת מקס חברתמקסבחרהבחלופההשנייה . להלןהנתונים: טיפול בירור סיום סה"כ3 סוגי בתקלה חשבון התקשרות שירותים שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 99.7% 99.8% 99.9% 99.8% בכמהחרגמהמגבלה ינואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 06:28 06:52 06:19 06:37 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 99.9% 99.9% 100.0% 99.9% פברואר בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 07:16 06:35 06:29 06:46 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 99.6% 99.9% 100.0% 99.9% בכמה חרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מרץ זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 06:43 07:23 00:00 06:50 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 99.7% 99.7% 100.0% 99.8% אפריל בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 06:19 07:16 06:09 06:50 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 99.8% 99.6% 100.0% 99.8% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% מאי זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 06:39 06:54 06:28 06:47 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 שיעורהשיחותשנענותוך6 דק'* 99.9% 99.9% 100.0% 99.9% בכמהחרגמהמגבלה 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% יוני זמןממוצעבשיחותשנענולאחר6 דק'** 06:22 06:24 06:28 06:24 בכמהחרגמהמגבלה 00:00 00:00 00:00 00:00 * המגבלה- לפחות85% מהשיחותיענובתוך6 דקות. ** המגבלה- בשיחותבהן ההמתנההי י תהמעל6דקות הממוצעלאיעלה לע8דקות . 16 בנקZEROONE בנקZEROONE בחרבחלופההראשונה.ל הלןהנתונים: סה"כ3 סוגי טיפולבתקלה בירורחשבון סיוםהתקשרות שירותים שיחות שיחות שיחות שיחות שיחות מעבר שיחות מעבר שיחות מעבר שיחות מעבר בשעות לשעות בשעות לשעות בשעות לשעות בשעות לשעות הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין הגרעין שיעורהשיחותשנענו 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה ינואר זמןממוצעבשיחות 00:00 00:00 00:00 00:00 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% תוך6 דק'* פברואר 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 00:00 00:00 00:00 00:00 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מרץ זמןממוצעבשיחות 00:00 00:00 00:00 00:00 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 100.0% 100.0% 95.7% 100.0% 100.0% 100.0% 98.4% 100.0% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% אפריל בכמהחרגמהמגבלה זמןממוצעבשיחות 00:00 08:47 00:00 08:47 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:47 00:00 00:47 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 100.0% 97.9% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 99.0% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה מאי זמןממוצעבשיחות 00:00 00:00 00:00 00:00 שנענולאחר6 דק'** 00:00 00:00 00:00 00:00 בכמהחרגמהמגבלה שיעורהשיחותשנענו 92.3% 89.2% 92.9% 92.1% 92.5% 80.0% 92.7% 90.6% תוך6 דק'* 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% בכמהחרגמהמגבלה יוני זמןממוצעבשיחות 09:19 10:46 11:17 10:15 שנענולאחר6 דק'** 01:19 02:46 03:17 02:15 בכמהחרגמהמגבלה 17