הצעת חוק לדיון מוקדם

מספר פנימי: 564620 הכנסת העשרים יוזם: חבר הכנסת מנחם אליעזר מוזס ______________________________________________ פ/1654/20 הצעת חוק לתיקון פקודת התעבורה (פנייה טלפונית למוקד שירות לקוחות של בעל רישיון להפעלת קו שירות לאוטובוס), התשע"ה–2015 דברי הסבר הצעת החוק באה לתת מענה לאזרחים הנתקלים בשירות לקוי ומבקשים לקבל מענה טלפוני משירות הלקוחות. הדוגמה המובהקת היא הפניה אל שירות הלקוחות של חברות התחבורה הציבורית. נוסעי התחבורה הציבורית הנתקלים באיחור בהגעת אוטובוס או בכל בעיה אחרת הנוגעת לשירות המחויב מתוקף הפעלת קו השירות, נוטים לפנות טלפונית לשירות הלקוחות או למרכז המידע של חברות התחבורה. הפניות הן לרוב בשל המתנה ארוכה מהרגיל, או בשל אי הגעת אוטובוס במועד המתוכנן. במקרים אלו נענים הפונים המבקשים להתלונן כי עליהם לשלוח פניה מפורטת בכתב. הדרישה לקבלת פניה בכתב מסננת למעשה אחוז גבוה מאוד של מתלוננים והתלונות "נעלמות" מיד בתום השיחה, וזאת מהסיבה הפשוטה שכאשר הנוסע שהמתין זמן רב בתחנה מגיע אל יעדו, הוא לא יטרח להעלות על הכתב את דבר תלונתו. בכך חומקת החברה מהצורך להתמודד עם התלונות מעבר למתן המענה הטלפוני הלקוני. מוצע לחייב בחוק את חברות התחבורה הציבורית להתייחס גם אל תלונות טלפוניות כתלונה לכל דבר המחייבת תגובה ומענה. --------------------------------- הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים והונחה על שולחן הכנסת ביום י"ט בתמוז התשע"ה – 6.7.15 הוספת סעיף 71ח 1. בפקודת התעבורה, אחרי סעיף 71ז יבוא: בפקודת התעבורה, אחרי סעיף 71ז יבוא: בפקודת התעבורה, אחרי סעיף 71ז יבוא: בפקודת התעבורה, אחרי סעיף 71ז יבוא: בפקודת התעבורה, אחרי סעיף 71ז יבוא: "פניה טלפונית למוקד שירות לקוחות של בעל רישיון להפעלת קו שירות לאוטובוס "פניה טלפונית למוקד שירות לקוחות של בעל רישיון להפעלת קו שירות לאוטובוס "פניה טלפונית למוקד שירות לקוחות של בעל רישיון להפעלת קו שירות לאוטובוס 71ח. (א) בעל רישיון להפעלת קו שירות לאוטובוס המפעיל מוקד שירות לקוחות, יאפשר פנייה למוקד שירות הלקוחות גם לצורך הגשת תלונה בטלפון. (ב) התקבלה במוקד שירות לקוחות תלונה טלפונית, יראו אותה כפניה בכתב ובעל רישיון להפעלת קו שירות לאוטובוס ישיב עליה בכתב, בתוך פרק זמן סביר. (ג) בחוק זה – "מוקד שירות לקוחות" – מוקד טלפוני שיש בו מענה אנושי, אליו פונים לקוחות במטרה להתלונן או לקבל סיוע; "בעל רישיון להפעלת קו שירות לאוטובוס" – כמשמעותו בפקודה זו."