הצעת חוק לדיון מוקדם
2197388 :מספר פנימי
הכנסת העשרים וחמש
אימאן ח'טיב יאסין
יוזמים: חברי הכנסת
מנסור עבאס
ווליד טאהא
______________________________________________
1210/25/פ
2023–הצעת חוק הגנת הצרכן )תיקון – תיעוד שיחות בין צרכן לעוסק ומסירתו לצרכן(, התשפ"ג
:ג יבוא18 , אחרי סעיף11981–בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א.1
.ד18 הוספת סעיף
עוסק המנוי בתוספת השנייה אשר מתעד
)א(
שיחה שערך עם צרכן, לרבות שיחה לשם
התקשרות בעסקה, ישמור את המידע המתועד
כאמור לתקופה שלא תפחת משלוש שנים מיום
קיום השיחה; בסעיף זה, "שיחה" – לרבות שיחה
טלפונית ושיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית.
.ד18 "תיעוד שיחות בין
צרכן לעוסק
ומסירתו לצרכן
בסיומה של כל שיחה בין נציג מטעמו של
)ב(
העוסק לצרכן, יודיע הנציג לצרכן על זכותו לקבל
תיעוד של השיחה ללא תשלום.
עוסק יאפשר לצרכן להגיש בקשה לקבלת
)ג(
התיעוד בתקופה שלא תפחת משלוש שנים ממועד
השיחה.
,הגיש הצרכן בקשה לקבלת תיעוד השיחה
)ד(
ימסור לו העוסק את התיעוד במלואו בתוך שלושה
ימי עסקים ממועד הגשת הבקשה ולא ידרוש
תשלום עבור מסירת התיעוד.
.248 ' ס"ח התשמ"א, עמ1
2
תיעוד השיחה יימסר לצרכן בקובץ דיגיטלי
)ה(
אמצעים
במגוון
בו
לצפות
יהיה
שניתן
אלקטרוניים."
ד ב ר י ה ס ב ר
רוב הצרכנים בישראל מנהלים את התקשורת מול חברות התקשורת, ספקי הגז, החשמל, המים
וחברות הביטוח דרך מוקדי השירות הטלפוניים של החברות. מחד גיסא, מדובר במגמה מבורכת אשר
פה והיעדר הצורך -נדמה כי מטיבה עם הצרכן ועם העוסק כאחד, ומאידך גיסא, ניהול התקשורת בעל
בחתימה על חוזה סדור במעמד שני הצדדים מקשים על הצרכן לעקוב אחר פרטי העסקה, התחייבויות
העוסק והתחייבויותיו שלו במסגרת העסקה.
74.9- אחוזים ממשקי הבית היהודים ו76.4 ,על פי מחקר שערכה הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן
)השנה 2011 אחוזים ממשקי הבית הערבים בישראל דיווחו כי הוטעו לפחות פעם אחת במהלך שנת
שלגביה נערך המחקר(, כאשר מספר ההטעיות הממוצע עומד על כשתי הטעיות למשק בית בשנה. מתוך
20 , אחוזים התלוננו כי חויבו בסכום גבוה מזה שהבטיח להם נציג שירות טלפוני32.7 ,מתלוננים אלו
אחוזים התלוננו כי עוסק סירב לבטל עסקה בטלפון או באינטרנט, גם כשנשלחה הודעת ביטול כנדרש,
אחוזים התלוננו כי העוסק לא יידע אותם לגבי משך תקופת ההתקשרות כראוי. תלונות אלו נוגעות 19.6-ו
למידע שגוי או בעייתי שהועבר לצרכן בעת שיחה טלפונית או אינטרנטית מול נציג מטעמו של העוסק.
אל מול מציאות זו, ניצבים הצרכנים שהוטעו, כשלושת רבעי מאזרחי ישראל, בפני שוקת שבורה. אף
אחוזים מהצרכנים המוטעים יוזמים תגובה להטעיה )תלונה או תגובה אחרת(, פעמים רבות אין 80-שכ
ביכולתם להוכיח כי נעשה להם עוול, שכן לא קיים ברשותם כל תיעוד ממעמד ההתקשרות מול העוסק או
משיחות שביצעו עם נציגי העוסק, על אף שברוב המקרים קיים ברשות נותני השירות תיעוד מלא של
התקשרויות ושיחות אלה. נותני השירות יכולים לנצל, ובמקרים רבים אף מנצלים, מצב זה כדי לא לתקן
את העוולות שנעשות לצרכנים.
מטרתו של התיקון המוצע היא להעניק לצרכן בישראל כלי חשוב שיאפשר לו לשמור על זכויותיו מול
נותני השירות השונים. לפיכך, מוצע לחייב עוסקים שמתעדים את ההתקשרויות ואת שיחות השירות
שלהם להעביר לצרכן לפי בקשתו תיעוד מלא של ההתקשרות והשיחות בין הצדדים. באמצעות תיעוד זה,
יוכל הצרכן להציג הוכחות אשר יסייעו לו בהתמודדות מול העוסק ולהוכיח את צדקתו, אם אכן נעשה לו
עוול, מבלי שיידרש לציוד או ידע טכנולוגי מתקדם.
הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת העשרים ושלוש על ידי חברת הכנסת תמר זנדברג
( ועל 314/24/זועבי )פ-( ועל שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת ג'ידא רינאוי1682/23/)פ
(.3606/24/ידי חברת הכנסת אימאן ח'טיב יאסין )פ
. ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת3606/24/הצעת החוק זהה לפ
--------------------------------
3
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
(02.01.2023) ט' בטבת התשפ"ג