הצעת חוק לדיון מוקדם

מספר פנימי: 2215378 הכנסת העשרים וחמש יוזמים: חברי הכנסת אליהו ברוכי משה גפני יעקב אשר יצחק פינדרוס ______________________________________________ פ/4481/25 הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – מענה אנושי בשירות טלפוני לאזרח ותיק), התשפ"ד–2024 דברי הסבר אלפי אזרחים נעזרים מדי יום במוקדי שירות לקוחות של גופים ועסקים שונים דרכם הם מקבלים שירות וסיוע לביצוע פעולות שונות. רוב הגופים והעסקים מייצרים מערכת ניתוב שיחות מסועפת, שמטרתה לסייע לפונה באמצעים ממוחשבים או אוטומטיים בניסיון לחסוך את כמות הפניות המנותבות למוקד המענה האנושי של שירות הלקוחות או הפקידים. מציאות זו יוצרת קושי מהותי על אזרחים וותיקים רבים אשר מתקשים מאד למצוא את מבוקשם או לקבל מענה אפקטיבי לפנייתם ללא מענה אנושי. הצעת חוק זו נועדה להקל על ציבור האזרחים הוותיקים בקבלת שירות טלפוני. מוצע לקבוע כי במצב שבו המערכת מזהה, לפי שיחה מזוהה או לפי הקשת פרטי הזיהוי, כי מדובר בלקוח שהוא אזרח ותיק, הוא יופנה מידית למענה אנושי בלי שיתבקש להקיש על כל מקש נוסף. כך יוכלו אזרחים ותיקים לקבל את השירות שאותו הם צריכים בנוחות, ללא טרטורים ותסכולים מיותרים. הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת חוה אתי עטייה (פ/398/24), על ידי חבר הכנסת אופיר כץ (פ/1663/24) ועל שולחן הכנסת העשרים וחמש על ידי חברת הכנסת חוה אתי עטייה (פ/2065/25), על ידי חבר הכנסת ואליד אלהואשלה (פ/1810/25), על ידי חבר הכנסת אופיר כץ (פ/989/25), על ידי חבר הכנסת יונתן מישרקי (פ/2926/25), על ידי חברת הכנסת אימאן ח'טיב יאסין וקבוצת חברי כנסת (פ/2932/25), על ידי חבר הכנסת יוסף עטאונה (פ/3190/25), על ידי חבר הכנסת אברהם בצלאל (פ/3982/25) ועל ידי חבר הכנסת יבגני סובה וקבוצת חברי כנסת (פ/4411/25). הצעת החוק זהה לפ/4411/25 ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת. -------------------------------- הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים והונחה על שולחן הכנסת ביום כ"ב באדר ב' התשפ"ד (01.04.2024) תיקון סעיף 18ב 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, בסעיף 18ב(א), בפסקה (1), בסופה יבוא "היה הצרכן אזרח ותיק כהגדרתו בסעיף 14ג1 – יספק שירות טלפוני באמצעות מענה אנושי, מיד לאחר הזיהוי הראשוני של הצרכן".