הצעת חוק לדיון מוקדם
2210437 :מספר פנימי
הכנסת העשרים וחמש
אברהם בצלאל
חבר הכנסת
יוזם:
______________________________________________
3982/25/ פ
2023–הצעת חוק הגנת הצרכן )תיקון – מענה אנושי בשירות טלפוני לאזרח ותיק(, התשפ"ד
(, בסופה יבוא1) ב)א(, בפסקה18 , בסעיף11981–בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א
– יספק שירות טלפוני1ג14 "היה הצרכן אזרח ותיק כהגדרתו בסעיף
באמצעות מענה אנושי, מיד לאחר הזיהוי הראשוני של הצרכן."
.1ב18 תיקון סעיף
ד ב ר י ה ס ב ר
)להלן – החוק(, קובע כי עוסקים המנויים בתוספת1981–ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א18 סעיף
השנייה לחוק, חייבים לספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה של לקוחותיהם, בין השאר
לגבי שירות טכני ושירות בנושאי חשבוניות. בסעיף זה נקבע כי השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי.
החברות שעליהן חלה חובה כאמור מטפלות בקהל לקוחות גדול ומספקות שירותים בסיסיים
וחשובים. בין חברות אלה נכללות חברות הכבלים והלוויין, חברות סלולר ותקשורת, חברות גז, חברת
החשמל, תאגידי מים, חברות אינטרנט וחברות המעניקות שירותי רפואה דחופה.
בשנים האחרונות, כל החברות במשק מפעילות מערכות לניתוב שיחות, שבהן על הלקוח להקליד
אמצעי זיהוי )תעודת זהות או מספר טלפון( ולנווט בעצמו בין תפריטים שונים, שלרוב אינם פשוטים
להבנה, עד כי ההגעה למענה אנושי הופכת קשה במיוחד. קושי זה משפיע במיוחד על אזרחים ותיקים,
שבמקרים רבים פשוט מתייאשים, מוותרים ומנתקים את השיחה בתסכול בלי שקיבלו את השירות
הנדרש.
הצעת חוק זו נועדה להקל על ציבור האזרחים הוותיקים בקבלת שירות טלפוני. מוצע לקבוע כי במצב
שבו המערכת מזהה, לפי שיחה מזוהה או לפי הקשת פרטי הזיהוי, כי מדובר בלקוח שהוא אזרח ותיק,
הוא יופנה מידית למענה אנושי בלי שיתבקש להקיש על כל מקש נוסף. כך יוכלו אזרחים ותיקים לקבל
את השירות שאותו הם צריכים בנוחות, ללא טרטורים ותסכולים מיותרים.
הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת חוה אתי
( ועל שולחן הכנסת העשרים 1663/24/(, על ידי חבר הכנסת אופיר כץ )פ398/24/; פ1357/23/עטייה )פ
(, על ידי חבר הכנסת ואליד 2065/25/וחמש על ידי חברת הכנסת חוה אתי עטייה )פ
(, על ידי חבר הכנסת יונתן 989/25/(, על ידי חבר הכנסת אופיר כץ )פ1810/25/אלהואשלה )פ
( ועל ידי 2932/25/(, על ידי חברת הכנסת אימאן ח'טיב יאסין וקבוצת חברי כנסת )פ2926/25/מישרקי )פ
(.3190/25/חבר הכנסת יוסף עטאונה )פ
. ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת3190/25/הצעת החוק זהה לפ
--------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
(16.10.2023) א' בחשוון התשפ"ד
.248 ' ס"ח התשמ"א, עמ1