דיווח על-פי חוק
כ
"ג אב, תשפ"ה
17
באוגוסט 2025
סימוכין: 24759
לכבוד
ועדת כלכלהשל הכנסת
באמצעות מנהלת הוועדה ד"ר עידיתחנוכה
בדוא"ל: [email protected]
שלום רב,
הנדון:
דיווח בהתאם לסעיף18
ב לחוק הגנתהצרכן,
ה
תשמ"א-
1981
סימוכין: מכתב
יו"ר המועצה מיום 31.3.2024
(סימוכין 24705
)
בהיעדר יו"ר או ממלא מקום יו"ר למועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין (להלן: "
המועצה)"
הריני מתכבד בהתאם להוראות סעיף 18ב(א1
()
4
ב))(
לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-
1981
להלן:(
החוק"",)
לדווח לוועדתהכלכלה של הכנסת, כדלקמן:
1.
המועצהכידועהינהמועצהציבורית,המהווהרגולטורבתחוםהשידוריםהרב-
ערוציים,ובכלל
זה היא אחראית
על אסדרת פעילותן של חברת הוט מערכות תקשורת בע"מ (להלן:
"הוט)"
המחזיקהברישיוןכללילשידוריכבליםושלחברת
יסשירותיטלוויזיהותקשורתבע"מ
להלן:(
"יס)"
המחזיקה ברישיון
לשידורי טלוויזיה באמצעות לוויין (
להלן ביחד:
"בעלי הרישיונות"
ו-"
הרישיונות" בהתאמה.)
2.
בהתאם להוראות סעיף 18
ב לחוק, שעניינן, בין היתר, בקביעת זמני מענה אנושי מקצועי
בשירות טלפוני וכפי שפורט בדיווחים קודמים של המועצה לוועדת כלכלה -
המועצה העניקה
לבעלי הרישיונות (הוט ויס) "אישור חריגה" מזמן מענה של 6
דקות הקבוע בחוק לעד 15%
מהשיחות, ובלבד שזמן ההמתנה לכלל השיחות שנענו, לא
יעלה על 4.5
דקות
בממוצע. לפיכך,
המועצה נדרשת על פי הוראת סעיף 18ב(א1
()
4
)(ב) לדווח לוועדת כלכלה של הכנסת אודות
הוראותאישורהחריגה הנ"לוכן על עמידתם של בעלי הרישיונות בהוראות אלו.
3.
ואכן, המועצה העבירה מספר דיווחים לוועדת כלכלה כאשר בדיווח שבסימוכין, אשר הועבר
בשנהשעברה,דווחאופןעמידתםשלבעליהרישיונותבהוראותאישורהחריגהעבורהתקופות
שנבדקובחודשיםינואר2022
ועדדצמבר2022
(כולל).עתה,בחלוףשנהאנומתכבדים
להעביר
אליכם דיווח אודות זמני המענה של בעלי הרישיונות לתקופות שנבדקו בחודשים
ינואר
2023
ועד דצמ
בר
2023
.
4.
הנתונים בעניין מרוכזים בקובץ אקסל המצ"ב, בו מפורטים בנפרד לגבי הוט ויס זמני המענה
בשלושתסוגי השירותיםהמוזכריםגםבחוק(טיפולבתקלה;בירורחשבון;סיוםהתקשרות,)
לרבות אחוז השיחות שנענו לאחר יותר מ-6
דקות וכן זמן המענה הממוצע של השיחות שנענו.
בקוב
ץ המצ"ב מסומנים בצבע אדום (גם כן בנפרד לגבי הוט ויס) אותם פרמטרים בהם בוצעה
לכאורה חריגה מהוראות "אישור החריגה" שהעניקההמועצה.
5.
בעניין זה יצוין, כי
הוט
טענה לפנינו שבחלק מתקופת הדיווח נכללת מלחמת "חרבות ברזל,"
שבמהלכה הוכרז על מצב מיוחד בעורף, כאשר הוט טענה כי היא נדרשה בתקופה זו לפעול
ברציפות תפקודית תחת אתגרים משמעותיים של שעת חירום כמו גם אתגרים תפעוליים
וכלכליים משמעותיים,
אשר נבעו ממצב הלחימה והשפיעו באופן שלילי על מצבת כוח האדם
שלהחברהועלהיכולתלקייםשגרתעבודהתקינה,לרבותבמוקדהטלפוני.לפיכך,לטענתהוט,
ישלראותבתקופהזוהכלולהבדיווחכ"אירועמיוחד",שבובהתאםלהוראותהרישיון
שקבעה
המועצה, לאנדרש בעלהרישיון לעמודבהוראות זמני המענה הרגילים שנקבעו.
6.
כמוכן,חברתהוטטענהכיבחודשיםיוניעדאוגוסטשלשנת2023
,היועדכונימחיריםלבסיס
הלקוחות של
החברה, אשר השפיעו משמעותית על כמות המתקשרים (זאת, על אף שהוט
לטענתהעדכנהכנדרשאתמנוייהבדברעלייתהמחירים,בהתאםלרישיוןולהנחיותהמועצה.)
7.
מחברת
יס
נמסר בעניין כי במהלך שנת 2023
, היו מועדים בהם נוצרו תקלות אשר השפיעו על
ISP
זמניהמענהלחודשיםהנבדקים,כגו
ן:תקלהבמערכתתיאומיטכנאי,תקלותבשירותה-
,
נפילות תקשורת ותקלות במערכת ניהול לקוחות. יס גם הוסיפה וטענה כי בתקופת החודשים
אוקטובר 2023
ואילך נוצרה בעיית כוח אדם ביס עקב גיוס מילואים נרחב וכמות עובדים
חסרה.
8.
מאחרשבשלבזהטרםמונהיו"רלמועצההענייןמובאבפניכםבהתאםלהוראותהחוקבאופן
הנ"ל וכאשר ימונה יו"רלמועצה יובא העניין בפניו וככל הנדרשנעדכן בעניין.
9.
מכלמקום,מאחרשענייננובדיווח
ל
גביהתקופותשביןחודשיםינואר2023
לדצמבר2023
הרי
שדיווחנוסף יועבר לוועדת הכלכלה בהמשך, בהתאם להוראות סעיף 18ב(א1
()
4
ב)לחוק.)(
עו"דאיתמרחרמון
היועץהמשפטי
המועצהלשידורי כבלים ולשידורי לווין
העתק
ים:
עו"ד איתי עצמון, יועמ"ש ועדת כלכלה
גב' מירב שטרוסברג,
מנהלתתחום הגנה על הצרכן,המועצהלשידורי כבליםולשידורילווי
ין
מר רונןאברמסון, ראשאגף פיקוח
ובקרה,המועצהלשידורי כבלים ולשידורי לוויין
גב' אלינור כליפזאדה,
ממונה (כלכלה), המועצהלשידורי כבלים ולשידורי לווי
ין
עו"ד תמרפלד דהן,
עוזרת ראשית (ייעוץ משפטי), המועצהלשידורי כבלים ולשידורי לוו
יין
2