הצעת חוק לדיון מוקדם
מספר פנימי: 2235109
הכנסת העשרים וחמש
יוזמת: חברת הכנסת מרב מיכאלי
______________________________________________
פ/6206/25
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – סיכום פניה), התשפ"ו–2025
דברי הסבר
סעיף 18ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק), מחייב כל עוסק המנוי בתוספת השנייה לחוק לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה, ובכלל זה לכל פניה שעניינה ליקויים או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שנתן.
כחלק ממערך שירות הלקוחות ושימור הידע אודות הלקוחות, מרבית החברות המסחריות הגדולות עושות שימוש במערכות מידע מתקדמות לניהול קשרי לקוחות. מערכות אלו כוללות בין היתר תיעוד של כלל פניות הלקוחות לחברה, תיעוד שנעשה הן על ידי הנציג עמו התקיימה השיחה והן באמצעות הקלטה של השיחה. עם זאת, תיעוד השיחות נעשה בעיקרו לטובת בקרה ושימור של מידע על ידי החברות, ואינו מועבר לידי הלקוח. מציאות זו מקשה על הלקוח לעקוב אחר פנייתו ולעמוד על קיום זכויותיו.
במטרה לצמצם את הפער בין הלקוח לבין העוסק ולהגביר את יעילות המשק, מוצע לחייב עוסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק לשלוח ללקוחותיהם סיכום של תוכן הפנייה למוקד שירות הלקוחות, וזאת באופן שיקבע שר הכלכלה והתעשייה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, בתקנות. חברות מובילות במדינות רבות בעולם (כגון ארה"ב, בריטניה, אוסטרליה, גרמניה, צרפת וקנדה) אימצו מודל שירות דומה, כחלק מהבנת החשיבות של השירות הניתן ללקוח.
הצעת החוק תאפשר ללקוח לוודא כי אכן קיימת התאמה בין ההסכמות אליהן הגיע עם נציג השירות במהלך השיחה הטלפונית לבין התוצאות בפועל, ובמקרים בהם החברה פעלה בניגוד להסכמות אלה, המסמך של סיכום הפניה ישמש ראייה בידי הצרכן להסכמות שהושגו. כמו כן, וכדי להבטיח את קיום הוראות הצעת החוק, מוצע להטיל על עוסק שיפר חובה זו קנס בשיעור עד פי שבעה מן הקנס הקבוע בסעיף 61(א)(2) לחוק העונשין, התשל"ז–1977.
הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת התשע-עשרה על ידי חברת הכנסת עדי קול (פ/2092/19), על שולחן הכנסת העשרים על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי (פ/636/20), על ידי חבר הכנסת יואל חסון (פ/638/20) ועל ידי חבר הכנסת אורי מקלב וקבוצת חברי הכנסת (פ/642/20), על שולחן הכנסת העשרים ושלוש ועל שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי (פ/676/23; פ/1247/24; הוסרה מסדר היום ביום י"ד בתמוז התשפ"א (24 ביוני 2021).
הצעת החוק זהה לפ/1247/24 ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת.
--------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
כ"ח בתשרי התשפ"ו (20.10.2025)
תיקון סעיף 18ב 1. בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), בסעיף 18ב – בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), בסעיף 18ב –
(1) בסעיף קטן (א), אחרי פסקה (2) יבוא: (1) בסעיף קטן (א), אחרי פסקה (2) יבוא:
"(3) ישלח לצרכן, למענו הרשום אצל העוסק, סיכום בכתב של הפניה (להלן – סיכום פניה), בתוך שבעה ימי עסקים מיום הפניה.";
(2) בסעיף קטן (ב)(1), בסופו יבוא "ובכלל זה לעניין אופן משלוח סיכום הפניה לצרכן והפירוט שייכלל בו". (2) בסעיף קטן (ב)(1), בסופו יבוא "ובכלל זה לעניין אופן משלוח סיכום הפניה לצרכן והפירוט שייכלל בו".
תיקון סעיף 23 2. בסעיף 23(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (8) יבוא: בסעיף 23(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (8) יבוא:
"(9) לא שלח לצרכן סיכום פניה, בניגוד להוראות סעיף 18ב(א)(3)." "(9) לא שלח לצרכן סיכום פניה, בניגוד להוראות סעיף 18ב(א)(3)."