דיווח על-פי חוק
מדינת ישראל
רשות שוקההון, ביטוח וחיסכון
י"ז אב, תשפ"ה
11
אוגוסט, 2025
לכבוד
ד"ר עידיתחנוכה
מנהלת ועדת הכלכלה
כנסתישראל
באמצעותדוא"ל:[email protected]
שלום רב,
הנדון: חוזר
שירותללקוחות גופים מוסדיים-
דיווחלוועדת כלכלה
הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון (להלן - הממונה) מתכבד להגיש דיווח נוסף לוועדת הכלכלה בהתאם לחוק
הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח-
2018
(להלן -
תיקון מס' 57
), במסגרתו נקבע כי משך זמן ההמתנה למענה
אנושי לא יעלה על שש דקות ביחס לשירותים שנקבעו בחוק הגנת הצרכן (טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום
התקשרות.)
1.
יחד עם תיקון מס' 57
תוקנו, בין היתר, חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א-
1981
(להלן -
חוקהפיקוחעלהביטוח
)וחוקהפיקוחעלשירותיםפיננסיים(קופותגמל),התשס"ה-
2005
.תוךשנקבעבסעיף
59
ב(ד()1
) לחוק הפיקוח על הביטוח כי הממונה רשאי להורות שגוף מוסדי רשאי לחרוג ממשך זמן ההמתנה
הקבוע בסעיף 59
ב(ג) לאותו חוק. בהתאם לסעיף קטן (ד()2
) לסעיף האמור, אם
הורה הממונה כאמור,
עליו
ל
דווח לוועדת הכלכלה של הכנסת על ההוראות שקבע, על עמידתם של מבטחים בהוראות אלה,
ובכלל זה
השיעורים מכלל הפניות שבהם עמדו מבטחים בפרק הזמן שנקבע למתן מענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי
השירותים שבהםהם מחויביםלתת מענה אנושי מקצועי.
2.
ביום16.7.19
פורסםחוזרגופיםמוסדיים2019-9-7
"שירותללקוחותגופיםמוסדיים–תיקון"
(להלן-החוזר).
במסגרתהחוזר תוקנו ההוראותהבאות:
א.
סעיף 7
ג(א) לחוזר תוקן ונקבע בו כי גוף מוסדי ייתן מענה אנושי לפניית לקוח באמצעות שיחה טלפונית
תוך5 דקות, ממועד סיום הנתב,וזאתעל מנת להבטיח מתן שירותיעיל ומהירללקוחותובהינתןהעובדה
כי מנתוני רשות שוקההון, ביטוח וחיסכון (להלן- הרשות), זמןהנתבהממוצעעומד על דקה
בקירוב.
ב.
נקבעכיזמןההמתנההאמוריחולביחסלכלסוגיהשירותיםשבהםניתןמענהאנושימקצועיעלידיהגוף
המוסדי (ולא רק על סוגי השירותים הקבועים בסעיף 59
ב(א) לחוק הפיקוח על הביטוח). לצד הרחבת
התחולההאמורה,נקבעכיגוףמוסדייהיהרשאילחרוגממשךההמתנהלמענה
אנושימקצועילכלהיותר
ב-
10%
מכלל הפניות, וזאת בין היתר לאור מורכבות השיחות המתקבלות בגופים המוסדיים, קיומן של
תקופות שיא ושל אירועים בלתי צפויים, בהם מספר השיחות גבוה במיוחד, באופן שלא מאפשר היערכות
מראש.
3.
הרשות בוחנת את עמידת הגופים המוסדיים בהוראות החוזר באמצעות ביקור
ו
ת ש
היא עורכת
לעניין זמני
מענה,במסגרתבנייתמדדיהשירותשלחברותהביטוחהמפורסמיםעלידיהרשות.
במסגרתהביקורת,בודקת
ועולמו
עם
רח' 4
ירושלים 9546304
טל:' 02-5317248
פקס:' 02-5695342
www.mof.gov.il/hon
הרשות כי משך ההמתנה למענה אנושי מקצועי אינו עולה על 5 דקות מסיום הנתב, וזאת לכל הפחות ביחס ל-
90%
מהשיחות שנדגמו.
4.
בשנת2024
נערכובקרותבחברותהביטוח,קרנותהפנסיהוקופותהגמלבדברעמידתןבהוראותהחוזרכמפורט
להלן:
בחברות הביטוח
בוצעו 13,523
בקרות מתוכן 11,250
נענו תוך 5
דקות (300
שניות),
כלומר
כ-
83%
מהשיחות קיבלו מענה
במסגרתהזמן שנקבע
בחוזר.
בקרנות הפנסיה
בוצעו3,694
בקרות מתוכן 3,010
נענו תוך5
דקות (300
שניות),
כלומר
כ-
81%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
בקופות ה
גמל
בוצעו4,059
בקרות מתוכן3,365
נענו תוך5
דקות (300
שניות),
כלומר
כ-
83%
מהשיחות
קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
5.
במחצית הראשונה של שנת 2025
נערכו בקרות בחברות הביטוח, קרנות הפנסיה וקופות הגמל בדבר עמידתן
בהוראות החוזר כמפורטלהלן:
בחברות הביטוח
בוצעו8,416
בקרות מתוכן 7,347
נענו תוך5
דקות (300
שניות),
כלומר
כ-
87%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
בקרנות הפנסיה
בוצעו2,323
בקרות מתוכן 2,119
נענו תוך5
דקות (300
שניות),
כלומר
כ-
91%
מהשיחות קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
בקופות ה
גמל
בוצעו2,565
בקרות מתוכן 2,399
נענו תוך5
דקות (300
שניות),
כלומר
כ-
93%
מהשיחות
קיבלו מענה במסגרת
הזמן שנקבע
בחוזר.
כאמור,החוזרהרחיבאתהוראותהחוקעבורכלהשירותיםהניתניםעלידיהגופיםהמוסדיים,לפיכךהבקרות
מתייחסותלכל סוגי השירותיםללא הבחנה
ביניהם.
בברכה,
עמית גל
הממונהעל שוקההון, ביטוחוחיסכון
העתק:
מרודיע עואד –
סגן בכירלממונה על שוקההון, ביטוח וחיסכון
יפעת ששון,עו"ד –
מנהלת מחלקתפניות הציבור
ועולמו
עם
רח' 4
ירושלים 9546304
טל:' 02-5317248
פקס:' 02-5695342
www.mof.gov.il/hon