הצעת חוק לדיון מוקדם
מספר פנימי: 562763
הכנסת העשרים
יוזמת: חברת הכנסת מרב מיכאלי
פ/438/20
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – פיצויים לדוגמה בשל חריגה מזמני המתנה במוקד שירות טלפוני), התשע"ה–2015
דברי הסבר
ביום כ"ח בכסלו התשע"ג (12 בדצמבר 2012) נכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב–2012, לפיהן אם פנה צרכן לנותן שירות דרך מוקד טלפוני בשיחת חינם, וזמן ההמתנה הצפוי במוקד השירות עד לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, יודיע נותן השירות על הדבר לצרכן בהודעה מוקלטת לא יאוחר משתי דקות המתנה מתחילת השיחה, וכן יודיע לו כי יש באפשרותו לעבור לשירות השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי. אם בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, על נותן השירות לאפשר לו להשאיר שם ומספר טלפון, אליו יחזור נותן השירות בתוך שלוש שעות.
תקנות חשובות אלה נועדו לאפשר מתן שירות מהיר לצרכנים מקבלי השירות, ולמנוע מהם טרטור והמתנה ממושכת עד לקבלת מענה אנושי.
עם זאת, גם לאחר כניסת התקנות לתוקפן, מוסיפים זמני ההמתנה בחלק ממוקדי השירות להיות ארוכים. כמו כן, פעמים רבות נותני השירות לא מאפשרים להשאיר מספר טלפון לחזרה, ולא ממלאים אחר החובה לחזור בשיחת טלפון אל הצרכן בתוך שלוש שעות כאמור.
מכאן, ובדומה לקבוע בסעיף 30א לחוק התקשורת (בזק ושידורים), התשמ"ב–1982, המכונה "חוק הספאם", ולהפרות שונות לפי חוק הגנת הצרכן, מוצע לקבוע עילת תביעה נזיקית כלפי עוסק המפר את ההוראות בעניין זה ולקבוע שהצרכנים יוכלו לקבל פיצוי לדוגמה בסכום שלא יעלה על 1,000 שקלים חדשים, ללא צורך בהוכחת נזק על ידם במקרה כאמור.
הצעת חוק זהה הונחה על שולחן הכנסת התשע-עשרה על ידי חבר הכנסת אברהם מיכאלי (פ/2610/19).
---------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
ט"ו באייר התשע"ה – 4.5.15
תיקון סעיף 31א 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, בסעיף 31א – בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, בסעיף 31א –
(1) בסעיף קטן (א), אחרי פסקה (8) יבוא: (1) בסעיף קטן (א), אחרי פסקה (8) יבוא:
"(9) פנה צרכן לעוסק באמצעות הטלפון לצורך קבלת מענה אנושי הנכלל בשירות טלפוני חינם כאמור בסעיף 18ב(א)(1) – והעוסק לא סיפק שירות טלפוני בהתאם להוראות שנקבעו לפי סעיף 18ב(ב)(1); ואולם, סכום הפיצויים לדוגמא לפי פסקה זו לא יעלה על 1,000 שקלים חדשים בשל כל פנייה לעוסק שבה לא ניתן שירות טלפוני כאמור.";
(2) בסעיף קטן (ב), אחרי "לפיצויים לדוגמה לפי סעיף קטן (א)" יבוא "למעט לפי סעיף קטן (א)(9)". (2) בסעיף קטן (ב), אחרי "לפיצויים לדוגמה לפי סעיף קטן (א)" יבוא "למעט לפי סעיף קטן (א)(9)".