הצעת חוק לדיון מוקדם

מספר פנימי: 543838 הכנסת התשע-עשרה יוזמים: חברי הכנסת איתן כבל דב חנין מירי רגב מאיר פרוש יריב לוין מאיר שטרית אחמד טיבי פ/2041/19 חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 42), התשע"ה-2014 דברי הסבר מטרתה של הצעת החוק היא להרחיב את חובתו של עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן לספק לצרכן שירות טלפוני חינם ולעמוד בהוראות תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב–2012, שעניינן הגבלת זמן המתנה למענה אנושי, כך שהחובה לפי התקנות תחול על כל פנייה של צרכן לעוסק ולא רק על פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין או בשירות. סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, כנוסחו היום, הוביל בסופו של יום לפרשנות מצומצמת של החובה החלה על עוסקים המנויים בתוספת השנייה, באופן שעִיקֵר מתוכן את התקנות שהותקנו מכוחו. לשון אחר, החוק במתכונתו הנוכחית לא השיג את מטרתו, שהיא שיפור איכות השירות ומניעת תחושת תסכול ובזבוז משאבים מצד הצרכן. על כן, מוצע כי חובת אספקת שירות טלפוני חינם הכולל מענה אנושי תורחב כך שיינתן מענה לכל פנייה של צרכן. כאמור, חובה זו תחול על כל עוסק המנוי בתוספת השנייה, ומספק שירותי טלפון נייח, טלפון נייד, כבלים, לוויין, אספקת גז, אספקת חשמל, אספקת מים, שירותי גלישה באינטרנט ושירותי רפואה דחופה בעסקה מתמשכת. תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב–2012, יחולו בהתאמה, ולפיהן זמן ההמתנה למענה אנושי לא יעלה על שלוש דקות מתחילת השיחה. נוסף על כך, אם חלפו שתי דקות וטרם התקבל מענה אנושי כאמור, וצפוי כי זמן ההמתנה לקבלת מענה אנושי יעלה על שלוש דקות, על העוסק להודיע לצרכן בהודעה מוקלטת כי זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות וכי יש באפשרותו להשאיר הודעה עם פרטי התקשרות כדי שנציג מטעם העוסק ישוב אליו, או להמתין לקבלת מענה אנושי. אם בחר הצרכן בשירות השארת הודעה, העוסק ייצור קשר עם הצרכן בשירות טלפוני אנושי לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה. אם בחר הצרכן להמתין למענה אנושי, על העוסק להודיע לו מה מקומו בתור, מהו זמן ההמתנה המשוער וכי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה בכל עת. --------------------------------- הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים והונחה על שולחן הכנסת ביום ה' בשבט התשע"ד – 6.1.14 תיקון סעיף 18ב 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, בסעיף 18ב(א)(1), אחרי "לכל פניה" יבוא "של צרכן" והקטע החל במילים "שעניינה ליקויים" עד המילים "(בסעיף זה – שירות טלפוני)" – יימחק.