הצעת חוק לדיון מוקדם
2200507 :מספר פנימי
הכנסת העשרים וחמש
מרב מיכאלי
יוזמת: חברת הכנסת
______________________________________________
2179/25/ פ
הצעת חוק הגנת הצרכן )תיקון – פיצויים בלא הוכחת נזק בשל חריגה מזמני המתנה במוקד שירות
2023–טלפוני(, התשפ"ג
:( יבוא6) (, אחרי פסקה1ב)א18 , בסעיף11981–בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א.1ב18 תיקון סעיף
פנה צרכן לעוסק באמצעות הטלפון לצורך קבלת מענה אנושי הנכלל
(7)"
(, והעוסק לא סיפק שירות1)(ב)א18 בשירות טלפוני חינם כאמור בסעיף
(, לפי העניין, יהיה4) ( או3) טלפוני בהתאם להוראות שנקבעו לפי פסקה
שקלים חדשים בשל כל1,000 הצרכן זכאי לפיצוי בלא הוכחת נזק, בסכום של
פנייה לעוסק שבה משך הזמן לקבלת מענה אנושי עלה על משך הזמן הקבוע
לפי הפסקאות האמורות.".
ד ב ר י ה ס ב ר
,(( נכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן )מתן שירות טלפוני2012 בדצמבר12) ביום כ"ח בכסלו התשע"ג
, לפיהן אם פנה צרכן לנותן שירות דרך מוקד טלפוני בשיחת חינם, וזמן ההמתנה הצפוי 2012–התשע"ב
במוקד השירות עד לקבלת מענה אנושי עולה על שלוש דקות, יודיע נותן השירות על הדבר לצרכן בהודעה
מוקלטת לא יאוחר משתי דקות המתנה מתחילת השיחה, וכן יודיע לו כי יש באפשרותו לעבור לשירות
השארת הודעה או להמתין לקבלת מענה אנושי. אם בחר הצרכן לעבור לשירות השארת הודעה, על נותן
השירות לאפשר לו להשאיר שם ומספר טלפון, אליו יחזור נותן השירות בתוך שלוש שעות. תקנות חשובות
אלה נועדו לאפשר מתן שירות מהיר לצרכנים מקבלי השירות, ולמנוע מהם טרטור והמתנה ממושכת עד
, 2018 , שנחקק בשנת1981– לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א57 'לקבלת מענה אנושי. נוסף על כך, תיקון מס
קבע הוראות חדשות לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי בנושאי תקלות, בירור חשבון או
סיום התקשרות, ולפיהן, ככלל, משך ההמתנה כאמור לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה.
עם זאת, זמני ההמתנה בחלק ממוקדי השירות מוסיפים להיות ארוכים. כמו כן, פעמים רבות נותני
השירות לא מאפשרים להשאיר מספר טלפון לחזרה, ולא ממלאים אחר החובה לחזור בשיחת טלפון אל
הצרכן בתוך שלוש שעות כאמור.
, המכונה "חוק1982–א לחוק התקשורת )בזק ושידורים(, התשמ"ב30 מכאן, ובדומה לקבוע בסעיף
.248 ' ס"ח התשמ"א, עמ1
2
, מוצע לקבוע כי במקרים שבהם עוסק1981–הספאם", ולהפרות שונות לפי חוק הגנת הצרכן, התשמ"א
שקלים 1,000 מפר את ההוראות בעניין זה, יהיו הצרכנים שנפגעו מההפרה זכאים לפיצוי בסכום של
חדשים, ללא צורך בהוכחת נזק על ידיהם במקרה כאמור.
עשרה על ידי חבר הכנסת אברהם-הצעות חוק דומות בעיקרן הונחו על שולחן הכנסת התשע
( ועל שולחן 438/20/(, על שולחן הכנסת העשרים על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי )פ2610/19/מיכאלי )פ
(.3983/24/הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת לימור מגן תלם וקבוצת חברי הכנסת )פ
הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת העשרים ושלוש על ידי חברת הכנסת מרב
( ועל 1218/24/( ועל שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי )פ768/23/מיכאלי )פ
(.1733/24/ידי חברי הכנסת ינון אזולאי ומשה ארבל )פ
. ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת1733/24/הצעת החוק זהה לפ
--------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
(06.02.2023) ט"ו בשבט התשפ"ג