הצעת חוק לדיון מוקדם
מספר פנימי: 2082527
הכנסת העשרים ושתיים
יוזם: חבר הכנסת איציק שמולי
______________________________________________
פ/1230/22
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן), התש"ף–2019
דברי הסבר
מטרת הצעת החוק היא לצמצם, ככל האפשר, את הפער במידע שמועבר באמצעות הטלפון בין העוסק לצרכן בקשר לכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על ידי עוסק מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לעמוד על זכויותיו ולבקר את פעולות העוסק. מטרות נוספות של הצעת חוק זו הן קידום מסחר הוגן במשק, העצמת הצרכנים, סיוע בשמירה על האינטרסים הכלכליים שלהם ושיפור השירות שניתן על ידי נציגים טלפוניים של עוסקים.
הנחת היסוד היא כי קבלת החלטות מושכלות של צרכן מבוססת על קבלת מידע מלא ונטול לחצים אגרסיביים מצד עוסקים. קבלת מידע מלא מעודדת תחרות בין עוסקים בנוגע למידת האטרקטיביות של מוצריהם, מחירם ואיכותם, ולא על שיבוש דעתם של הצרכנים והבאתם לרכישות שאינם מעוניינים בהן באמת. הצעת חוק זו נולדה בעקבות תלונות של צרכנים המעידות על חוסר הלימה בין הרצוי למצוי, כלומר בין מה שהובטח להם בשיחה טלפונית לבין מה שניתן בפועל. הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן תעניק לו כוח להוכיח את טענותיו במקום שבו קיימת מחלוקת לגבי הבטחות שניתנו על ידי עוסק, עיקרי העסקה ופרטים אחרים הקשורים בעסקה שנעשו באמצעות הטלפון.
פרקטיקה מסחרית של עשיית עסקאות או טיפול בפניות צרכנים באמצעות הטלפון, מביאה את הצרכן, לעיתים, למצב של תסכול כשהוא לא מקבל את שהובטח לו ואין לו אפשרות להוכיח את טענותיו, שעה שרק העוסק נחשף להקלטות השיחות הטלפוניות ביניהם, אם ישנן. התנהלות זו מצד עוסק מחלישה את כוחו של צרכן בהתמודדות מולו, במיוחד לאור פער הכוחות המובנה ביניהם. במצב בו העוסק או מי מטעמו מכחיש את תנאי ההתקשרות בעסקה או כל פרט אחר שהוסכם בין הצדדים, הצרכן מוצא עצמו "במרדף" מתיש אחר העוסק, ללא כל יכולת להוכיח את טענותיו. במקרים אלה, החיוב הכספי מוטל על הצרכן בגין עסקה שפרטיה שונים ממה שהוסכם בשיחה הטלפונית, או שהצרכן לא נתן את הסכמתו לגביה.
על פי הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק), עסקת מכר מרחוק מוגדרת כעסקה הנעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה. עסקה כאמור נעשית בעקבות שיווק מרחוק הכולל, בין היתר, פניה לצרכן באמצעות טלפון. כדי להגן על צרכן בעסקת מכר מרחוק, נקבע כי בשיווק מרחוק עוסק חייב בגילוי פרטים מהותיים. חובת הגילוי לא מסייעת לצרכן בהיעדר גישה להקלטה של שיחת הטלפון בינו לבין העוסק, המעידה בין היתר על הדינמיקה המתפתחת ביניהם.
נכון להיום, הקלטת שיחת טלפון על ידי עוסק נעשית באופן וולונטארי, אם בכלל. בסוגים מסוימים של עסקאות, דוגמת עסקאות בין צרכן ובין חברת סלולר או ספק גישה לאינטרנט, קיימת חובת הקלטה לגבי ההתקשרות בעסקה על פי הרישיון. יצוין כי גם בעסקאות אלה לא קיימות הוראות בנוגע לשמירת ההקלטה או מסירתה לצרכן. סעיף 13 לחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א–1981, קובע כי בעל מאגר מידע חייב לאפשר לכל אדם לעיין במידע אודותיו השמור במאגר מידע שבבעלותו. לפי הנחיית רשם מאגרי המידע בדבר זכות העיון בהקלטות קול, וידאו ומידע דיגיטלי נוסף, יש לאפשר לאדם זכות עיון גם בהקלטות של שיחות טלפון.
לפיכך, מוצע לקבוע כי עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק וכן עוסק שמבצע שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, יחויבו להקליט שיחות טלפונית עם צרכנים, לרבות שיחה שהתקבלה מהצרכן לעוסק וכל שיחה בעניין הנוגע לעסקה, דוגמת בירור חשבון והזמנת טכנאי. ההסדר המוצע לא יחול על מי שפונה לצרכן אך ורק באמצעות תקשורת אלקטרונית או באמצעות קטלוגים.
כמו כן, מוצע לחייב עוסק להודיע לצרכן כי השיחה עמו מוקלטת. לפי המוצע, עוסק יחויב לשמור את ההקלטה למשך תקופה של שנתיים לפחות מיום ביצוע השיחה הטלפונית עם הצרכן. על פי מידע שהתקבל ממספר חברות עסקיות גדולות, אחסון השיחות וגיבוין נע בין תקופה בת 18 חודשים לתקופה בת 36 חודשים, לפיכך מוצע לקבוע תקופת שמירה מינימלית של שנתיים.
בנוסף, מוצע לחייב עוסק למסור את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו. לפי המוצע, אופן מסירת ההקלטה לצרכן ופרק הזמן שיוקצה לכך ייקבעו בתקנות. כמו כן, מוצע לחייב עוסק לפרט בחשבונית החודשית את מועדי השיחות הטלפוניות שבוצעו עם הצרכן, וכך יוכל הצרכן לערוך מעקב או לאתר את השיחה הרלוונטית מושא המחלוקת בלי שהעוסק יוכל לטעון כי לא התקיימה כלל שיחה באותו מועד.
כמו כן, מוצע לקבוע כי אם לא מסר העוסק את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו, לא יוכל העוסק לחייב את הצרכן על סמך השיחה המוקלטת או לעשות שימוש בתוכן ההקלטה נגדו או למנוע ממנו זכות שטען לה על סמך השיחה המוקלטת.
בנוסף, מוצע להסמיך את שר הכלכלה והתעשייה לקבוע כי הוראות ההסדר המוצע, כולן או חלקן, לא יחולו על סוגי עוסקים וכן על סוגים של פניות טלפוניות.
לבסוף, מוצע לקבוע כי אי הקלטת שיחה ושמירתה וכן אי מסירת השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו יהיו עילה להטלת עיצום כספי.
יצוין כי הצעת חוק זו מבוססת על נוסח תזכיר חוק שפורסם ביום כ"ב בתמוז התשע"ז (16 ביולי 2017).
הצעת חוק זהה הונחה על שולחן הכנסת העשרים על ידי חבר הכנסת איציק שמולי (פ/4523/20).
---------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
י"א בכסלו התש"ף – 9.12.19
הוספת סעיף 13ט 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 13ח יבוא: בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 13ח יבוא: בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 13ח יבוא: בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 13ח יבוא: בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 13ח יבוא: בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 13ח יבוא:
"חובת הקלטת שיחות ומסירתן לצרכן על פי בקשתו "חובת הקלטת שיחות ומסירתן לצרכן על פי בקשתו "חובת הקלטת שיחות ומסירתן לצרכן על פי בקשתו 13ט. (א) עוסק המנוי בתוספת השנייה וכן עוסק המבצע שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, חייב, בקשר לכל עניין הקשור לעסקה – (א) עוסק המנוי בתוספת השנייה וכן עוסק המבצע שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, חייב, בקשר לכל עניין הקשור לעסקה –
(1) להקליט כל שיחה טלפונית בינו לבין צרכן, לרבות שיחה טלפונית מהצרכן לעוסק;
(2) להודיע לצרכן כי השיחה עמו מוקלטת;
(3) לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות מיום ביצוע השיחה הטלפונית או למשך תקופה אחרת שיקבע השר;
(4) למסור את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו;
(5) לפרט בכל חשבונית את מועדי השיחות הטלפוניות שבוצעו עם הצרכן.
(ב) השר, בהתייעצות עם שר המשפטים, יקבע הוראות לעניין מסירת ההקלטה לצרכן, לרבות אופן מסירתה באמצעי תקשורת דיגיטלי ומועד מסירתה. (ב) השר, בהתייעצות עם שר המשפטים, יקבע הוראות לעניין מסירת ההקלטה לצרכן, לרבות אופן מסירתה באמצעי תקשורת דיגיטלי ומועד מסירתה.
(ג) לא מסר עוסק את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו כאמור בסעיף קטן (א), לא יוכל העוסק לחייב את הצרכן על סמך השיחה המוקלטת או לעשות שימוש בתוכן ההקלטה כדי להוכיח את טענותיו נגד הצרכן או למנוע מהצרכן זכות שטען לה על סמך השיחה המוקלטת. (ג) לא מסר עוסק את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו כאמור בסעיף קטן (א), לא יוכל העוסק לחייב את הצרכן על סמך השיחה המוקלטת או לעשות שימוש בתוכן ההקלטה כדי להוכיח את טענותיו נגד הצרכן או למנוע מהצרכן זכות שטען לה על סמך השיחה המוקלטת.
(ד) השר רשאי לקבוע כי הוראות סעיף זה, כולן או חלקן, לא יחולו על סוגי עוסקים וכן על סוגים של פניות טלפוניות." (ד) השר רשאי לקבוע כי הוראות סעיף זה, כולן או חלקן, לא יחולו על סוגי עוסקים וכן על סוגים של פניות טלפוניות."
תיקון סעיף 22ג 2. בסעיף 22ג(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (14) יבוא: בסעיף 22ג(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (14) יבוא: בסעיף 22ג(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (14) יבוא: בסעיף 22ג(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (14) יבוא: בסעיף 22ג(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (14) יבוא: בסעיף 22ג(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (14) יבוא:
"(14א) לא הקליט שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; "(14א) לא הקליט שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; "(14א) לא הקליט שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; "(14א) לא הקליט שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; "(14א) לא הקליט שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; "(14א) לא הקליט שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט;
(14ב) לא שמר הקלטה של שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; (14ב) לא שמר הקלטה של שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; (14ב) לא שמר הקלטה של שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; (14ב) לא שמר הקלטה של שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; (14ב) לא שמר הקלטה של שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט; (14ב) לא שמר הקלטה של שיחה טלפונית עם צרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט;
(14ג) לא מסר לצרכן שיחה מוקלטת על פי בקשתו, בהתאם להוראות לפי סעיף 13ט;". (14ג) לא מסר לצרכן שיחה מוקלטת על פי בקשתו, בהתאם להוראות לפי סעיף 13ט;". (14ג) לא מסר לצרכן שיחה מוקלטת על פי בקשתו, בהתאם להוראות לפי סעיף 13ט;". (14ג) לא מסר לצרכן שיחה מוקלטת על פי בקשתו, בהתאם להוראות לפי סעיף 13ט;". (14ג) לא מסר לצרכן שיחה מוקלטת על פי בקשתו, בהתאם להוראות לפי סעיף 13ט;". (14ג) לא מסר לצרכן שיחה מוקלטת על פי בקשתו, בהתאם להוראות לפי סעיף 13ט;".