הצעת חוק לדיון מוקדם

הכנסת השמונה-עשרה הצעת חוק של חבר הכנסת כרמל שאמה פ/2339/18 הצעת חוק הבנקאות (שירות לקוחות) (תיקון – מקצה תור ממוחשב), התש"ע–2010 הוספת סעיף 2א 1. בחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–19811, אחרי סעיף 2 יבוא: "מקצה תור ממוחשב 2א. (א) הבנקים יציבו בכל סניף עמדה ממוחשבת אליה יוזנו פרטי הלקוח וייקבע בה סדר קבלת הלקוחות בעמדות השונות בבנק. (ב) המתנה מרבית של לקוח לקבלת שירות בסניף, למעט שירות שנותן מנהל הסניף, סגנו, יועץ ההשקעות או יועץ המשכנתאות, לא תעלה על 10 דקות או 2 דקות למענה טלפוני. (ג) חרג זמן ההמתנה מהקבוע בסעיף קטן (ב) יזוכה חשבונו של הלקוח בשיעור שיחושב לפי השכר הממוצע במשק כמשמעותו בחוק הביטוח הלאומי. (ד) שר האוצר, באישור ועדת הכלכלה יקבע כללים לעניין חוק זה לרבות נסיבות, תנאים והגבלות לתחולת הסעיף.". דברי הסבר בהיעדר תחרות אמיתית בין הבנקים והאופי המיוחד של המערכת הבנקאית ויחסי הלקוחות-בנקים, מביאים לכך שהבנקים מרשים לעצמם לחסוך עלויות בתשלום זמן פקידים על חשבון זמנם היקר של הלקוחות, ובכך בעצם גובים בצורה עקיפה וסמויה עמלה נוספת תוך מתן שירות לקוי. מצב הדברים היום גם לאחר שביצוע פעולות באמצעות האינטרנט תופס נפח גדל והולך עדיין מוצאים את עצמם הלקוחות ממתינים בתורים השונים זמנים בלתי סבירים. רצונם של הבנקים לחסוך בהוצאות שכר של עובדי הבנק על ידי הקצאת מינימאלי של טלרים לשירות הלקוחות והפניית לקוחות למענה ממוחשב במקום מענה אנושי בסניף, האינטרס השני הוא של לקוחות הבנקים המעוניינים בקבלת שירות ו/או במענה בזמן קצר ביותר, הן בשל היות ההמתנה בתור פעולה שוחקת סבלנות והן בשל בזבוז הזמן היקר שבא על חשבון עשיית פעולות אחרות. --------------------------------- הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים והונחה על שולחן הכנסת ביום ב' בניסן התש"ע – 17.3.10