הצעת חוק לדיון מוקדם
מספר פנימי: 563357
הכנסת העשרים
יוזמים: חברי הכנסת איימן עודה
עאידה תומא סלימאן
דב חנין
יוסף ג'בארין
עבדאללה אבו מערוף
פ/880/20
הצעת חוק חובת מסירת זמן המתנה משוער במענה טלפוני, התשע"ה–2015
דברי הסבר
מטרת הצעת החוק לחסוך ממי שמתקשר למוקדי השירות של גופים ציבוריים זמן המתנה ועלויות, דבר אשר מתבטא בסבל, בזבוז זמן וכסף. כמו כן, זמן המתנה לא ידוע מראש ולא משוער יוצר אי אמון בין האזרחים ובין מספקי השירות בגופים הציבוריים, דבר המרתיע את האזרחים מלפנות בשנית לקבלת השירות.
כיום, הרבה אנשים הנזקקים לפנות טלפונית לגופים ציבוריים כדי לברר את עניינם ולפתור בעיותיהם נתקלים במענה קולי מתמשך, ללא ידיעה כמה זמן הם צריכים לחכות בלי מענה.
מטרת הצעת החוק לעזור לאזרחים המופנים למענה הקולי בגופים ציבוריים, כדי שתהיה להם אפשרות לבחור אם להמתין למענה האנושי ולקבל את השירות או לנסות ולהתקשר שוב במועד אחר בהתאם לעיסוקם וללוח הזמנים שלהם.
נוכח האמור, מוצע לקבוע כי גופים ציבוריים המנויים בתוספת שמפעילים מוקד טלפוני לקבלת מידע או שירות, יהיו חייבים להפעיל שירות מתן מידע שימסור למי שמתקשר למוקד השירות הטלפוני את זמן ההמתנה המשוער עד לקבלת מענה אנושי.
הצעות חוק דומות בעיקרן הונחו על שולחן הכנסת השבע-עשרה על ידי חבר הכנסת חנא סוייד וקבוצת חברי הכנסת (פ/2372/17), על ידי חברת הכנסת אורית נוקד (פ/2588/17), על ידי חבר הכנסת יצחק גלנטי וקבוצת חברי הכנסת (פ/3172/17) ועל ידי חבר הכנסת יעקב מרגי (פ/3197/17).
הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת השמונה-עשרה ועל שולחן הכנסת התשע-עשרה על ידי חבר הכנסת חנא סוייד וקבוצת חברי הכנסת (פ/1431/18; 688/19).
---------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
כ"ט באייר התשע"ה – 18.5.15
הגדרות 1. בחוק זה –
"גוף ציבורי" – גוף המנוי בתוספת;
"השר" – שר שהממשלה הסמיכה אותו לביצוע חוק זה.
שירות מידע טלפוני לעניין זמן המתנה משוער 2. גוף ציבורי המפעיל מוקד טלפוני לקבלת מידע או למתן שירות (בסעיף זה – מוקד טלפוני) יפעיל שירות מידע בדבר זמן המתנה משוער עד לקבלת מענה אנושי; השירות יינתן בזמני פעילות המוקד הטלפוני.
שינוי התוספת 3. השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, רשאי, בצו, לשנות את התוספת.
ביצוע 4. השר ממונה על ביצוע חוק זה.
תחילה 5. תחילתו של חוק זה שישה חודשים מיום פרסומו.
תוספת
(סעיף 1)
הגדרת "גוף ציבורי"
1. רשות הרישוי כהגדרתה בפקודת התעבורה.
2. המוסד לביטוח לאומי כהגדרתו בחוק הביטוח הלאומי [נוסח משולב], התשנ"ה–1995.
3. רשות המסים בישראל.
4. הנהלת בתי המשפט.
5. רשות מקרקעי ישראל.
6. בית חולים.
7. קופת חולים שהוכרה לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי,
התשנ"ד–1994.