הצעת חוק לדיון מוקדם
2235109 :מספר פנימי
הכנסת העשרים וחמש
מרב מיכאלי
יוזמת: חברת הכנסת
______________________________________________
6206/25/פ
2025–הצעת חוק הגנת הצרכן )תיקון – סיכום פניה(, התשפ"ו
– ב18 )להלן – החוק העיקרי(, בסעיף11981–בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א.1ב18 תיקון סעיף
:( יבוא2) בסעיף קטן )א(, אחרי פסקה
(1)
ישלח לצרכן, למענו הרשום אצל העוסק, סיכום בכתב של הפניה
(3)"
;".)להלן – סיכום פניה(, בתוך שבעה ימי עסקים מיום הפניה
(, בסופו יבוא "ובכלל זה לעניין אופן משלוח סיכום1)(בסעיף קטן )ב
(2)
."הפניה לצרכן והפירוט שייכלל בו
:( יבוא8) )ב( לחוק העיקרי, אחרי פסקה23 בסעיף.2
23 תיקון סעיף
".(3)(ב)א18 לא שלח לצרכן סיכום פניה, בניגוד להוראות סעיף
(9)"
ד ב ר י ה ס ב ר
)להלן – החוק(, מחייב כל עוסק המנוי בתוספת השנייה1981–ב לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א18 סעיף
לחוק לספק לצרכנים שירות טלפוני חינם לשם מתן מענה לכל פניה, ובכלל זה לכל פניה שעניינה ליקויים
או פגמים בטובין שמכר או בשירותים שנתן.
כחלק ממערך שירות הלקוחות ושימור הידע אודות הלקוחות, מרבית החברות המסחריות הגדולות
עושות שימוש במערכות מידע מתקדמות לניהול קשרי לקוחות. מערכות אלו כוללות בין היתר תיעוד של
כלל פניות הלקוחות לחברה, תיעוד שנעשה הן על ידי הנציג עמו התקיימה השיחה והן באמצעות הקלטה
של השיחה. עם זאת, תיעוד השיחות נעשה בעיקרו לטובת בקרה ושימור של מידע על ידי החברות, ואינו
מועבר לידי הלקוח. מציאות זו מקשה על הלקוח לעקוב אחר פנייתו ולעמוד על קיום זכויותיו.
במטרה לצמצם את הפער בין הלקוח לבין העוסק ולהגביר את יעילות המשק, מוצע לחייב עוסקים
המנויים בתוספת השנייה לחוק לשלוח ללקוחותיהם סיכום של תוכן הפנייה למוקד שירות הלקוחות,
.248 ' ס"ח התשמ"א, עמ1
2
וזאת באופן שיקבע שר הכלכלה והתעשייה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, בתקנות. חברות מובילות
במדינות רבות בעולם )כגון ארה"ב, בריטניה, אוסטרליה, גרמניה, צרפת וקנדה( אימצו מודל שירות
דומה, כחלק מהבנת החשיבות של השירות הניתן ללקוח.
הצעת החוק תאפשר ללקוח לוודא כי אכן קיימת התאמה בין ההסכמות אליהן הגיע עם נציג השירות
במהלך השיחה הטלפונית לבין התוצאות בפועל, ובמקרים בהם החברה פעלה בניגוד להסכמות אלה,
המסמך של סיכום הפניה ישמש ראייה בידי הצרכן להסכמות שהושגו. כמו כן, וכדי להבטיח את קיום
הוראות הצעת החוק, מוצע להטיל על עוסק שיפר חובה זו קנס בשיעור עד פי שבעה מן הקנס הקבוע
.1977–( לחוק העונשין, התשל"ז2)()א61 בסעיף
(, על2092/19/עשרה על ידי חברת הכנסת עדי קול )פ-הצעות חוק זהות הונחו על שולחן הכנסת התשע
(, על ידי חבר הכנסת יואל חסון 636/20/שולחן הכנסת העשרים על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי )פ
(, על שולחן הכנסת העשרים 642/20/( ועל ידי חבר הכנסת אורי מקלב וקבוצת חברי הכנסת )פ638/20/)פ
; 1247/24/; פ676/23/ושלוש ועל שולחן הכנסת העשרים וארבע על ידי חברת הכנסת מרב מיכאלי )פ
(.2021 ביוני24) הוסרה מסדר היום ביום י"ד בתמוז התשפ"א
. ולפיכך לא נבדקה מחדש על ידי הלשכה המשפטית של הכנסת1247/24/הצעת החוק זהה לפ
--------------------------------
הוגשה ליו"ר הכנסת והסגנים
והונחה על שולחן הכנסת ביום
(20.10.2025) כ"ח בתשרי התשפ"ו