הצעת חוק לדיון מוקדם
מספר פנימי: 2088443
הכנסת העשרים ושלוש
יוזמים: חברי הכנסת משה גפני
יעקב אשר
______________________________________________
פ/1370/23
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – סיכום פנייה), התש"ף–2020
דברי הסבר
סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק), מחייב כל עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פנייה, ובכלל זה לכל פנייה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שנתן.
כחלק ממערך שירות הלקוחות ושימור הידע אודות הלקוחות, מרבית החברות המסחריות הגדולות עושות שימוש במערכות מידע מתקדמות לניהול קשרי לקוחות. מערכות אלו כוללות בין היתר תיעוד של כלל פניות הלקוחות לחברה, תיעוד שנעשה הן על ידי הנציג שעמו התקיימה השיחה והן באמצעות הקלטה של השיחה. עם זאת, תיעוד השיחות נעשה בעיקרו לטובת בקרה ושימור של מידע על ידי החברות, ואינו מועבר לידי הלקוח. מציאות זו מקשה על הלקוח לעקוב אחר פנייתו ולעמוד על קיום זכויותיו.
במטרה לצמצם את הפער בין הלקוח ובין העוסק ולהגביר את יעילות המשק, מוצע לחייב עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק לשלוח ללקוחותיהם סיכום של תוכן הפנייה למוקד שירות הלקוחות, וזאת באופן שיקבע שר הכלכלה והתעשייה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, בתקנות. חברות מובילות במדינות רבות בעולם (כגון ארה"ב, בריטניה, אוסטרליה, גרמניה, צרפת וקנדה) אימצו מודל שירות דומה, כחלק מהבנת החשיבות של השירות הניתן ללקוח.
הצעת החוק תאפשר ללקוח לוודא כי אכן קיימת התאמה בין ההסכמות שאליהן הגיע עם נציג השירות במהלך השיחה הטלפונית ובין התוצאות בפועל, ובמקרים שבהם החברה פעלה בניגוד להסכמות אלה, המסמך של סיכום הפנייה ישמש ראיה בידי הצרכן להסכמות שהושגו. כמו כן, וכדי להבטיח את קיום הוראות הצעת החוק, מוצע להטיל על עוסק שיפר חובה זו קנס בשיעור עד פי שבעה מן הקנס הקבוע בסעיף 61(א)(2) לחוק העונשין, התשל"ז-1977.
הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת התשע-עשרה על ידי חברת הכנסת עדי קול (פ/2092/19), על שולחן הכנסת העשרים על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי (פ/636/20), על ידי חבר הכנסת יואל חסון (פ/638/20) ועל ידי חברי הכנסת אורי מקלב ומשה גפני (פ/642/20) ועל שולחן הכנסת העשרים ושלוש על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי (פ/676/23).
---------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
ז' בתמוז התש"ף – 29.6.20
תיקון סעיף 18ב 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), בסעיף 18ב – בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), בסעיף 18ב –
(1) בסעיף קטן (א), אחרי פסקה (2) יבוא: (1) בסעיף קטן (א), אחרי פסקה (2) יבוא:
"(3) ישלח לצרכן, למענו הרשום אצל העוסק, סיכום בכתב של הפנייה (להלן – סיכום פנייה), בתוך שבעה ימי עסקים מיום הפנייה.";
(2) אחרי סעיף קטן (ב) יבוא: (2) אחרי סעיף קטן (ב) יבוא:
"(ג) השר, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, יקבע הוראות לעניין אופן משלוח סיכום פנייה לצרכן והפירוט שייכלל בו."
תיקון סעיף 23 2. בסעיף 23(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (8) יבוא: בסעיף 23(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (8) יבוא:
"(9) לא שלח לצרכן סיכום פנייה, בניגוד להוראות סעיף 18ב(א)(3)." "(9) לא שלח לצרכן סיכום פנייה, בניגוד להוראות סעיף 18ב(א)(3)."