הצעת חוק לדיון מוקדם
מספר פנימי: 2144527
הכנסת העשרים ושלוש
יוזמים: חברי הכנסת הילה שי וזאן
יעקב מרגי
טלי פלוסקוב
______________________________________________
פ/2128/23
הצעת חוק מענה טלפוני אנושי לאזרח ותיק (תיקוני חקיקה), התשפ"א–2020
דברי הסבר
בשנים האחרונות, כל החברות במשק מפעילות מערכות לניתוב שיחות, שבהן על הלקוח להקליד אמצעי זיהוי (תעודת זהות או מספר טלפון) ולנווט בעצמו בין תפריטים שונים, שלרוב אינם פשוטים להבנה, כך שההגעה למענה אנושי הופכת קשה במיוחד. קושי זה משפיע במיוחד על אזרחים ותיקים, שבמקרים רבים פשוט מתייאשים, מוותרים ומנתקים את השיחה בתסכול בלי שקיבלו את השירות הנדרש.
הצעת חוק זו נועדה להקל על ציבור האזרחים הוותיקים בקבלת שירות טלפוני בשירותים השונים. על כן, מוצע לקבוע כי במצב שבו המערכת מזהה, לפי שיחה מזוהה או לפי הקשת פרטי הזיהוי, כי מדובר בלקוח שהוא אזרח ותיק, הוא יופנה מידית למענה אנושי בלי שיתבקש להקיש על כל מקש נוסף. כך יוכלו אזרחים ותיקים לקבל את השירות שאותו הם צריכים בנוחות, ללא טרטורים ותסכולים מיותרים.
סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן –חוק הגנת הצרכן), קובע כי עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק, חייבים לספק שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה של לקוחותיהם, בין השאר לגבי שירות טכני ושירות בנושאי חשבוניות. בסעיף זה נקבע כי השירות הטלפוני יכלול גם מענה אנושי.
החברות שעליהן חלה חובה כאמור מטפלות בקהל לקוחות גדול ומספקות שירותים בסיסיים וחשובים. בין חברות אלה נכללות חברות הכבלים והלוויין, חברות סלולר ותקשורת, חברות גז, חברת החשמל, תאגידי מים, חברות אינטרנט וחברות המעניקות שירותי רפואה דחופה. על כן מוצע לקבוע כי שירותים אלו יחויבו לספק מענה אנושי לאזרח ותיק. מוצע להחיל את התיקון האמור גם לגבי הבנקים וחברות הביטוח, המוחרגים מתחולת חוק הגנת הצרכן.
בנוסף, אזרחים הפונים כיום לגופים ציבוריים נתקלים בקושי, משום שחוק הגנת הצרכן חל רק על עוסקים, ואינו חל על השירותים שניתנים על-ידי גופים מסוג זה. על כן, מוצע כי גם גופים ציבוריים יחויבו במתן מענה טלפוני אנושי לאזרחים ותיקים, עם זיהוי פרטיהם במערכת.
---------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
ד' בתשרי התשפ"א – 22.9.20
הגדרות 1. בחוק זה –
"גוף ציבורי" – כהגדרתו בחוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, התשע"ח–2018;
"אזרח ותיק" – תושב ישראל שהגיע, לפי הרישום במרשם האוכלוסין, לגיל הפרישה כמשמעותו בחוק גיל פרישה, התשס"ד–2004 (להלן – הגיל הקובע).
מענה טלפוני אנושי לאזרח ותיק 2. גוף ציבורי יספק שירות טלפוני באמצעות מענה אנושי לאזרח ותיק מיד לאחר הזיהוי הראשוני של הפונה.
ביצוע ותקנות 3. השר לשוויון חברתי ממונה על ביצוע חוק זה, והוא רשאי, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, להתקין תקנות בכל עניין הנוגע לביצועו.
תיקון חוק הגנת הצרכן 4. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, בסעיף 18ב(א), בפסקה (1), בסופה יבוא "היה הצרכן אזרח ותיק כהגדרתו בסעיף 14ג1 – יספק שירות טלפוני באמצעות מענה אנושי, מיד לאחר הזיהוי הראשוני של הצרכן".
תיקון חוק הבנקאות (שירות ללקוח) 5. בחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981, בסעיף 5א3, בסופו יבוא "היה הצרכן אזרח ותיק – יספק שירות טלפוני באמצעות מענה אנושי, מיד לאחר הזיהוי הראשוני של הצרכן".
תיקון חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) 6. בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א–1981, בסעיף 59ב(א), בסופו יבוא "היה הצרכן אזרח ותיק – יספק שירות טלפוני באמצעות מענה אנושי, מיד לאחר הזיהוי הראשוני של הצרכן".
תחילה 7. תחילתו של חוק זה ביום י"ז בטבת התשפ"א (1 בינואר 2021).