הצעת חוק לדיון מוקדם

הכנסת השמונה-עשרה הצעת חוק של חברי הכנסת אורי מקלב משה גפני כרמל שאמה יוליה שמאלוב-ברקוביץ פ/3340/18 הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – משך ההמתנה למענה אנושי), התשע"א–2011 תיקון סעיף 18ב 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–19811, בסעיף 18ב(א) – (1) בפסקה (1), אחרי "או הסכם" יבוא "ולשם קבלת בקשות לביטול עסקה או התנתקות משירות"; (2) אחרי פסקה (2) יבוא: "(3) זמן ההמתנה לקבלת מענה טלפוני אנושי כאמור בפסקה (1) לא יעלה על פי שלושה מזמן ההמתנה הממוצע לקבלת מענה טלפוני אנושי בעת פנייה לשירות טלפוני למכירה של מוצרים או שירותים שמפעיל אותו עוסק." דברי הסבר מטרתה של הצעת החוק היא להגביל את זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי באמצעות הטלפון של העוסקים נותני השירותים המנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, על מנת לשפר את איכות השירות ולמנוע מלקוחות לבזבז את זמנם. לאחרונה אנו עדים לתופעה בה לקוח המעוניין לפנות לשירות הלקוחות הטלפוני של עוסק, לשם בירור או לשם קבלת שירות, עשוי להמתין דקות ארוכות ולעתים אף עד שעה, עד לקבלת מענה אנושי. לא כך הדברים כאשר צרכן מבקש לבצע רכישה של מוצר או של שירות. כאן, כאשר יש לעוסק אינטרס כלכלי, המענה הופך למהיר הרבה יותר והצרכן נענה בדרך כלל בתוך מספר שניות. בעיה זו קיימת וחומרתה אף גדולה שבעתיים כשצרכן מעוניין להתנתק משירות הניתן לו על ידי העוסק, או לבטל את העסקה עמו. במקרים כאלה, נדרש הצרכן לעבור מסכת ייסורים של ממש בדרך של העברת פנייתו מנציג אחד לאחר עד שיזכה להגיע למנהל בכיר כביכול המוסמך לטפל בבקשת הניתוק. יש לציין שהצעת חוק זו אינה חלה על כלל העוסקים באשר הם, אלא רק על העוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק. מדובר בעוסקים המספקים שירותים חיוניים לציבור והפועלים מכוח רישיון או היתר שניתן להם מהמדינה. על מנת לתקן את העיוות שנוצר, מוצע לחייב עוסקים אלה לספק מענה טלפוני אנושי במוקדי שירות הלקוחות תוך זמן המתנה שלא יעלה על פי שלושה מזמן ההמתנה למענה אנושי במוקדי המכירות. בנוסף, מוצע שחובת הפעלת השירות הטלפוני תורחב גם לטיפול בבקשות התנתקות וביטול עסקה. --------------------------------- הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים והונחה על שולחן הכנסת ביום כ"ה בסיוון התשע"א – 27.6.11