חומר רקע

משרדמבקרהמדינה ונציבתלונותהציבור מדינתישראל דוחמיוחד תמוזהתשפ"ו נציבתלונותהציבור יוני2026 דוחמעקב השירותלציבור בגופיםציבוריים מס' קטלוגי 2026-C-003 ISSN 0579-2770 ניתן להוריד גרסה אלקטרונית של דוח זה מאתר האינטרנט של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור WWW.MEVAKER.GOV.IL תמונות האילוסטרציה נרכשו מתוך מאגר התמונות SHUTTERSTOCK משרדמבקרהמדינה ונציבתלונותהציבור מדינתישראל נציבהציבורתלונות דוח מעקב השירותלציבורבגופיםציבוריים דוח מיוחד זה של נציב תלונות הציבור מוגש לכנסתבהתאםלסעיף46 ב)לחוקמבקרהמדינה,( התשי"ח1958-[נוסחמשולב].הדוחהואדוחמעקב אחריישוםההמלצותשצויינובדוחהמיוחד"השירות לציבור בגופים ציבוריים" שפורסם ב.26.11.24- השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור דברמבקרהמדינה ונציבתלונותהציבור ומנהלתנציבותתלונותהציבור מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות החברתי ולתמיכה באזרחים בהתמודדותם עם הציבור, על פי סעיף 46 ב) לחוק מבקר המדינה,( קשיי התקופה. התשי"ח1958-[נוסחמשולב].דוחזההואדוחמעקב אחריישוםההמלצותשצוינובדוחהמיוחד"השירות מאחרשנציבותתלונותהציבורמבררתאלפיתלונות לציבורבגופיםציבוריים"שפורסםב26.11.24-(להלן בנושא השירות לציבור מדי שנה, יש לה נקודת - הדוח הקודם.) תצפיתייחודיתבנושאזה,והיאמשמשתמוקדידע בנושא,כפישהדברבאלידיביטויבדוחהקודם.על כשלישמהתלונותשמבררתנציבותתלונותהציבור פי תפיסתנו, מקבל השירות הציבורי מקבל אותו בכל שנה עוסקות בנושא השירות לציבור בגופים בזכותולאבחסד,ועלנותןשירותציבורילהתאים הציבוריים, ובכלל זה באופן מתן השירות ובכלים במידתהאפשראתאופןמתןהשירותלצרכיםשל שבאמצעותם הוא ניתן. נושא השירות לציבור מקבלהשירותולהקלעליואתקבלתהשירות.בספר רלוונטילכללהגופיםהבאיםבמגעעםהציבור,ללא משלי (פרק ג', פסוק כ"ז) נאמר: "ַאל תִּמְנַע טֹוב קשר לתחומי העיסוק שלהם. הציפייה לאספקת מִבְּעָלָיו, בִּהְיֹות לְאֵל יָדְךָלַעֲׂשֹות". כשיש למערכת השירותהציבוריבאופןהוגןוראוי,בדרכיםהתואמות הציבורית סמכות ויכולת לתת לאזרח את המענה נורמות של מינהל ציבורי תקין ובאמצעים סבירים הנדרש ולסייע לו לקבל את המגיע לו, יש לה חיוב ומכבדים היא חוצת תחומים ונוגעת לכלל נותני מוסרי לעשות זאת. השירות הציבורי. ליקויים באופן מתן השירות, אף אםהםאינםנוגעיםלליבתהשירות,עשוייםלהיות לשם בחינת השירות לציבור גם מנקודת המבט חסמיםעיקרייםלמיצויזכויות,בפרטשלהקבוצות של מקבלי השירות בשטח, עובדי נציבות תלונות החלשות ביותר בחברה. השנים האחרונות, שבהן הציבור ערכו בחודשים פברואר-מרץ 2024 סקר ישראל מצויה במלחמה, העלו היבט נוסף בשירות בשמונה גופים ציבוריים שנבחרו. בסקר נבדקו לציבור - שירות לציבור בעיתות חירום. יכולתם השירות לציבור במרכזי השירות של גופים אלה, של הגופים הציבוריים להתגייס ולתת מענה מהיר השירות לציבור באתרי המרשתת של הגופים ומותאם בשעת חירום היא מפתח לחיזוק החוסן והשירות לציבור במוקדי השירות הטלפוניים של 5-4 רוביצה תונולת ביצנו הנידמה רקבמ רבד ומנהלת נציבות תלונות הציבור הגופים. ממצאי הסקר והמלצות לשיפור השירות זאת, יש באופן כללי מגמת שיפור בשירות לציבור פורסמו בדוח הקודם. שנותניםהגופיםשנבדקו,ונראהכיחלשינוילטובה במודעות ובהשקעה שלהם בתחום זה. בינואר2026,כשנתייםלאחרהסקרהקודם,נעשתה בדיקה חוזרת בגופים שנבדקו בסקר הקודם. נציבות תלונות הציבור קוראת לציבור להמשיך הבדיקהנועדהלברראםחלושינוייםבטיבהשירות לפנות אליה בכל מקרה של קבלת שירות לא ראוי בגופים אלה, ואם הם הפיקו לקחים מאז פורסם מגופים ציבוריים. מלבד הסיוע האישי שהנציבות הדוחהקודם.ממצאיהשלבדיקהזומוצגיםבדוח יכולה לתת לפונים אליה, פניות אלו גם מסייעות מעקבזה.כפישיפורט,עדייןישמקוםלשיפוררב, לנציבותולגופיםהציבורייםלשפראתאיכותהשירות בפרט בתחום השירות במוקדים הטלפוניים, שבו המסופקלציבור.אשרלגופיםהציבוריים,הנציבות חלהירידהבציוןהממוצעלעומתהדוחהקודם.עם קוראת להם להמשיך לשפר את השירות לציבור. מתניהואנגלמן כרמיתפנטון,עו"ד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מנהלת נציבות תלונות הציבור ירושלים, תמוז התשפ"ו, יוני 2026 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור شكاوىومفوّضالدولةمراقبكلمة الجمهورشكاوىمفوّضيّةومديرةالجمهور شكاوىمفوضمنللكنيستالخاصالتقريرهذايُقدم آالفسنويًاتستوضحالجمهورشكاوىمفوضيّةأنّمبا لسنةالدولة،مراقبلقانون)ب(46بندبحسبالجمهور وجهةتتبنّىفإنّهاالجمهور،خدمةموضوعيفالشكاوى متابعةتقريرهوالتقريرهذا]املدُمجةالصيغة]1958 خربةمركزمبثابةوتعترَبَاملوضوع،هذاحولخاصّةنظر خدمة"الخاصالتقريريفوردتالتيالنتائجلتنفيذ التقريريفذلكانعكسَكامالشأن،هذايفومعلومات نُرشالذي،"العامّةواملؤسّساتالسلطاتيفالجمهور حقّالسابقهيالجمهورخدمةفإنّنظرنا،وجهةمن. .)السابقالتقرير-ييلفيام(.26.11.2024تاريخيف مقدّمعىلويتوجّبإحسانًا،وليستالخدمةملتلقي تقديمطريقةاإلمكانقدريالئمأنالجمهورخدمة شكاوىمفوضيةتستوضحهاالتيالشكاوىثُلثنحو تلقّيعمليةوتسهيلالخدمة،متلقّيالحتياجاتالخدمة الجمهورخدمةمبوضوعتُعنىسنويًاوتعالجهاالجمهور اآليةالثالث،اإلصحاح(األمثالسفريف.عليهالخدمة تقديمطريقةذلك،ضمنومنالعامّة،املؤسّساتيف طَاقَة)يِفِيَكُونُحِنيَأَهْلِهِ،عَنْالْخَرْيْْنَعِمَتَاَلَ":قيل 27 الجمهورخدمةموضوعإنّ.الخدمةتقديموسُبلالخدمة، الصالحيةالعامةاملنظومةمتلكعندما".تَفْعَلَهُأَنْيَدِكَ بغضالجمهور،معتتعاملالتيالجهاتبجميعمرتبط للمواطناملطلوبةوالحلولالخدماتتقديمعىلوالقدرة الجمهورخدمةبتقديمالتوقّع.نشاطهامجاالتعنالنظر واجبهافمنيستحقه،ماعىلالحصوليفومساعدته االِدارةألعرافمالمئةوبطرقوالئق،منصفبشكل .ذلكتفعلأناألخالقي مختلفيضمّوالئقة،معقولةوبوسائلالسليمة،العامة .الجمهورخدمةمقدّميجميععىلويرسياملجاالت منظورمنللجمهوراملقدَّمةالخدمةجودةفحصأجلمن مرتبطةتكنملوإنالخدمة،تقديمطريقةيفالعيوب مفوضيةموظفوأجرىالواقع،أرضعىلالخدمةمتلقي الرئيسيّةالعوائقأحدتكونقدنفسها،الخدمةمباهية آذار/مارس-شباط/فربايرشهرَيّخاللالجمهورشكاوى استضعافًااألكرثللفئاتخاصةًالحقوق،تحصيلأمام .الغرضلهذااختيارهاتمعامةجهاتمثاينيفمسحًا2024 إرسائيلدولةفيهاتشهدالتياألخرية،السنوات.وتهميشًا يفاملقدّمةالجمهورخدمةتقييمتماملسح،هذاإطاريف خدمة–الجمهورلخدمةآخربُعدًاأضافتحرب،حالة الجمهورخدمةالجهات،لهذهالتابعةالخدماتمراكز عىلالعامةالهيئاتقدرة.الطوارئأوقاتيفالجمهور الجمهوروخدمةالهيئاتلهذهالتابعةاإلنرتنتمواقععىل ،االلتزامالطوارئحاالتيفواملالءَمةالرسيعةواالستجابة معاملسحنتائج.لهاالتابعةالهاتفيّةالخدمةمراكزيف إىلوالوقوفاملجتمعيةالحصانةلتعزيزاملفتاحهي .املرحلةهذهتحدياتمواجهةيفاملواطننيجانب .السابقالتقريريفتنُرِشِالخدمةلتحسنيالتوصيات 7-6 רוביצה תונולת ביצנו הנידמה רקבמ רבד ומנהלת נציבות תלונות הציבור إجراءمنعامنينحوبعدأي،2026الثاينكانون/ينايريف عىلطرأقدإيجابيًاتغيريًاهناكأنويبدوفحصها،تم شملهاالتيالهيئاتيفجديدفحصأُجريالسابق،املسح .املجالهذايفالهيئاتهذهواهتامموعيمستوى ماّمّاملسحالتحققهوالفحصهذامنالهدف.السابق ملواصلةالجمهورتدعوالجمهورشكاوىمفوّضيّة يفالخدمةمستوىعىلتغيرياتطرأتقدكانتإذا الهيئاتمنالئقةغريخدمةتلقّيحاليفإليهاالتوجّه منذالعِرباستُخلِصتقدكانتإذاوماالهيئات،هذه التيالفرديةاملساعدةجانبإىل.العامّةواملؤسّسات تقريريفتظهرالفحصهذانتائج.السابقالتقريرنرش هذهفإنّإليها،للمتوجّهنيتقدميهااملفوضيةبإمكان مجالهناكزالماالحقًا،سيفصَّلكام.الحايلاملتابعة عىلاأيضًالعامةوالهيئاتاملفوضيةتساعدالتوجّهات عرباملقدَّمةالخدمةمجاليفسيامالكبري،لتحسني يتعلقفيام.للجمهوراملقدَّمةالخدماتجودةتحسني معدليفانخفاضطرأحيثالهاتفية،الخدمةمراكز إىلالهيئاتهذهاملفوضيةتدعوالعامة،بالهيئات تحسّنهناكذلك،مع.السابقبالتقريرمقارنةًالتقييم .للجمهوراملقدَّمةالخدمةمستوىتحسنييفاالستمرار التيالهيئاتقِبلمناملقدَّمةالجمهورخدمةيفعام إنجلامنمتنياهو محاميهفنتون،كرميت الجمهورشكاوىومفوضالدولةمراقب الجمهورشكاوىمفوّضيةمديرة 2026يونيو/حزيرانالقدس، 9 תוכןהעניינים דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור . . . . . . .4. מבוא . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10. תוצאות סקר המעקב בנושא השירות לציבור . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13. המרכיבים השונים בציונים שקיבל כל גוף . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25. משרד התחבורה והבטיחות בדרכים . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25.. רשות האוכלוסין וההגירה . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35.. חברת החשמל לישראל בע"מ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44.. המוסד לביטוח לאומי . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52.. עמידר החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.. רשות מקרקעי ישראל . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71.. רשות המסים בישראל . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79.. נספח 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .89. פרטי קשר של משרדי נציבות תלונות הציבור . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור מבוא ב26.11.24- פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד בנושא "השירות לציבור בגופים ציבוריים" (להלן - הדוח הקודם). הדוח הציג אמות מידהשיישמהנציבותתלונותהציבורבמסגרתבירורתלונותפרטניותבנושא השירותלציבור.כשלישמהתלונותשמבררתהנציבותמדישנהבשנהעוסקות בנושאים שונים הקשורים לשירות לציבור. ואולם ההצדקה של ההתמקדות בשירותלציבורנובעתלארקממספרהתלונותהרבבנושאזה,אלאגםמכך שהשירותלציבורהואתחוםהרלוונטילכללהגופיםהבאיםבמגעעםהציבור, ללאקשרלתחומיהעיסוקשלהם.הציפייהלאספקתהשירותהציבוריבאופן הוגןוראוי,בדרכיםהתואמותנורמותשלמינהלציבוריתקיןובאמצעיםסבירים ומכבדים היא חוצת תחומים ונוגעת לכלל נותני השירות הציבורי. כהשלמהלדוחהובאהבוגםנקודתהמבטשלמקבליהשירות.כדילעמודעל נקודת מבט זו ביצעה נציבות תלונות הציבור בחודשים פברואר ומרץ,2024 בליווייועצתסטטיסטית,בדיקהשלהיבטיםשוניםשלהשירותלציבורבגופים ציבוריים שעליהם מתקבלות תלונות רבות, ויש להם מרכזי שירות פיזיים בפריסה ארצית, מוקדי שירות טלפוניים ואתרי מרשתת (אינטרנט) (להלן - הסקר הקודם). לשם ביצוע הסקר הקודם ביקרו עובדי הנציבות במרכזים לקבלת קהל ברחבי הארץ (להלן - מרכזי קבלת קהל או מרכזי שירות) של שמונהגופיםציבורייםשנותניםשירותברמההארצית:המוסדלביטוחלאומי (להלן-הביטוחהלאומי),רשותהמיסיםבישראל(להלן-רשותהמיסים),רשות האוכלוסין וההגירה (להלן - רשות האוכלוסין), משרד התחבורה והבטיחות בדרכים (להלן - משרד התחבורה), רשות מקרקעי ישראל, עמידר החברה הלאומית לשיכון בישראל בע"מ (להלן - עמידר או עמידר החדשה), חברת דוארישראלבע"מ(להלן-חברתהדואר)וחברתהחשמללישראלבע"מ(להלן - חברת החשמל). כמו כן, עובדי הנציבות בדקו את השירות הניתן במוקדים הטלפוניים ובאתרי המרשתת של הגופים הללו. כפישצויןבדוחהקודם,הגופיםנבחרולפיהקריטריוניםהאלה:(א)מתקבלות עליהםבנציבותתלונותהציבורמאותתלונותלפחותמדישנהבשנהבנושאים שונים; (ב) הם מספקים שירות לציבור בפריסה ארצית; (ג) יש להם מרכזי שירות במקומות שונים, מוקדי שירות טלפוניים ואתרי מרשתת. 11-10 אובמ בינואר 12026, כשנתיים לאחר הסקר הקודם, נעשתה בדיקה חוזרת בגופים שנבדקו בסקר הקודם. הבדיקה נועדה לברר אם חלו שינויים בטיב השירות בגופיםאלה,ואםהםהפיקולקחיםמאזפורסםהדוחהקודם(להלן-הסקר הנוכחי).ממצאיהשלבדיקהזומוצגיםבדוחמעקבזה(להלן-הדוחהנוכחי.) כדיליצורזהותביןבסיסיההשוואהבסקרהקודםובסקרהנוכחינבדקובסקר הנוכחי אותם גופים שנבדקו בסקר הקודם2, והבדיקה נעשתה לגבי אותם מרכיבי שירות שנבחנו בסקר הקודם, בשינויים מסוימים שהתחייבו. שינויים אלה מצוינים במקומות הרלוונטיים. יצוין כי בשל השינויים שחלו, ההשוואה שבוצעהביןממצאיהסקרהקודםלממצאיהסקרהנוכחימתייחסתלמרכיבי הסקרהמעודכנים,ולכןהציוניםשצוינוכאןלגביהסקרהקודםשוניםלעיתים מהציונים שפורסמו בדוח הקודם. גם בסקר הנוכחי בדקה נציבות תלונות הציבור את טיב השירות במרכזי קבלת הקהל של הגופים שנבדקו, רמת השירות של המוקדים הטלפוניים שלהם והמידע והשירותים השונים באתרי המרשתת שלהם, כמפורט להלן: לכלגוףשנבחרישמרכזיקבלתקהלבמחוזותשונים.בסקרהקודםנבדקובכל אחדמהגופיםחמישהמרכזיקבלתקהלבאזוריםגיאוגרפייםשונים,ואילובסקר הנוכחי נבדקו שלושה מחמשת מרכזי קבלת הקהל שנבדקו בסקר הקודם.3 כמו בסקר הקודם, גם בסקר הנוכחי נכללו שאלות במגוון היבטים הנוגעים לשירות הניתן, כך שהציון הכולל מורכב ממספר גדול של משתנים. מרכיביהציוניםבכלאחדמהסקריםבמרכזיקבלתהקהל,באתריהמרשתת ובמוקדים הטלפוניים מתוארים בהרחבה בנספח 1 לדוח זה, בעמ' .89 גםבסקרהנוכחיהציוןהכללילכלגוףניתןעלפישקלולהציוניםשלהמרכיבים השונים בסקר. כמו בסקר הקודם, לתוצאות הסקרים בנוגע לטיב השירות במרכזיקבלתהקהלשלהגופיםניתןמשקלשל50%,לתוצאותהסקריםבנוגע למידעולפעולותשאפשרלבצעבאתריהמרשתתשלהגופיםניתןמשקלשל 25%, ולתוצאות הסקרים בנוגע לרמת השירות של המוקדים הטלפוניים של הגופים ניתן משקל של .25% השלמות וטיוב של נתונים נדרשים נעשו לעיתים גם לאחר מכן. 1 למעט חברת הדואר אשר הופרטה ואינה עוד "גוף מבוקר" כמשמעו בחוק מבקר המדינה, 2 התשי"ח1958- [נוסח משולב.] כדישבסיסההשוואהביןהסקרהקודםלסקרהנוכחייהיהזהה,נתוניהסקרהקודםיוצגו 3 בניכוי הציונים שניתנו לשני מרכזי השירות שלא בוצעה בהם בדיקה בסקר הנוכחי. 13 המעקבתוצאותסקרבנושא השירותלציבור להלן הציון המשוקלל שקיבל כל גוף לגבי טיב השירות בסקרים שביצעה נציבות תלונות הציבור: תרשים:1הציוןהמשוקלללגביטיבהשירות 87.7 81.1 77.5 76.4 75.4 75.6 73.9 70.8 73 72.7 70 69.5 66.8 64.5 63.3 59.2 רשות משרד רשות רשות עמידר הביטוח חברתהחשמל הציון האוכלוסין התחבורה המיסים מקרקעיישראל החדשה הלאומי הממוצע הציוןהמשוקללבסקרהקודם(2024) הציוןהמשוקללבסקרהנוכחי(2026) ארבעה גופים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין, משרד התחבורה, רשות המיסים ורשות מקרקעי ישראל. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור שלושה גופים קיבלו ציון משוקלל גבוה מהממוצע: חברת החשמל, הביטוח הלאומי ועמידר. בסקר הנוכחי חל שיפור בציון המשוקלל שניתן כמעט לכל אחד מהגופים (למעט משרד התחבורה), וכפועל יוצא מכך גם בציון הממוצע של כלל הגופים73.9(,לעומתהציוןבסקרהקודם–70.8).ניתןלומרשככלל,הגופים שנבדקוביצעושינוייםוטייבואתהשירותשהםנותנים. כפי שיפורט להלן, הסקר הנוכחי משקף שיפור בממוצע הציונים במרכזי קבלת הקהל של הגופים שנבדקו ובאתרי המרשתת שלהם. לעומת זאת ישנהירידהבציוןהממוצעשלהמוקדיםהטלפונייםשלהגופים. חברתהחשמלקיבלהאתהציוןהמשוקללהגבוהביותרבנוגעלטיבהשירות 87.7(), ולאחריה הביטוח הלאומי .)77.5( הציוןהגבוהביותרבשניהסקריםהיהשלחברתהחשמל.הציוןהנמוךביותר בשניהסקריםהיהשלרשותהאוכלוסין,אולםהציוןשלהבסקרהנוכחיעלה לעומת הציון בסקר הקודם. להלןתיאורתוצאותהסקריםהשוניםשביצעהנציבותתלונותהציבורבגופים שנבחרו והציונים שקיבלו הגופים בכל אחד מהמרכיבים. טיבהשירותבמרכזיקבלתהקהל בינואר 2026 ביקרו עובדי נציבות תלונות הציבור במרכזי קבלת הקהל של הגופיםשנבחרו.בכלגוףהתקיימושלושהביקורים-אחדבמרכזקבלתקהל במחוזירושלים,אחדבמרכזקבלתקהלבמחוזדרוםואחדבמרכזקבלתקהל במחוז צפון - ובסך הכול התקיימו 21 ביקורים. 15-14 רוביצל תורישה אשונב בקעמה רקס תואצות להלןהציוניםשקיבלוהגופיםשנבדקובנושאטיבהשירותבמרכזיקבלתהקהל: תרשים:2טיבהשירותלציבורבמרכזיקבלתהקהל 79.1 78.1 75.3 74.8 73.8 72.9 72.4 70.9 71.6 70.2 70.6 69.5 64.6 61.6 62.8 60.6 עמידר רשות רשותהאוכלוסין הביטוחהלאומי רשותהמיסים משרדהתחבורה חברתהחשמל הציון החדשה מקרקעיישראל הממוצע הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) שלושה גופים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע במדד זה: עמידר, רשות מקרקעי ישראל ורשות האוכלוסין. ארבעהגופיםקיבלוציוןמשוקללגבוהמהממוצעבמדדזה:חברתהחשמל, משרד התחבורה, רשות המיסים והביטוח הלאומי. כפישניתןלראות,הציוןהממוצעשקיבלוכללהגופיםבמדדשלטיבהשירות במרכזיקבלתהקהלהיה.70.9ציוןזהמשקףשיפורלעומתהציוןהממוצע שקיבלוהגופיםבאותוהמדדבסקרהקודם.)70.2( חברתהחשמלקיבלהאתהציוןהגבוהביותרבמדדזה79.1(),ולאחריהמשרד התחבורה .)75.3( השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור להלן מפת חֹום המתארת את ציוני הגופים בנושאי המשנה המרכיבים את הציון בנושא טיב השירות במרכזי קבלת הקהל. ממפה זו אפשר ללמוד על החוזקות והחולשות של כל גוף בנושאי המשנה השונים.4 תרשים:3הציוניםשקיבלוהגופיםבנושאיהמשנההמרכיביםאתהציוןבנושא טיבהשירותבמרכזיקבלתהקהל הציון רשות עמידר הממוצע הביטוח חברת המשקל נושאהמשנה משרד מקרקעי התחבורה- החדשה לכל רשות הלאומי רשות המיסים- החשמל ישראל סניפימשרד המרכזים האוכלוסין פקידשומה הרישוי 20% שעותהפתיחה 70.7 58.0 24.7 49.0 5.0 83.3 21.0 44.5 15% גישהוהכוונה 90.0 73.9 86.9 97.2 90.6 90.0 88.3 88.1 10% שפות 23.8 33.3 40.5 35.7 21.4 57.1 21.4 33.3 25% ניהולהתורים 82.0 77.3 89.9 73.6 88.4 68.9 71.2 78.8 15% היבטינגישות 89.2 89.6 88.8 85.7 75.7 91.9 95.9 88.1 10% ניקיוןונראות 84.4 91.1 90.6 94.4 98.3 90.5 93.3 91.8 5% מעטפתשירות 59.3 54.6 95.4 74.1 55.7 63.9 69.3 67.5 הציוןהכולל 75.3 70.6 71.6 72.4 62.8 79.1 64.6 70.9 מקרא 40-31 50-41 60-51 70-61 80-71 90-81 100-91 20-0 30-21 המידעוהשירותיםהשוניםבאתריהגופיםבמרשתת במסגרתהסקרהנוכחיבחנועובדינציבותתלונותהציבוראתהמידעוהשירותים השונים באתר המרשתת של כל אחד מהגופים שנבדקו. בבדיקה זו נעשה שינוי לעומת הסקר הקודם. בסקר זה מפת חֹום היא כלי לייצוג אינפוגרפי של הציונים השונים. במפות החום שלהלן 4 הציוניםהנמוכיםמשתקפיםבגוניאדום.ככלשהציוןנמוךיותר,הגווןהמשקףאותובמפת החום הוא אדום כהה יותר; וציונים גבוהים משתקפים בגוני ירוק. ככל שהציון גבוה יותר, הגווןהמשקףאותובמפההואירוקכההיותר.גוניכתוםוצהובמשקפיםאתציוניהביניים. 17-16 רוביצל תורישה אשונב בקעמה רקס תואצות להבדילמהסקרהקודם,בשלהמעברשלמרביתהגופיםלשיטהשלמסירת מידע אישי באזורים אישיים בלבד, לא נבחנו בסקר הנוכחי זמן המענה על פניותמקוונותותהליךהטיפולבפניותאלו.הדברנעשהמתוךהבנהשהשירות שמעניקיםהגופיםבפניותאלוהואדרךהאזורהאישיואינומשוקףבאתרים במרשתת. שינוי נוסף שנעשה הוא הוספת השאלה "האם מפורסם באתר נוהללטיפולבפניותדחופות"בתוךהמרכיב"מידעבאתרעלשעותהפעילות והשירותיםהזמיניםוקיומהשלאמנתשירותSLA()".שאלהזוהייתהקיימת בסקר הקודם בתוך המרכיב "תהליך הטיפול בפניות מקוונות" שכאמור, לא נבחןבסקרהנוכחי.שינוייםאלההביאולשינוייםבמשקליםשניתנולמשתנים השונים בבדיקת אתרי הגופים במרשתת. להלןהציוניםשקיבלוהגופיםשנבדקובנוגעלטיבהמידעוהשירותיםהשונים באתרי המרשתת שלהם: תרשים:4טיבהמידעוהשירותיםבאתריהמרשתתשלהגופים 96 82.3 79.9 77.2 75.9 75.4 73.2 70.7 70.7 70 68.9 65.5 63.1 59.4 59.3 54.6 רשותהמיסים משרדהתחבורה רשותהאוכלוסין רשות הביטוחהלאומי עמידר חברתהחשמל הציון מקרקעיישראל החדשה הממוצע הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) ארבעה גופים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע במדד זה: רשות המיסים, משרד התחבורה, רשות האוכלוסין ורשות מקרקעי ישראל. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור שלושהגופיםקיבלוציוןמשוקללגבוהמהממוצעבמדדזה:חברתהחשמל, עמידר והביטוח הלאומי. כפישניתןלראות,הציוןהממוצעשקיבלוכללהגופיםבמדדשלטיבהמידע והשירות באתרים שלהם במרשתת היה .77.2 ציון זה משקף שיפור ניכר לעומתהציוןהממוצעשקיבלוהגופיםבאותוהמדדבסקרהקודם-.65.5 חברתהחשמלקיבלהאתהציוןהגבוהביותרבמדדזה-96,ולאחריהעמידר .82.3 - הדירוגשלרשותמקרקעיישראלבמדדזהעלהבמידהניכרתלעומתהסקר הקודם (מקום רביעי בסקר הנוכחי, לעומת מקום שביעי בסקר הקודם.) להלןמפתחֹוםהמתארתאתהציוניםשקיבלוהגופיםבנושאיהמשנההמרכיבים אתהציוןבנושאטיבהמידעוהשירותיםהשוניםבאתריהגופיםבמרשתת.ממפה זו אפשר ללמוד על החוזקות והחולשות של כל גוף בנושאי המשנה השונים. תרשים:5הציוניםשקיבלוהגופיםבסקרהנוכחיבנושאיהמשנההמרכיביםאת הציוןבנושאטיבהמידעוהשירותיםהשוניםבאתריהגופיםבמרשתת הציון רשות עמידר הביטוח הממוצע חברת המשקל נושאהמשנה משרד מקרקעי התחבורה- החדשה רשות הלאומי רשות לכל המיסים- החשמל ישראל סניפימשרד האוכלוסין המרכזים פקידשומה הרישוי 16% רשימתשירותיםבאתר 7.5 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 10.0 9.6 6.6 16% אפשרויותליצירתקשר 5.0 6.7 6.7 5.0 6.7 10.0 6.0 מידעעלשעותפעילות 11% 3.3 6.7 7.5 8.3 10.0 4.2 6.9 ושירותים 8.3 נגישותהאתרבשפות 16% 9.0 10.0 9.0 9.0 7.5 9.0 8.9 שונות 9.0 25% זימוןתורים 6.1 5.0 7.1 1.8 8.6 10.0 לאניתןציון 6.4 חיווים,אפשרויותתשלום 16% ואפשרויותמילויטפסים 7.5 10.0 7.5 7.5 6.7 10.0 7.5 8.1 מקוונים הציוןהמשוקלל 7.1 7.3 8.0 6.3 8.2 9.6 7.5 7.7 מקרא 4-3.1 5-4.1 6-5.1 7-6.1 8-7.1 9-8.1 10-9.1 2-0 3-2.1 19-18 רוביצל תורישה אשונב בקעמה רקס תואצות רמתהשירותשלהמוקדיםהטלפוניים מוקדטלפונייעילמאפשרלמקבלהשירותלקבלמידעולבצעפעולותבמהירות וביעילות,בלישיצטרךלהגיעלמרכזהשירותשלהגוף.שירותזהחשובבייחוד לאנשים שאין להם אוריינות דיגיטלית והם מתקשים לבצע פעולות באופן עצמאיבאתרהמרשתתשלהגוף.מקבלהשירותבמוקדהטלפונייכוללקבל מידע על השירות שלו הוא נזקק ועל המסמכים הנדרשים לקבלתו, להזמין באמצעותהמוקדהטלפוניתוריםלמרכזיהשירותולקבלמידעעלהתקדמות הטיפול בבקשות שהגיש. במסגרת בדיקת רמת השירות של המוקדים הטלפוניים בדקו עובדי נציבות תלונות הציבור את זמני ההמתנה למענה של נציג במוקד, את האפשרות להשארתהודעהולקבלתשיחהחוזרתואתשעותהפעילותשלהמוקד.נוסף על כך בדקו עובדי הנציבות אם יש אפשרות לקבל שירות במוקד בשפות אחרות, מלבד עברית, ואם קיימת מערכת אינטראקטיבית לניתוב שיחות IVR()בשפותאחרות.הבדיקהשלזמניהמענהנעשתהבאמצעותביצוע30 התקשרויות לכל אחד ממוקדי השירות שנבדקו. מוקדטלפונייעיל מאפשרלמקבלהשירותלקבלמידע ולבצעפעולותבמהירותוביעילות, בלישיצטרךלהגיעלמרכזהשירותשלהגוף השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור להלן הציונים שקיבלו הגופים שנבדקו בנושא רמת השירות של המוקדים הטלפונייםשלהם: תרשים:6טיבהשירותבמוקדיםהטלפוניים 100 97.5 96.7 92.6 92.2 86.8 86 86.1 80.2 77.2 76.4 72.1 58.2 56.8 38.6 31.4 רשותהאוכלוסין משרדהתחבורה רשותהמיסים רשות הביטוחהלאומי חברתהחשמל עמידר הציון מקרקעיישראל החדשה הממוצע הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) שלושהגופיםקיבלוציוןמשוקללנמוךמהממוצעבמדדזה:רשותהאוכלוסין, משרד התחבורה ורשות המיסים. ארבעה גופים קיבלו ציון משוקלל גבוה מהממוצע במדד זה: עמידר, חברת החשמל, הביטוח הלאומי ורשות מקרקעי ישראל. כמו בסקר הקודם, השונות בין הגופים בנוגע לרמת השירות של המוקדים הטלפונייםשלהםהייתהבולטתיותרמהשונותבנוגעלשניהמדדיםהקודמים: טיב המידע והשירות באתרי המרשתת וטיב השירות במרכזי קבלת הקהל. כפישניתןלראות,הציוןהממוצעשקיבלוכללהגופיםבמדדשלרמתהשירות שלהמוקדיםהטלפונייםהיה76.4.ציוןזהנמוךיותרמהציוןהממוצעשקיבלו הגופיםבאותוהמדדבסקרהקודם-.77.2 21-20 רוביצל תורישה אשונב בקעמה רקס תואצות עמידרקיבלהאתהציוןהגבוהביותרבמדדזה-97.5,וחברתהחשמלקיבלה גם היא ציון גבוה במדד זה - .96.7 שניגופיםקיבלוציוןמשוקללנמוךבמיוחדמהממוצעבנושארמתהשירותשל המוקדיםהטלפונייםשלהם:רשותהאוכלוסין38.6()ומשרדהתחבורה.)56.8( להלן מפת חום המתארת את ציוני הגופים בנושאי המשנה המרכיבים את הציון בנושא רמת השירות של המוקדים הטלפוניים. ממפה זו אפשר ללמוד על החוזקות והחולשות של כל גוף בנושאי המשנה השונים. תרשים:7הציוניםשקיבלוהגופיםבנושאיהמשנההמרכיביםאתהציוןבנושארמת השירותשלהמוקדיםהטלפוניים הציון רשות הממוצע רשות מקרקעי משקל ציוןמשוקלל משרד התחבורה- חברת עמידר של רשות המיסים- ישראל הביטוח סניפימשרד החשמל החדשה הלאומי הגופים האוכלוסין פקידשומה הרישוי לישראל 25% השארתהודעה 10.0 10.0 0.0 5.0 10.0 10.0 10.0 7.9 10% אפשרותמענהטלפוניאנושי-שפה 5.0 9.0 2.5 9.0 9.0 7.5 10.0 7.4 10% מענהטלפוניאינטראקטיבי-שפה 10.0 9.0 10.0 0.0 0.0 7.5 7.5 6.3 40% ממוצעניקודזמןמענה 0.4 9.7 3.9 8.9 9.7 8.3 10.0 7.3 15% שעותפעילותמוקדטלפוני 10.0 10.0 7.0 10.0 9.0 9.0 10.0 9.3 ציוןסופי 5.68 9.67 3.86 7.21 8.61 8.68 9.75 7.6 מקרא 4-3.1 5-4.1 6-5.1 7-6.1 8-7.1 9-8.1 10-9.1 2-0 3-2.1 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור מסקירת הציונים של כלל הגופים במדדים השונים הנוגעים לטיב השירות במרכזיהשירות,המידעוהשירותיםבאתרהמרשתתוטיבהשירותשלהמוקדים הטלפונייםעולהכיהציוןהממוצעהגבוהביותרשלהגופיםהואהציוןשהתקבל בסקר בעניין המידע והשירותים באתר המרשתת - 77.2. הציון הממוצע של הגופים לגבי השירות במרכזי קבלת הקהל הוא70.9, והציון הממוצע שלהם לגבי טיב השירות של המוקדים הטלפוניים הוא .76.4 בסקר הקודם הציון הממוצע הטוב ביותר התקבל בסקר לגבי טיב השירות במוקדים הטלפוניים .)77.2( בהמשך יובא ניתוח של מרכיבי הציונים לגבי כל אחד מהגופים. להלן השוואה בין הציונים שקיבל כל גוף במדדי השירות השונים: תרשים:8הציוניםשקיבלכלגוףבמדדיםהשוניםשלהשירותלציבור 97.5 96.7 96 86.8 86.1 82.3 77.2 76.4 79.9 79.1 75.3 75.4 73.2 72.4 72.1 71.6 70.7 70.6 70.9 64.6 62.8 63.1 56.8 38.6 הביטוחהלאומי חברתהחשמל משרדהתחבורה עמידר רשותהאוכלוסין רשותהמיסים רשות הציון החדשה מקרקעיישראל הממוצע השירותיםוהמידעבאתרהמרשתת מרכזיקבלתהקהל המוקדיםהטלפוניים 23-22 רוביצל תורישה אשונב בקעמה רקס תואצות תרשים:9הציוניםהמשוקלליםשקיבלוהגופיםבמדדיםהשונים טיבהשירותבמרכזיקבלתהקהל השירותיםוהמידעבאתרהמרשתת טיבהשירותבמוקדהטלפוני הציוןהסופי הסקרהקודם הסקרהנוכחי הסקרהקודם הסקרהנוכחי הסקרהקודם הסקרהנוכחי הסקרהקודם הסקרהנוכחי )2024( )2026( )2024( )2026( )2024( )2026( )2024( )2026( המוסדלביטוחלאומי 69.5 71.6 70.0 79.9 92.6 86.8 75.4 77.5 חברתהחשמל 78.1 79.1 75.9 96.0 92.2 96.7 81.1 87.7 משרדהתחבורה 73.8 75.3 68.9 70.7 86 56.8 75.6 69.5 עמידרהחדשה 60.6 62.8 70.7 82.3 100.0 97.5 73.0 76.4 רשותהאוכלוסין 72.9 70.6 59.4 73.2 31.4 38.6 59.2 63.3 רשותהמיסים 74.8 72.4 59.3 63.1 58.2 72.1 66.8 70.0 רשותמקרקעיישראל 61.6 64.6 54.6 75.4 80.2 86.1 64.5 72.7 הציוןהממוצע 70.2 70.9 65.5 77.2 77.2 76.4 70.8 73.9 מקרא 40-31 50-41 60-51 70-61 80-71 90-81 100-91 20-0 30-21 25 המרכיבים השוניםבציונים שקיבלכלגוף משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים הממצאים שיוצגו להלן עלו בסקרי המעקב שעשו עובדי נציבות תלונות הציבור במרכזי קבלת הקהל של אגף הרישוי במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים (משרד התחבורה) בירושלים, באר שבע ועפולה, באתר המרשתת של משרד התחבורה ובמוקדים הטלפוניים שלו. ראשית יוצגו הציון הכללי שקיבלמשרדהתחבורה,החלוקהלמרכיביוהשוניםוהשוואהבינווביןהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו. הציוןהכללישלמשרדהתחבורהבנושאטיבהשירותלציבור הציון הכללי שמשרד התחבורה קיבל בסקר הנוכחי הוא .69.5 הציון הכללי שמשרד התחבורה קיבל בסקר הקודם היה .575.6 50% מציון זה הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקות שבוצעו במרכזי קבלת הקהלשלאגףהרישוי,25%מהציוןהורכבומהציוניםשהתקבלובבדיקתאתר המרשתת של משרד התחבורה, ו25%- מהציון הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקת המוקד הטלפוני של משרד התחבורה. ציוןזההואהציוןהכללישניתןלמשרדהתחבורהבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 5 של סקר זה. הציון שפורסם בדוח שעסק בסקר הקודם היה .76.8 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תרשים:10הציוניםשלמשרדהתחבורהבכלאחדמהמרכיבים 86 75.3 73.8 70.7 68.9 56.8 המוקדהטלפונישל אתרהמרשתתשל מרכזיקבלתהקהל משרדהתחבורה משרדהתחבורה שלאגףהרישוי משרדהתחבורה-הסקרהקודם (2024) משרדהתחבורה-הסקרהנוכחי(2026) בתגובהעלממצאיהדוחמסרמשרדהתחבורהכיהוארואהחשיבותעליונה בשיפור השירות לציבור ופועל באופן עקבי לצמצום זמני ההמתנה ולייעול ניהולהתורים.משרדהתחבורההוסיףכיהואמתמקדבשימורהישגיובתחום השירות במרכזי קבלת הקהל, בדגש מיוחד על קיצור זמני ההמתנה במוקד הטלפוני ושיפור הזמינות של המוקד, וכי הוא ימשיך להשתמש בנתונים המובאים בדוח משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בנושא השירות לציבור ככלי לשיפור. להלן תיאור מפורט ופילוח הציונים לגבי כל אחד מהמרכיבים. תוצאותהסקרבמרכזיקבלתהקהלשלאגףהרישויבמשרדהתחבורה בסקרהמעקבבדקועובדינציבותתלונותהציבוראתהשירותהניתןבמרכזי קבלתהקהלשלאגףהרישויבירושלים,בארשבעועפולה,ובעקבותהבדיקה קיבל משרד התחבורה ציון כולל של 75.3 בנושא זה. ציון זה גבוה מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בבדיקת המעקב בנושא זה - 70.9 - וגם גבוה מהציון שמשרד התחבורה קיבל בנושא זה בסקר הקודם - .673.8 ציוןזההואהציוןשניתןלמרכזיהשירותשלמשרדהתחבורהבסקרהקודםלאחרהתאמה 6 לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בדוח שעסק בסקר הקודם היה .77.7 27-26 דרשמ - ףוג לכ לביקש םינויצב נושהםיביכרמהיםהרובחתה תרשים:11הציוניםשקיבלאגףהרישויבמשרדהתחבורהבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחד מהמרכיביםשנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 91.8 87.7 91.1 90 88.1 83.6 89.2 88.1 84.4 82 78.8 80.3 70.7 67.5 67 59.3 52.3 44.5 33.3 27.4 23.8 טיבמעטפתהשירות ניקיוןונראות מתןשירותומידע היבטינגישות גישהוהכוונה שעותהפתיחה ניהולהתורים בשפותאחרות, מלבדעברית המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 20% 15% 15% 10% 10% 5% הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלאגףהרישוי הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלאגףהרישוי בכלאחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) בכלאחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כפי שניתן לראות, הציונים שקיבל משרד התחבורה במרכיבים "מתן שירות ומידעבשפותאחרות,מלבדעברית","ניקיוןונראות"ו"טיבמעטפתהשירות" נמוכים מהציון הממוצע של כלל הגופים במרכיבים אלה. לעומת זאת, הציון שקיבל משרד התחבורה במרכיב "שעות הפתיחה" )70.7( גבוה במידה ניכרת מהציון הממוצע של כלל הגופים במרכיב זה .)44.5( במרכיב "ניהול תורים" קיבל משרד התחבורה את הציון 82. בתגובתו על הממצאיםמסרמשרדהתחבורהכיציוןזה,הגבוהמהציוןהממוצעשלכלל הגופיםשנסקרו,משקףאתהמאמציםשהואמשקיעבמערכתהממוחשבת, ובכללזהאתמתןהאפשרותלזימוןתורמראש,וכןמשקףאתהאפשרותשל השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור האוכלוסיותהזכאיותלכךעלפיחוקלקבלתשירותללאתור.עודמסרמשרד התחבורהכיהואמודעלפעריםהקיימיםבענייןמרכיבזהביןמרכזיהשירות, אךלדבריו,קייםקושילהשוותביןסניפיםגדוליםומרכזייםלביןסניפיםקטנים דוגמתעפולה),בשלההבדליםביניהםבכמותהקהלובתקורותהתפעוליות.( נציבותתלונתהציבורמציינתכיישלחתורלכךשרמתהשירותהניתןלכלאזרחי המדינהתהיהשווהעדכמהשאפשר,ללאקשרלאזורהמגוריםולגודלהסניף. הציוניםשלמרכזיקבלתהקהלשלאגףהרישויבמחוזותהשונים תרשים:12הציוןשניתןלכלאחדמהמרכזיםבסקרהנוכחיובסקרהקודם 85.2 75.7 74.7 75.6 69.5 66.6 מרכזקבלתהקהלבעפולה מרכזקבלתהקהלבירושלים מרכזקבלתהקהלבבארשבע הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) הציוןשלמרכזקבלתהקהלבעפולהעלהבמידהניכרתלעומתהסקרהקודם, ומרכז קבלת קהל זה בלט לטובה לעומת שאר מרכזי קבלת הקהל בציון שקיבל במרכיב "היבטי נגישות" .)97( הציוןשלמרכזקבלתהקהלבבארשבעירדבמידהניכרתלעומתהסקרהקודם, ומרכז זה בלט לרעה בציונים הנמוכים שקיבל במרכיבים "ניקיון ונראות" ,)67( טיב מעטפת השירות"" 36( ו"מתן שירות ומידע בשפות אחרות, מלבד עברית") 21().הציוןשלמרכזקבלתהקהלבירושליםעלהלעומתהסקרהקודם,ביןהיתר בשלעלייהבציוןבמרכיבים"מתןשירותומידעבשפותאחרות,מלבדעברית"36( לעומת21בסקרהקודם)ו"טיבמעטפתהשירות"86(לעומת61בסקרהקודם.) 29-28 דרשמ - ףוג לכ לביקש םינויצב נושהםיביכרמהיםהרובחתה תוצאותהסקרבנושאהמידעוהשירותיםהדיגיטליים באתרמשרדהתחבורהבמרשתת הציוןשמשרדהתחבורהקיבלבסקרהנוכחילגביהמידעוהשירותיםהדיגיטליים באתר שלו במרשתת הוא 70.7. ציון זה נמוך במידה ניכרת מהציון הממוצע שלכללהגופיםשנסקרובנושאזה-77.2,אולםגבוהבמקצתמהציוןשמשרד התחבורה קיבל בנושא זה בסקר הקודם -.768.9 תרשים:13הציוניםשקיבלמשרדהתחבורהבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 96 90 90 89 83 81 75 75 69 67 66 64 61 57 50 50 50 מידעבאתרעלשעות חיווים,אפשרויותתשלום מידעבאתרבשפות מידעבאתר מידעבאתרעל זימוןתורים הפעילותשלמרכז ואפשרויותמילוי אחרות,מלבדעברית עלאפשרויות השירותיםשנותן השירותועלהשירותים טפסיםמקוונים ליצירתקשר משרדהתחבורה הזמיניםבווקיומהשל אמנתשירותSLA)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 16% 16% 16% 16% 11% הציוןשקיבלמשרדהתחבורהבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלמשרדהתחבורהבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציוןזההואהציוןשניתןלאתרשלמשרדהתחבורהבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 7 של סקר זה. הציון שפורסם בדוח שעסק בסקר הקודם היה .66.0 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור כפישניתןלראות,משרדהתחבורהקיבלציוניםנמוכיםמהממוצעבמרכיבים מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר""50(,לעומתהציוןהממוצעשלכלל הגופים - 66 ו"חיווים, אפשרויות תשלום ואפשרויות מילוי טפסים מקוונים") 75(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)81 לעומתזאת,משרדהתחבורהקיבלציוןגבוהמהממוצעבמרכיב"מידעבאתר עלשעותהפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותיםהזמיניםבווקיומהשל אמנת שירות ")SLA( 83(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)69 משרדהתחבורהמסרבתגובתועלהממצאיםבעניין"מידעבאתרעלשעות הפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותיםהזמיניםבווקיומהשלאמנתשירות SLA()" כי המידע באתר המרשתת לגבי כל מרכז קבלת קהל נמצא בעמוד המרשתתהמפרטלגביאותומרכז.לדוגמה,לגביכלאחתמלשכותמשרדהרישוי מפורטיםהימיםוהשעותשלקבלתהקהל,הנושאיםהמטופליםבאותהלשכה, מידעלגבינגישותפטורמתור,מידעלגביזימוןתוריםוהשירותיםהניתניםגם באופן מקוון. כמו כן, מתפרסמות באופן שוטף בראש העמוד הודעות עדכון עלשינוייםבפעילות(כגון,סגירתמרכזקבלתקהלאוהשבתתשירותזמנית.) משרד התחבורה הוסיף כי אמנות השירות שלו מפורסמות ונגישות לציבור. יצוין כי ההפחתה בציון במרכיב זה נבעה מהיעדר פירוט של אופן הטיפול בפניות דחופות שמתקבלות באתר משרד התחבורה במרשתת. בתגובתועלהממצאיםבעניין"מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר"מסר משרדהתחבורהכיבדףהביתשלאתרהמרשתתשלומוטמעהמרכיב"צרו קשר", הכולל קישורים למוקד הטלפוני הארצי ומספר למתקשרים מחו"ל. נוסף על כך, קיים לחצן ייעודי לפניות הציבור המרכז את פרטי ההתקשרות עםאגפיהמשרדהשונים.משרדהתחבורההוסיףכיבכלדפיהשירותמופיע המרכיב "צור קשר" במקום קבוע (בצידו השמאלי של דף השירות.) יצוין כי ההפחתה בציון במרכיב זה נבעה מהיעדר אפשרות של הציבור ליצור קשר עם משרד התחבורה באמצעות וואטסאפ, מסרונים SMS() או דואר אלקטרוני. בתגובתו על הממצאים בעניין "חיווים, אפשרויות תשלום ואפשרויות מילוי טפסיםמקוונים"מסרמשרדהתחבורהכילגבימרביתשירותיהמשרדקיימים טפסים מקוונים להגשת בקשות, וכי חיווי על מצב הבקשה נשלח לפונה באמצעותדואראלקטרוניאומסרון.משרדהתחבורהצייןכילגביכלהשירותים 31-30 דרשמ - ףוג לכ לביקש םינויצב נושהםיביכרמהיםהרובחתה הכרוכיםבתשלוםישהפניהלביצועהתשלוםבאמצעיםמגוונים,ולגבימרבית השירותים ניתן לשלם באמצעות "חנויות תשלומים" (חלקן בממשק מלא עם האזור האישי הממשלתי) המאפשרות תשלום באמצעים דיגיטליים או באמצעות דואר ישראל. יצויןכיההפחתהבציוןבמרכיבזהנבעהמהיעדראפשרותלקבלתהודעות בחיווי קולי (עבור טלפונים כשרים.) זימוןתוריםבאתרהמרשתתשלמשרדהתחבורה כדי לקבל שירות יש צורך לקבוע תור מראש. עובדי נציבות תלונות הציבור בדקואתמשךהזמןממועדהזמנתתורבאתרהמרשתתשלמשרדהתחבורה עד מועד התור. להלן תוצאות הבדיקה: תרשים:14משךהזמןעדמועדהתור מרכזהשירותבירושלים מרכזהשירותבחיפה 2026 2024 2026 2024 עד עדשלושה ביןשבוע ביןשבוע שבוע ימים לשבועיים לשבועיים מרכזהשירותבעפולה מרכזהשירותבחולון 2026 2024 2026 2024 ביןשבועיים ביושבועיים ביןשבועיים ביןשבוע לחודש לחודש לחודש לשבועיים מרכזהשירותבבארשבע 2026 2024 עדשבועיים עדשלושה ימים הציוןשלמשרדהתחבורהבמרכיב"זימוןתורים"היה61לעומתהציוןהממוצע של כלל הגופים במרכיב זה - 64. מנתוני סקר זה עולה שבמרבית מרכזי השירות התארך פרק הזמן ממועד הזמנת התור ועד מועד התור, לעומת הסקרהקודם.עםזאת,העלייההקלהבציוןבמרכיבזהלעומתהציוןבסקר הקודם 57() נובעת מהוספת האפשרות לאוכלוסיות שזכאיות לפטור מתור על פי חוק להגיע למרכזי השירות ללא קביעת תור מראש. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור בתגובתו על הממצאים מסר משרד התחבורה כי הוא נמצא בעיצומו של שדרוג מקיף של מערך ניהול התורים, וכי תהליך זה נועד ליצור סדר וארגון טובים יותר בהקצאת המשאבים, דבר שצפוי להביא לקיצור זמני ההמתנה. משרד התחבורה ציין כי שנת 2024 עמדה בסימן לחימה, דבר אשר גרם לסגירת סניפים מטעמי בטיחות ומעבר לשירות טלפוני בלבד. כמו כן, הצוות המקצועינדרשלעבודמהביתתחתמגבלותטכניותמורכבות.בשלכלאלה בתקופה זו התארך פרק הזמן ממועד זימון התור עד למועד התור. משרד התחבורההוסיףכיהואמאפשרהגעהללאזימוןתורלזכאיםלכךעלפיחוק ונערך לווסת את העומס הנובע מכך, כדי לאזן בין מתן שירות מהיר לזכאים ובין שמירה על זמינות התורים המוזמנים מראש. אפשרותלקבלתמידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית במרכיב "אפשרות לקבלת מידע בשפות אחרות, מלבד עברית" קיבל משרד התחבורה את הציון 90, כפי שהיה בסקר הקודם. השירות באתר המרשתת שלו נגיש בשפות עברית, ערבית, אנגלית, רוסית, צרפתית וספרדית, אולם אינו נגיש בשפה האמהרית. בתגובתומסרמשרדהתחבורהשתשתיתהדיגיטלהממשלתיתGOV.IL()אינה תומכת בשפה האמהרית, והוא פועל מול מערך הדיגיטל והיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור למציאת פתרון יישומי לנושא זה. תוצאותהסקרבמוקדיםהטלפונייםשלמשרדהתחבורה הציון שמשרד התחבורה קיבל בסקר הנוכחי לגבי טיב השירות במוקדים הטלפוניים שלו הוא 56.8. ציון זה נמוך מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה 76.4() וכן מהציון שקיבל משרד התחבורה בנושא זה בסקר הקודם .)86( הירידההדרסטיתבציוןלעומתהסקרהקודםנובעתמציוןנמוךמאודשקיבל משרדהתחבורהבמרכיב"זמןההמתנהלמענההמוקד"4(מתוך100לעומת 90 מתוך100 בסקר הקודם.) 33-32 דרשמ - ףוג לכ לביקש םינויצב נושהםיביכרמהיםהרובחתה תרשים:15הציוניםשקיבלמשרדהתחבורהבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 100 100 100 93 90 79 74 73 63 50 50 50 4 מערכתאינטראקטיבית אפשרותלקבלתמענה שעותפעילות אפשרותלהשארת זמןההמתנה לניתובשיחותבשפות בשפותאחרות, המוקד הודעותולקבלת למענההמוקד שונות,מלבדעבריתIVR)( מלבדעברית שיחהחוזרת המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 40% 15% 10% 10% הציוןשקיבלמשרדהתחבורהבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלמשרדהתחבורהבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כפישניתןלראות,משרדהתחבורהקיבלציוניםנמוכיםמהממוצעבמרכיבים זמןהמתנהלמענההמוקד""4(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים–)73 ו- אפשרות לקבלת מענה בשפות אחרות, מלבד עברית"" 50(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים- .)74 לעומת זאת, משרד התחבורה קיבל ציונים גבוהים מהממוצע במרכיבים אפשרותלהשארתהודעותולקבלתשיחהחוזרת""100(,לעומתהציוןהממוצע של כלל הגופים - 79 "שעות פעילות המוקד"), 100(, לעומת הציון הממוצע שלכללהגופים-93)ו"מערכתאינטראקטיביתלניתובשיחותבשפותשונות מלבד עברית ")IVR( 100(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)63 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור יצויןכיציוןמשרדהתחבורהבמרכיב"מערכתאינטראקטיביתלניתובשיחות בשפותשונות,מלבדעבריתIVR()"עלהלעומתהסקרהקודם,מכיווןשנוספה האפשרות לניתוב שיחות בערבית, רוסית ואמהרית. עודיצויןכיההפחתהבמרכיב"אפשרותלקבלתמענהבשפותאחרות,מלבד עברית"נבעהמכךשבעתביצועהסקרניתןהיהלקבלמענהבעבריתובערבית, אולם לא היה מענה זמין באנגלית, רוסית ואמהרית. בתגובתועלממצאזהמסרמשרדהתחבורהכיכאשרמתקבלותבמוקדפניות באנגלית,רוסית,אמהריתוצרפתיתהןמועברותלנציגשדובראתאותההשפה. בתגובתועלהממצאהנוגעלמרכיב"זמןההמתנהלמענההמוקד"מסרמשרד התחבורה כי בשנה שעברה היו לו כמה אתגרים משמעותיים בנושאים של שליחת רישיונות נהיגה וטיפול בתגי חניה לנכה ואתגרים אלה הגדילו את מספרהפניותלמוקדהטלפוני.משרדהתחבורהצייןכישניהנושאיםהאמורים מטופלים באופן שצפוי להפחית את העומס במוקד הטלפוני. נוסף על כך, המשרדתגבראתכחהאדםבמוקדב20%- במטרהלקצראתזמניההמתנה., לדבריהמשרד,הפעולותשננקטוהביאוכברעתהלשיפורבנושאזמניההמתנה. משרד התחבורה ציין כי בימים אלו הוא נמצא בתהליך ניסוח מכרז להקמת מוקד רב-ערוצי שיטפל באתגרים בנוגע למוקד הטלפוני. תרשים:16ההמלצותהעיקריותשלנציבותתלונותהציבורלמשרדהתחבורה לשפראתזמינותהמענה לפעוללשיפורהשירות לבחוןאפשרותלהוסיף בשפותשונותבמרכזיקבלת במוקדהטלפוני באתרהמרשתתמידעעל הקהלובמוקדהטלפוני ולקיצורזמניההמתנה אפשרויותליצירתקשר למענההמוקד,כדי באמצעותוואטסאפ, להגביראתיעילותו מסרוניםאודואראלקטרוני 35-34 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצבןיסולכואה םינושה םיביכרמה רשותהאוכלוסיןוההגירה להלן יוצגו הממצאים שעלו בסקרי המעקב שעשו עובדי נציבות תלונות הציבורבמרכזיקבלתהקהלשלרשותהאוכלוסיןוההגירה(רשותהאוכלוסין) בירושלים,בארשבעונוףהגליל,באתרהמרשתתשלרשותהאוכלוסיןובמוקדים הטלפונייםשלה.ראשיתיוצגוהציוןהכללישקיבלהרשותהאוכלוסין,החלוקה למרכיביו השונים והשוואה לציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו. הציוןהכללישלרשותהאוכלוסיןבנושאטיבהשירותלציבור הציון הכללי שרשות האוכלוסין קיבלה בסקר הנוכחי הוא .63.3 הציון הכללי שרשות האוכלוסין קיבלה בסקר הקודם היה .859.2 50% מציון זה הורכבו מהציונים שהתקבלו בסקרים שבוצעו במרכזי קבלת הקהלשלרשותהאוכלוסין,25%מהציוןהורכבומהציוניםשהתקבלובבדיקת אתרהמרשתתשלרשותהאוכלוסין,ו25%-מהציוןהורכבומהציוניםשהתקבלו בבדיקת המוקד הטלפוני של הרשות. תרשים:17הציוניםשלרשותהאוכלוסיןבכלאחדמהמרכיבים 72.9 73.2 70.6 59.4 38.6 31.4 המוקדהטלפוני אתרהמרשתת מרכזיקבלתהקהל רשותהאוכלוסין-הסקרהקודם (2024) רשותהאוכלוסין-הסקרהנוכחי(2026) ציוןזההואהציוןהכללישניתןלרשותהאוכלוסיןבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 8 של סקר זה. הציון שפורסם בדוח שעסק בסקר הקודם היה .64.1 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור בתגובהעלממצאיהדוחציינהרשותהאוכלוסיןכיהיארואהבשירותלציבור ערך ליבה אסטרטגי ופועלת ללא לאות לשיפור חוויית השירות בלשכותיה. בדבבדהיאמקדמתאתהרחבתסלהשירותיםהמקוונים) שירותמרחוק,)"" במטרהלהקלאתהעומסולהנגישאתשירותיהלכלדורש.רשותהאוכלוסין ציינהשאיכותהשירותיםבתקופתהסקרהנוכחיהושפעהבאופןישירמהפגיעה במצבתכוחהאדםשלהעקבהגיוסהנרחבשלעובדיהלמילואיםוהיעדרות עובדיםשנבעהביןהיתרמשירותקרובימשפחתםבסדיראובמילואים.רשות האוכלוסיןהוסיפהכיחלקמהליקוייםהמצויניםבדוחהנוכחי,ובראשםליקויים במענה הטלפוני ובפעילותם של מרכזי השירות, נובעים במישרין ממגבלות תקציביות.עםזאת,הרשותאינהקופאתעלשמריהופועלתלהטמעתפתרונות טכנולוגייםמתקדמיםומערכותבינהמלאכותיתאשרנועדולגשרעלהמחסור בכוח האדם ולתת מענה מיטבי ומהיר גם במגבלות התקציב. לדברי רשות האוכלוסין,היאמחויבתלהפיקאתהלקחיםהנדרשיםוליישמם,כדילהמשיך לשפר את אופן פעילותה למען כלל הבאים בשעריה. 37-36 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצבןיסולכואה םינושה םיביכרמה להלן תיאור מפורט ופילוח הציונים לגבי כל אחד מהסקרים. תוצאותהסקרבמרכזיקבלתהקהלשלרשותהאוכלוסין במסגרתסקרהמעקבבדקועובדינציבותתלונותהציבוראתהשירותבמרכזי קבלתהקהלשלרשותהאוכלוסיןבירושלים,בארשבעונוףהגליל,ובעקבות הבדיקה קיבלה רשות האוכלוסין ציון כולל של70.6 בנושא זה. ציון זה נמוך במקצת מהציון שקיבלה רשות האוכלוסין בנושא זה בסקר הקודם .9)72.9( תרשים:18הציוניםשקיבלהרשותהאוכלוסיןבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 91.1 91.8 89.7 89.6 88.193.4 88.1 77.3 78.8 82 73.9 72.2 67.5 59.3 58 58 54.6 44.5 40.5 33.3 33.3 טיבמעטפתהשירות ניקיוןונראות מתןשירותומידע היבטינגישות גישהוהכוונה שעותהפתיחה ניהולהתורים בשפותאחרות, מלבדעברית המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 20% 15% 15% 10% 10% 5% הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלרשותהאוכלוסין הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלרשותהאוכלוסין בכלאחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) בכלאחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציוןזההואהציוןשניתןלמרכזיהשירותשלרשותהאוכלוסיןבסקרהקודםלאחרהתאמה 9 לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בדוח שעסק בסקר הקודם היה .79.2 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור כפישניתןלראות,רשותהאוכלוסיןקיבלהציוניםנמוכיםמהממוצעבמרכיבים גישה והכוונה"" 73.9(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 88.1) ו"טיב מעטפת השירות" 54.6(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)67.5 לעומת זאת, רשות האוכלוסין קיבלה ציון גבוה מהממוצע במרכיב "שעות הפתיחה" 58(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)44.5 הציוניםשלמרכזיקבלתהקהלשלרשותהאוכלוסיןבמחוזותהשונים תרשים:19הציוןשניתןלכלאחדמהמרכזיםבסקרהנוכחיובסקרהקודם 76.1 74.2 71.7 72 68.5 68.1 מרכזהשירותבנוףהגליל מרכזהשירותבבארשבע מרכזהשירותבירושלים הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) מרכזקבלתהקהלבנוףהגלילקיבלאתהציוןהגבוהביותרמביןמרכזיקבלת הקהל של רשות האוכלוסין שנבדקו .)72( מרכזקבלתהקהלבירושליםקיבלאתהציוןהנמוךביותרמביןמרכזיקבלת הקהל של רשות האוכלוסין שנבדקו 68.1(). ציון זה גם נמוך במידה ניכרת מהציון שמרכז זה קיבל בסקר הקודם 76.1(). המרכיבים העיקריים שבהם חלהירידהבציוןשלמרכזקבלתהקהלבירושליםהם"גישהוהכוונה","ניהול התור", "היבטי נגישות" ו"טיב מעטפת השירות." 39-38 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצבןיסולכואה םינושה םיביכרמה תוצאותהסקרבנושאהמידעוהשירותיםהדיגיטלייםבאתררשותהאוכלוסיןבמרשתת הציון שרשות האוכלוסין קיבלה בסקר הנוכחי בנושא המידע והשירותים הדיגיטליים באתר שלה במרשתת הוא 73.2. ציון זה נמוך מן הציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה - 77.2, אך גבוה במידה ניכרת מהציון שרשות האוכלוסין קיבלה בנושא זה בסקר הקודם - .1059.4 תרשים:20הציוניםשקיבלהרשותהאוכלוסיןבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 100 96 90 90 89 81 75 69 67 67 66 64 50 33 33 11 מידעבאתרעלשעות חיווים,אפשרויותתשלום מידעבאתרבשפות מידעבאתר מידעבאתרעל זימוןתורים הפעילותשלמרכז ואפשרויותמילוי אחרות,מלבדעברית עלאפשרויות השירותיםשנותנת השירותועלהשירותים טפסיםמקוונים ליצירתקשר רשותהאוכלוסין הזמיניםבווקיומהשל אמנתשירותSLA)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 16% 16% 16% 16% 11% הציוןשקיבלהרשותהאוכלוסיןבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהרשותהאוכלוסיןבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציוןזההואהציוןשניתןלאתרשלרשותהאוכלוסיןבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 10 של סקר זה. הציון שפורסם בדוח שעסק בסקר הקודם היה .66.5 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור כפי שניתן לראות, רשות האוכלוסין קיבלה ציון נמוך מהממוצע במרכיבים זימוןתורים""50(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים–64 ו-)"מידעבאתר עלשעותהפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותיםהזמיניםבווקיומהשל אמנת שירות ")SLA( 33(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים – .)69 עםזאתבמרכיב"זימוןתורים"חלשיפורניכרבציוןשקיבלהרשותהאוכלוסין 50(, לעומת 11 בסקר הקודם.) רשות האוכלוסין קיבלה ציון גבוה מהממוצע במרכיב "חיווים, אפשרויות תשלום ואפשרויות מילוי טפסים מקוונים" 100(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)81 זימוןתוריםבאתרהמרשתתשלרשותהאוכלוסין כדי לקבל שירות יש צורך לקבוע תור מראש. עובדי נציבות תלונות הציבור בדקואתמשךהזמןממועדהזמנתתורבאתרהמרשתתשלרשותהאוכלוסין עד מועד התור. להלן תוצאות הבדיקה: תרשים:21משךהזמןעדמועדהתור מרכזהשירותבירושלים מרכזהשירותבחיפה 2026 2024 2026 2024 חודש חודש חודש עדשלושה ויותר ויותר ויותר ימים מרכזהשירותבנוףהגליל מרכזהשירותבחולון 2026 2024 2026 2024 חודש חודש עדשלושה ביןשבועיים ויותר ויותר ימים לחודש מרכזהשירותבבארשבע 2026 2024 חודש חודש ויותר ויותר בסקר המעקב נמצא שיפור במשך ההמתנה לתור בלשכות ירושלים ונוף הגליל, אולם לא בלשכות אחרות. 41-40 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצבןיסולכואה םינושה םיביכרמה מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר במרכיב "מידע באתר על אפשרויות ליצירת קשר" קיבלה רשות האוכלוסין אתהציון67.ההפחתהבציוןבמרכיבזהנבעהמהיעדראפשרותשלהציבור ליצור קשר עם הרשות באמצעות וואטסאפ או מסרונים. מידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית במרכיב"מידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית"קיבלהרשותהאוכלוסין אתהציון90 השירותבאתרהיהנגישבשפותעברית,ערבית,אנגליתורוסית,. אולם לא היה נגיש באמהרית. מידעבאתרעלשעותהפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותיםהזמיניםבווקיומה שלאמנתשירות)SLA( במרכיב "מידע באתר על שעות הפעילות של מרכז השירות ועל השירותים הזמיניםבווקיומהשלאמנתשירותSLA()"קיבלהרשותהאוכלוסיןאתאותו הציון שקיבלה בסקר הקודם - .33 בתגובהעלהממצאיםמסרהרשותהאוכלוסיןכיהאתרבנויבהתאםלהנחיות מערךהדיגיטל.רשותהאוכלוסיןהוסיפהכיבאתרשלהישמידעמפורטלגבי כלמרכזשירותהכוללאתשעותהפעילותשלמרכזהשירותואתהשירותים שניתן לקבל בו. יצויןכיאכןנמצאשבאתרהמרשתתשלרשותהאוכלוסיןמפורסמיםהשעות והימיםשבהםניתןבלשכותהרשותשירותלציבור,וקייםפירוטשלהשירותים הניתנים,ובנושאיםאלהניתןלרשותהאוכלוסיןניקודמלא.ואולם,כפישנמצא בסקר הקודם, האתר של רשות האוכלוסין אינו כולל מידע זמין בדבר זמן המענה המקובל על כל סוג פנייה SLA)). נוסף על כך, נמצא כי האתר אינו כולל נוהל טיפול בפניות דחופות.11 בסקר הקודם נושא זה לא היה כלול במרכיב "מידע באתר על שעות הפעילות של מרכז 11 השירות ועל השירותים הזמינים בו וקיומה של אמנת שירות SLA()" אלא במרכיב אחר שבוטל בסקר זה ("תהליך הטיפול בפניות מקוונות.)" השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תוצאותהסקרבמוקדיםהטלפונייםשלרשותהאוכלוסין הציוןשרשותהאוכלוסיןקיבלהבסקרהנוכחיבנושאטיבהשירותבמוקדים הטלפונייםשלההוא38.6.ציוןזהגבוהבמידהניכרתמהציוןשקיבלההרשות בסקרהקודם31.4(),אךנמוךבמידהניכרתמהציוןהממוצעשלכללהגופים שנסקרו בנושא זה .)76.4( תרשים:22הציוניםשקיבלהרשותהאוכלוסיןבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחד מהמרכיביםשנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 100 93 79 74 73 70 70 63 39 25 2 0 0 מערכתאינטראקטיבית אפשרותלקבלתמענה שעותפעילות אפשרותלהשארת זמןההמתנה לניתובשיחותבשפות בשפותאחרות, המוקד הודעותולקבלת למענההמוקד שונות,מלבדעבריתIVR)( מלבדעברית שיחהחוזרת המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 40% 15% 10% 10% הציוןשקיבלהרשותהאוכלוסיןבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהרשותהאוכלוסיןבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כפישניתןלראות,רשותהאוכלוסיןקיבלהציוניםנמוכיםמהממוצעבמרכיבים זמן ההמתנה למענה המוקד"" 39(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 73 "שעותפעילותהמוקד"),70(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-,)93 אפשרותלהשארתהודעותולקבלתשיחהחוזרת""0(,לעומתהציוןהממוצע 43-42 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצבןיסולכואה םינושה םיביכרמה שלכללהגופים-79 ו"אפשרותלקבלתמענהבשפותאחרות,מלבדעברית") 25(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)74 לעומת זאת, רשות האוכלוסין קיבלה ציון גבוה מהממוצע במרכיב "מערכת אינטראקטיבית לניתוב שיחות בשפות אחרות, מלבד עברית ")IVR( ,100( לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)63 ההפחתהבציוןבמרכיב"אפשרותלקבלתמענהבשפותאחרות,מלבדעברית" נבעה מהיעדר האפשרות לקבל שירות באנגלית ובערבית. במרכיב "זמן ההמתנה למענה המוקד" קיבלה רשות האוכלוסין כאמור ציון נמוך. עם זאת, הציון משקף שיפור ניכר בתפקודה של הרשות במרכיב זה, לעומת הסקר הקודם שהצביע על חוסר תפקוד שלה באותו מרכיב. נציבות תלונות הציבור ממליצה לרשות האוכלוסין להמשיך לפעול לשיפור השירות במוקד הטלפוני שלה בהקדם האפשרי. תרשים:23ההמלצותהעיקריותשלנציבותתלונותהציבורלרשותהאוכלוסין לבחוןאתהצורךבטיוב לגבשאמנתשירותמקיפה להמשיךלפעוללשיפור לבחוןדרכיםלקיצורפרק מעטפתהשירותבמרכזי לגביהשירותיםהשונים השירותבמוקדהטלפוני הזמןביןבקשתתורלקבלת השירות שרשותהאוכלוסיןמספקת כדילהגביראתיעילותו, תורבפועל ולפרסמהלציבור תוךמתןאפשרותלקבלת שיחהחוזרתוהוספת שפותשבהןניתןמענה השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור חברתהחשמללישראלבע"מ להלןיוצגוהממצאיםשעלובסקריהמעקבשעשועובדינציבותתלונותהציבור במרכזי קבלת הקהל של חברת החשמל לישראל בע"מ (חברת החשמל) בירושלים,בארשבעועפולה,באתרהמרשתתשלחברתהחשמלובמוקדים הטלפונייםשלה.ראשיתיוצגוהציוןהכללישקיבלהחברתהחשמל,החלוקה למרכיביוהשוניםוהשוואהבינווביןהציוןהממוצעשלכללהגופיםשנסקרו. הציוןהכללישלחברתהחשמלבנושאטיבהשירותלציבור הציון הכללי שקיבלה חברת החשמל בסקר הנוכחי הוא .87.7 הציון הכללי שקיבלה חברת החשמל בסקר הקודם היה .1281.1 50% מציון זה הורכבו מהציונים שהתקבלו בסקרים שבוצעו במרכזי קבלת הקהלשלחברתהחשמל,25% מהציוןהורכבומהציוניםשהתקבלובבדיקת אתרהמרשתתשלהחברה,ו25%-מהציוןהורכבומהציוניםשהתקבלובבדיקת המוקד הטלפוני של החברה. תרשים:24הציוניםשלחברתהחשמלבכלאחדמהמרכיבים 96.7 96 92.2 79.1 78.1 75.9 המוקדהטלפוני אתרהמרשתת מרכזיקבלתהקהל חברתהחשמל-הסקרהקודם (2024) חברתהחשמל-הסקרהנוכחי(2026) ציון זה הוא הציון הכללי שניתן לחברת החשמל בסקר הקודם לאחר התאמה לפרמטרים 12 של סקר זה. הציון שפורסם בדוח שעסק בסקר הקודם היה .84.4 45-44 תרבח - ףוג לכ לביקש םינויצב םי שהםיביכרמהונלמשחה בתגובה על ממצאי הסקר מסרה חברת החשמל כי היא מייחסת חשיבות עליונהלנושאהשירות,ולפיכךרואהבדוחכלימרכזיללמידה,להפקתלקחים ולביצוע תהליכי שיפור מתמשכים. להלן תיאור מפורט ופילוח הציונים לגבי כל אחד מהסקרים. תוצאותהסקרבמרכזיקבלתהקהלשלחברתהחשמל במסגרתסקרהמעקבבדקועובדינציבותתלונותהציבוראתהשירותבמרכזי קבלתהקהלשלחברתהחשמלבירושלים,בארשבעועפולה,ובעקבותהבדיקה קיבלה חברת החשמל ציון79.1 בנושא זה. ציון זה גבוה מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה - .70.9 הציון שחברת החשמל קיבלה בנושא זה בסקר הקודם היה .1378.1 תרשים:25הציוניםשקיבלהחברתהחשמלבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 96.7 91.9 90 88.188.3 90.591.8 93.6 88.1 83.3 80 78.8 70.8 68.9 63.967.5 57.1 56.9 44.5 44.7 33.3 טיבמעטפתהשירות ניקיוןונראות מתןשירותומידע היבטינגישות גישהוהכוונה שעותהפתיחה ניהולהתורים בשפותאחרות, מלבדעברית המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 20% 15% 15% 10% 10% 5% הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלחברתהחשמל הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלחברתהחשמל בכלאחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) בכלאחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציוןזההואהציוןשניתןלמרכזיהשירותשלחברתהחשמלבסקרהקודםלאחרהתאמה 13 לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .82.1 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור חברתהחשמלקיבלהציוןנמוךמהממוצעבמרכיב"ניהולהתורים"68.9(,לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים -78.8). הציון של חברת החשמל במרכיב זה ירדבמקצתלעומתהציוןבסקרהקודם70.8()בשלהתארכותזמניההמתנה במרכז קבלת הקהל בבאר שבע ובשל היעדר אפשרות להזמין תור מראש למרכזי קבלת הקהל (ליקוי שעלה גם בסקר הקודם.) לעומת זאת, חברת החשמל קיבלה ציונים גבוהים במידה ניכרת מהממוצע במרכיבים "שעות הפתיחה" 83.3(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 44.5 ו"מתן שירות ומידע בשפות אחרות, מלבד עברית"), 57.1(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)33.3 בתגובתה על ממצאי הסקר בנושא "ניהול התורים" מסרה חברת החשמל כי בהתאם למדיניות מנכ"ל החברה, היא ביצעה מהלך רחב היקף ומשמעותי להרחבת פעילות מרכזי קבלת הקהל ולשיפור חוויית הלקוח בכלל ערוצי השירות. במסגרת מהלך זה היא הגדילה את מספר המרכזים הפעילים מ11- ל33-והרחיבהאתפריסתהמרכזים,דברשהנגישאתהשירותלקהליםרחבים יותרולעודיישוביםברחביהארץ.כמוכן,ניידותשירותייעודיותהגיעוללקוחות ביישוביםשונים,במטרהלאפשרמענהישיר,נגישוזמיןבאזוריםשונים.חברת החשמלציינהכיביצעהמהלכיםרחביהיקף,לרבותתגבורכוחאדםבמרכזי קבלתהקהל,הרחבתשעותהפעילותשלהם,שיפורתהליכיהעבודהוהטמעת כלים מתקדמים לניהול פניות ותורים. מהלכים אלה הביאו לצמצום ניכר של זמניההמתנהלמענהולעלייהברמתהשירותובשביעותרצוןהלקוחות.חברת החשמל הוסיפה כי לאור האמור, ומאחר שככלל, מרבית האוכלוסייה הפונה לקבלת שירות במרכזי קבלת הקהל אינה מאופיינת באוריינטציה דיגיטלית -לאנמצאההצדקהליישוםמערכתממוחשבתשתאפשרזימוןתורמראש למי שמעוניין בכך. במרכיב"טיבמעטפתהשירות"קיבלהחברתהחשמלאתהציון63.9.ההפחתה בציוןבמרכיבזהנבעהמהיעדרעמדותממוחשבותלביצועפעולותבשירות עצמי ("קיוסקים") בכלל מרכזי השירות שנבדקו. חברת החשמל מסרה כי תבחן את הקמתן של עמדות ממוחשבות כאמור, תוך הבאה בחשבון של שיקולי עלות-תועלת. בתגובתה על הממצאים בעניין " מתן שירות ומידע בשפות אחרות, מלבד עברית" מסרה חברת החשמל כי כל נציג שירות במרכזי קבלת הקהל שלה מחזיקברשותורשימהמעודכנתשלנציגישירותהדובריםשפותשונות,ובעת הצורך יוצר הנציג קשר מיידי עם נציג הדובר את השפה הרלוונטית. חברת 47-46 תרבח - ףוג לכ לביקש םינויצב םי שהםיביכרמהונלמשחה החשמל ציינה כי רשימה זו מוכרת לכל נציגי השירות ואף מוצגת במקום בולט במרכזי קבלת הקהל, לידיעת הלקוחות. יצויןכיההפחתהבציוןבמרכיבנבעהמהיעדרםשלעלונימידעבשפותשונות במרכזי קבלת הקהל (במרכז קבלת הקהל בבאר שבע לא היו עלוני מידע באףאחתמהשפות-עברית,ערבית,אנגלית,רוסיתואמהריתובמרכזיקבלת הקהל בירושלים ובעפולה לא היו עלוני מידע בשפה האמהרית.) הציוניםשלמרכזיקבלתהקהלשלחברתהחשמלבמחוזותהשונים תרשים:26הציוןשניתןלכלאחדמהמרכזים 81.8 79.9 77.5 77.9 77.7 77 מרכזהשירותבעפולה מרכזהשירותבבארשבע מרכזהשירותבירושלים הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) מרכז השירות בירושלים קיבל את הציון הגבוה ביותר מבין מרכזי השירות של חברת החשמל שנבדקו. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תוצאותהסקרבנושאהמידעוהשירותיםהדיגיטלייםבאתרחברתהחשמלבמרשתת הציוןשחברתהחשמלקיבלהבסקרהנוכחילגביהמידעוהשירותיםהדיגיטליים באתרהמרשתתשלההוא96.ציוןזהגבוהמהציוןהממוצעשלכללהגופים שנסקרו בנושא זה - .77.2 הציון שחברת החשמל קיבלה בנושא זה בסקר הקודם היה.1475.9 תרשים:27הציוניםשקיבלהחברתהחשמלבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 100 100 100 100 96 93 89 81 75 75 75 69 67 66 64 33 מידעבאתרעלשעות חיווים,אפשרויותתשלום מידעבאתרבשפות מידעבאתר מידעבאתרעל זימוןתורים הפעילותשלמרכז ואפשרויותמילוי אחרות,מלבדעברית עלאפשרויות השירותיםשנותנת השירותועלהשירותים טפסיםמקוונים ליצירתקשר חברתהחשמל הזמיניםבווקיומהשל אמנתשירותSLA)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 16% 16% 16% 16% 11% הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהחברתהחשמלבכלאחד הציוןשקיבלהחברתהחשמלבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציוןזההואהציוןשניתןלאתרשלחברתהחשמלבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 14 של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .81.3 49-48 תרבח - ףוג לכ לביקש םינויצב םי שהםיביכרמהונלמשחה כפישניתןלראות,חברתהחשמלקיבלהציוןנמוךמהממוצעבמרכיב"מידע באתר בשפות אחרות, מלבד עברית" 75(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)89 לעומת זאת, חברת החשמל קיבלה ציונים גבוהים במידה ניכרת מהממוצע במרכיבים "זימון תורים" 100(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - ,)64 חיווים, אפשרויות תשלום ואפשרויות מילוי טפסים מקוונים"" 100(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 81) ו"מידע באתר על שעות הפעילות של מרכז השירות ועל השירותים הזמינים בו וקיומה של אמנת שירות ")SLA( 100(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)69 הציוןשלחברתהחשמלבמרכיב"זימוןתורים"היהמלאמכיווןשהמבקשים יכולים להגיע לאחד ממרכזי קבלת הקהל של החברה בשעות קבלת הקהל המוגדרות בכל עת שיחפצו. מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר חברת החשמל קיבלה ציון 100 במרכיב זה. הציוןשלחברתהחשמלבמרכיבזהעלהבמידהניכרתמהסקרהקודםבשל התווספותמידעבאתרהמרשתתשלהחברהבדברדרכייצירתהקשרעימה. לדוגמה, באתר מצוין שהחברה מאפשרת ליצור קשר עימה על ידי קביעת תור עם נציג שירות טלפוני. קבלתמידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית במרכיב זה קיבלה חברת החשמל ציון 75. השירות באתר שלה היה נגיש בעברית, ערבית ואנגלית, אולם לא היה נגיש ברוסית ואמהרית. בתגובהעלממצאיהסקרהקודםציינהחברתהחשמלכילאחרבחינתהביקוש למידעבשפותהשונותהיאהחליטהלהתמקדבמסירתמידעבעברית,ערבית ואנגלית,שהביקושלמידעבהןנפוץיותר.עםזאת,אםעולהצורךבכך,ניתנים במרכזיהשירותובמוקדיהשירותשלהמעניםגםבשפותאחרות,באמצעות יצירת קשר טלפוני עם נציג שירות הדובר את השפה המבוקשת. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תוצאותהסקרבמוקדיםהטלפונייםשלחברתהחשמל הציון שחברת החשמל קיבלה בסקר הנוכחי לגבי טיב השירות במוקדים הטלפונייםשלההוא96.7.הציוןהממוצעשלכללהגופיםשנסקרובנושאזה היה 76.4. דהיינו, הציון שקיבלה חברת החשמל בנושא זה היה גבוה במידה ניכרת מהציון הממוצע. יצוין כי הציון שקיבלה חברת החשמל בסקר הקודם בנושא טיב השירות במוקדים הטלפוניים היה .92.2 תרשים:28הציוניםשקיבלהחברתהחשמלבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 100 100 97 93 90 90 90 90 86 79 74 73 63 מערכתאינטראקטיבית אפשרותלקבלתמענה שעותפעילות אפשרותלהשארת זמןההמתנה לניתובשיחותבשפות בשפותאחרות, המוקד הודעותולקבלת למענההמוקד מלבדעברית שיחהחוזרת שונות,מלבדעבריתIVR)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 40% 15% 10% 10% הציוןשקיבלהחברתהחשמלבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהחברתהחשמלבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כפישניתןלראות,חברתהחשמלקיבלהציוניםגבוהיםבמידהניכרתמהממוצע במרכיבים "זמן ההמתנה למענה המוקד" 97(, לעומת הציון הממוצע של 51-50 תרבח - ףוג לכ לביקש םינויצב םי שהםיביכרמהונלמשחה כלל הגופים - 73 "אפשרות להשארת הודעה ולקבלת שיחה חוזרת"), ,100( לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 79 "שעות פעילות המוקד"), ,100( לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-93),"מערכתאינטראקטיביתלניתוב שיחות בשפות אחרות מלבד עברית ")IVR( 90(, לעומת הציון הממוצע של כללהגופים-63 ו"אפשרותלקבלתמענהבשפותאחרותמלבדעברית"),90( לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)74 ההפחתה בציון במרכיבים "אפשרות לקבלת מענה בשפות אחרות מלבד עברית"ו"מערכתאינטראקטיביתלניתובשיחותבשפותאחרות,מלבדעברית IVR( נבעה מהיעדר מענה בשפה האמהרית.)" בתגובתהעלממצאיםאלהמסרהחברתהחשמלכיהיאמודעתלחשיבותמתן השירותבשפההאמהריתבמוקדיםהטלפוניים.עםזאתציינהחברתהחשמל כיהדרישהלמענהבשפההאמהריתמנוטרתבאופןשוטף,ונמצאכימדובר בדרישה מצומצמת שאינה מצדיקה פיתוח מערכת ייעודית או מענה אנושי מלא ומיידי, בשים לב לעלויות הניכרות הכרוכות בכך לעומת היקף הפניות. תרשים:29ההמלצותהעיקריותשלנציבותתלונותהציבורלחברתהחשמל להוסיףעמדות לשקולשובמתן לבחוןאתהנגשתהאתר ממוחשבותלביצוע אפשרותלהזמיןתור שלחברתהחשמלגם פעולותבשירותעצמי מראשבמרכזיקבלת ברוסיתובאמהרית במרכזיהשירות הקהל השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור המוסדלביטוחלאומי להלן יוצגו הממצאים שעלו בסקרי המעקב שעשו עובדי נציבות תלונות הציבור במרכזי קבלת הקהל של המוסד לביטוח לאומי (הביטוח הלאומי) בירושלים,בארשבעונצרת,באתרהמרשתתשלהביטוחהלאומיובמוקדים הטלפוניים שלו. ראשית יוצגו הציון הכללי שקיבל הביטוח הלאומי, החלוקה למרכיביוהשוניםוהשוואהבינווביןהציוןהממוצעשלכללהגופיםשנסקרו. הציוןהכללישלהביטוחהלאומיבנושאטיבהשירותלציבור הציון הכללי שקיבל הביטוח הלאומי בסקר הנוכחי הוא .77.5 הציון הכללי שקיבל הביטוח הלאומי בסקר הקודם היה .1575.4 50% מציון זה הורכבו מהציונים שהתקבלו בסקרים שבוצעו במרכזי קבלת הקהלשלהביטוחהלאומי,25%מהציוןהורכבומהציוניםשהתקבלובבדיקת אתר המרשתת שלו, ו25%- מהציון הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקת המוקד הטלפוני שלו. תרשים:30הציוניםשלהביטוחהלאומיבכלאחדמהמרכיבים 92.6 86.8 79.9 71.6 69.5 70 המוקדהטלפוני אתרהמרשתת מרכזיקבלתהקהל הביטוחהלאומי-הסקרהקודם(2024) הביטוחהלאומי-הסקרהנוכחי(2026) ציון זה הוא הציון הכללי שניתן לביטוח הלאומי בסקר הקודם לאחר התאמה לפרמטרים 15 של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .79.6 53-52 חוטיבל דסומה - ףוג לכ לביקש םי יצב םינושהםיביכרמהונימואל בתגובה על ממצאי הסקר הנוכחי השיב הביטוח הלאומי כי הוא מתייחס ברצינות רבה ובכובד ראש לדוחות משרד מבקר המדינה. הביטוח הלאומי צייןכיייחדתשומתלבמרביתלדוחבענייןהסקרהקודםוהואמייחדתשומת לב מרבית גם לדוח בעניין הסקר הנוכחי, בשאיפה להוסיף להשתפר במתן השירות לציבור ולהצטיין בעמידה באתגר העצום של אספקת שירות נגיש, מהיר, שקוף ויעיל לכלל הציבור. להלן תיאור מפורט ופילוח הציונים לגבי כל אחד מהסקרים. תוצאותהסקרבמרכזיקבלתהקהלשלהביטוחהלאומי במסגרת סקר המעקב בדקו עובדי נציבות תלונות הציבור את השירות במרכזי קבלת הקהל של הביטוח הלאומי בירושלים, באר שבע ונצרת, ובעקבות הבדיקה קיבל הביטוח הלאומי את הציון הכולל 71.6 בנושא זה. ציון זה גבוה במעט מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה - .70.9 הציון שהביטוח הלאומי קיבל בנושא זה בסקר הקודם היה .1669.5 ציוןזההואהציוןשניתןלמרכזיהשירותשלהביטוחהלאומיבסקרהקודםלאחרהתאמה 16 לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .72 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תרשים:31הציוניםשקיבלהביטוחהלאומיבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 96.3 95.4 90.691.8 89.7 89.9 88.888.193.6 86.988.188.5 78.879.9 67.5 44.5 40.5 33.334.5 24.7 24.7 טיבמעטפתהשירות ניקיוןונראות מתןשירותומידע היבטינגישות גישהוהכוונה שעותהפתיחה ניהולהתורים בשפותאחרות, מלבדעברית המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 20% 15% 15% 10% 10% 5% הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלהביטוחהלאומי הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלהביטוחהלאומי בכלאחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) בכלאחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כמו בסקר הקודם, גם הפעם הציון שקיבל הביטוח הלאומי במרכיב "שעות הפתיחה"היהנמוךמאוד24.7(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-.)44.5 הציון הנמוך נבע מההיקף המצומצם של זמני קבלת הקהל בסניפי הביטוח הלאומישנבדקו-שלושהימיםבשבועבשעותהבוקר,ובאחדמהסניפיםגם יום אחד בשעות אחר הצוהריים. לעומת זאת, הביטוח הלאומי קיבל ציונים גבוהים במידה ניכרת מהממוצע במרכיבים"ניהולהתורים"89.9(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-)78.8 ו"טיבמעטפתהשירות"95.4(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-.)67.5 יצויןכיהציוןשקיבלהביטוחהלאומיבמרכיב"ניהולהתורים"גבוהמהציוןשהוא קיבלבמרכיבזהבסקרהקודם,בשלהתווספותןשלהנחיותמסודרותבדבר קבלתשירותיםללאקביעתתורבמרכזיהשירותבבארשבעובירושליםובשל ירידהבמספרהממתיניםובזמןההמתנההממוצעבמרכזהשירותבירושלים. 55-54 חוטיבל דסומה - ףוג לכ לביקש םי יצב םינושהםיביכרמהונימואל במרכיב"מתןשירותומידעבשפותאחרות,מלבדעברית"קיבלהביטוחהלאומי את הציון 40.5. ציון זה גבוה מהציון שקיבל הביטוח הלאומי בסקר הקודם 34.5() ומהציון הממוצע של כלל הגופים בסקר הנוכחי 33.3(). הציון הופחת בשלהיעדרםשלעלונימידעבחלקמהשפותשנבדקווהיעדראפשרותלקבל שירות בחלק מן השפות שנבדקו. בתגובתו על הממצאים מסר הביטוח הלאומי כי בסניפי קבלת הקהל שלו פועלמערךמתנדביםשלשירותהייעוץלאזרחהוותיקולמשפחתו.מתנדבים אלה הם דוברי שפות שונות ונותנים שירות בשפה הנדרשת, בהתאם לצורך. הציוניםשלמרכזיקבלתהקהלשלהביטוחהלאומיבמחוזותהשונים תרשים:32הציוןשניתןלכלאחדמהמרכזיםבסקרהנוכחיובסקרהקודם 76.8 71.3 70.7 69.5 68.7 66.4 מרכזהשירותבנצרת מרכזהשירותבירושלים מרכזהשירותבבארשבע הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) מרכז השירות בנצרת קיבל את הציון הגבוה ביותר מבין מרכזי השירות של הביטוח הלאומי שנבדקו - .76.8 מרכז השירות בבאר שבע קיבל את הציון הנמוך ביותר מבין מרכזי השירות של הביטוח הלאומי שנבדקו - .68.7 יצוין כי הציון שקיבל מרכז השירות בנצרת עלה לעומת הסקר הקודם, בשל שיפורשחלבמרכיבים"גישהוהכוונה","ניהולהתור"ו"טיבמעטפתהשירות." השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תוצאותהסקרבנושאהמידעוהשירותיםהדיגיטלייםבאתרהביטוחהלאומיבמרשתת הציוןשהביטוחהלאומיקיבלבסקרהנוכחילגביהמידעוהשירותיםהדיגיטליים באתרשלובמרשתתהוא79.9.ציוןזהגבוהמהציוןהממוצעשלכללהגופים שנסקרו בנושא זה - .77.2 הציון שהביטוח הלאומי קיבל בנושא זה בסקר הקודם היה .1770 תרשים:33הציוניםשקיבלהביטוחהלאומיבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 100 100 96 89 81 75 75 71 69 67 67 66 64 57 50 33 מידעבאתרעלשעות חיווים,אפשרויותתשלום מידעבאתרבשפות מידעבאתר מידעבאתרעל זימוןתורים הפעילותשלמרכז ואפשרויותמילוי אחרות,מלבדעברית עלאפשרויות השירותיםשנותן השירותועלהשירותים טפסיםמקוונים ליצירתקשר הביטוחהלאומי הזמיניםבווקיומהשל אמנתשירותSLA)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 16% 16% 16% 16% 11% הציוןשקיבלהביטוחהלאומיבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהביטוחהלאומיבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציוןזההואהציוןשניתןלאתרשלהביטוחהלאומיבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 17 של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .81.8 57-56 חוטיבל דסומה - ףוג לכ לביקש םי יצב םינושהםיביכרמהונימואל הביטוח הלאומי קיבל ציון נמוך מהציון הממוצע של כלל הגופים במרכיב חיווים, אפשרויות תשלום ואפשרויות מילוי טפסים מקוונים"" 75(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)81 לעומתזאת,הביטוחהלאומיקיבלציוןגבוהמהציוןהממוצעשלכללהגופים במרכיבים "זימון תורים" 71(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - )64 ו"מידע באתר בשפות אחרות, מלבד עברית" 100(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)89 מידעבאתרעלהשירותיםשנותןהביטוחהלאומי במרכיב "מידע באתר על השירותים שנותן הביטוח הלאומי" קיבל הביטוח הלאומיציון100.משמעותהדברהיאכיבבדיקהנמצאשבאתרשלהביטוח הלאומי קיימת רשימת שירותים מלאה, יש דפי מידע מפורטים על כל אחד מהשירותים, וקיימים מחשבונים לחישוב זכאות. מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר במרכיב"מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר"קיבלהביטוחהלאומיציון 67. ההפחתה בציון במרכיב זה נבעה מהיעדר מידע בדבר יצירת קשר עם הביטוח הלאומי באמצעות הדואר האלקטרוני. בתגובתועלממצאיהסקרהנוכחיהפנההביטוחהלאומילתגובתועלממצאי הסקרהקודם,שבהמסרכיבאתרשלוישאפשרותלהגשתפנייהמובניתבעניינים אישיים. המבוטח מקבל אישור על קבלת הפנייה, ובין היתר יש לו אפשרות לעקובאחרהטיפולבה.לדעתהביטוחהלאומי,ישלדרךפנייהזויתרונותרבים עלפנייהבדוארהאלקטרוני.הביטוחהלאומיהוסיףכילכלמרכזיהשירותשלו יש כתובת דואר אלקטרוני ייעודית שאליה ניתן לשלוח פניות באופן חופשי וישיר, ופרטי הדואר האלקטרוני נמסרים למבוטחים במקרים שבהם יש להם קושיבהגשתהפנייהבאמצעותהתהליךהמובנה.לדבריהביטוחהלאומי,בשנת 2025התקבלו34,475פניותבאמצעותהדוארהאלקטרונישלמרכזיהשירות. מתגובת הביטוח הלאומי עולה כי כתובות הדואר האלקטרוני של מרכזי השירות נמסרות למבוטחים בהתאם לצורך. ואולם, בבדיקת נציבות תלונות הציבור עלה כי אתר המרשתת של הביטוח הלאומי אינו כולל את כתובות הדוארהאלקטרוניהאמורותועקבכךאיןלציבורגישהחופשיתלערוץהפנייה האמור, אלא במקרים פרטניים ולפי הפניה אישית. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור כאמור בסקר הקודם, בתלונות המגיעות לנציבות תלונות הציבור נטען לא פעם שהתהליך המובנה אינו מתאים תמיד לכלל המקרים. נציבות תלונות הציבור שבה ומציינת את החשיבות שבשימור ערוץ ישיר וגמישבמקריםשבהםמגישהפנייהנתקלבקושיבהגשתהבאמצעותהתהליך המובנה. יש חשיבות לפרסום פרטי הפנייה בדואר האלקטרוני כדי להנגיש דרך פנייה זו למבוטחים ללא תלות בהפניה אישית. מידעבאתרעלשעותהפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותיםהזמיניםבווקיומה שלאמנתשירות)SLA( במרכיב זה קיבל הביטוח הלאומי ציון 67. ההפחתה בציון במרכיב זה נבעה מהיעדרה של אמנת שירות באתר. זימוןתוריםבאתרהמרשתתשלהביטוחהלאומי כדי לקבל שירות במרכזי השירות של הביטוח הלאומי יש צורך לקבוע תור מראש.עובדינציבותתלונותהציבורבדקואתמשךהזמןממועדהזמנתהתור במרשתת עד מועד התור, ולהלן תוצאות הבדיקה: תרשים:34משךהזמןעדמועדהתור מרכזהשירותבירושלים מרכזהשירותבחיפה 2026 2026 2024 2024 עדשלושה עדשלושה שבועעד עדשלושה ימים ימים שבועיים ימים מרכזהשירותבנצרת מרכזהשירותבתלאביב 2026 2026 2024 2024 שבועעד עדשבוע שבועעד עדשלושה שבועיים שבועיים ימים מרכזהשירותבבארשבע 2026 2024 עדשלושה עדשלושה ימים ימים 59-58 חוטיבל דסומה - ףוג לכ לביקש םי יצב םינושהםיביכרמהונימואל במרכיבזהקיבלהביטוחהלאומיציון71,עקבשיפורבזמניההמתנהלתורים לעומת הסקר הקודם. אפשרותלקבלתמידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית במרכיבזהקיבלהביטוחהלאומיציון100.השירותבאתרהיהנגישבשפות עברית, ערבית, אנגלית, רוסית ואמהרית. תוצאותהסקרבמוקדיםהטלפונייםשלהביטוחהלאומי הציון שהביטוח הלאומי קיבל בסקר הנוכחי לגבי טיב השירות במוקדים הטלפוניים שלו הוא .86.8 ציון זה גבוה מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה - .76.4 הציון שהביטוח הלאומי קיבל בנושא זה בסקר הקודם היה .92.6 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תרשים:35הציוניםשקיבלהביטוחהלאומיבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 98 93 90 90 83 79 75 75 75 75 74 73 63 מערכתאינטראקטיבית אפשרותלקבלתמענה שעותפעילות אפשרותלהשארת זמןההמתנה לניתובשיחותבשפות בשפותאחרות, המוקד הודעותולקבלת למענההמוקד שונות,מלבדעבריתIVR)( מלבדעברית שיחהחוזרת המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 40% 15% 10% 10% הציוןשקיבלהביטוחהלאומיבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהביטוחהלאומיבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) הציון במרכיב "זמן ההמתנה למענה המוקד" ירד לעומת הסקר הקודם. בתגובתועלהממצאיםמסרהביטוחהלאומיכיעלפיהנתוניםשבידיו,בינואר 2026, החודש שאליו מתייחס הדוח, זמן ההמתנה הממוצע היה 2:45 דקות, וזמן ההמתנה הממוצע בשנת 2024 היה .2:43 לעניין זה יצוין כי זמן ההמתנה הממוצע בסקר הנוכחי, שהתבסס על 30 שיחות טלפוניות שבוצעו על ידי הסוקרים, היה חמש דקות. עוד יובהר כי בהתאםלשיטתהסקר,הציוןבמרכיב"זמןההמתנהלמענההמוקד"התבסס על שקלול הניקוד שניתן לכל אחת מהשיחות שהתבצעו ולא על ממוצע ההמתנה הכללי למענה לשיחות. 61-60 חוטיבל דסומה - ףוג לכ לביקש םי יצב םינושהםיביכרמהונימואל הציוןשהביטוחהלאומיקיבלבמרכיב"אפשרותלקבלתמענהבשפותאחרות, מלבדעברית"הוא75.בענייןרכיבזהמסרהביטוחהלאומיכיבנתבהשיחות שלהמוקדניתןלקבלשירותבארבעשפות:עברית,ערבית,רוסיתואמהרית. הביטוחהלאומיגםצייןכימלבדזאת,ישבמוקדנציגיםרביםדובריאנגלית, ועקב כך בפועל ניתן מענה גם בשפה האנגלית. לעניין זה יצוין כי הציונים נקבעו על פי ממצאי הסוקרים בזמן אמת, ובעת ביצוע הסקר לא הייתה אפשרות לקבלת מענה בשפה האנגלית. תרשים:36ההמלצותהעיקריותשלנציבותתלונותהציבורלביטוחהלאומי לשקולאתהרחבתשעות לבחוןאתהאפשרות לגבשאמנתשירותמקיפה קבלתהקהל,בפרטבשעות להוסיףבאתרהמרשתת לגביהשירותיםהשונים אחרהצוהריים מידעעלאפשרויות שהביטוחהלאומימספק ליצירתקשרבאמצעות ולפרסמהלציבור הדוארהאלקטרוני השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור עמידרהחברההלאומיתלשיכוןבישראלבע"מ להלןיוצגוהממצאיםשעלובסקרהמעקבשעשועובדינציבותתלונותהציבור במרכזיהשירותשלחברתעמידרהחדשה(עמידר)בירושלים,בארשבעונוף הגליל, באתר של עמידר במרשתת ובמוקדים הטלפוניים של עמידר. ראשית יוצגו הציון הכללי שקיבלה עמידר, החלוקה למרכיביו השונים והשוואה בינו ובין הציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו. הציוןהכללישלעמידרבנושאטיבהשירותלציבור הציון הכללי שעמידר קיבלה בסקר הנוכחי הוא .76.4 הציון הכללי שעמידר קיבלה בסקר הקודם היה .1873 50% מציון זה הורכבו מהציונים שהתקבלו בסקרים שבוצעו במרכזי קבלת הקהל של עמידר, 25% מהציון הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקת אתר המרשתת של עמידר, ו25%- מהציון הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקת המוקד הטלפוני של עמידר. תרשים:37הציוניםשלעמידרבכלאחדמהמרכיבים 100 97.5 82.3 70.7 62.8 60.6 המוקדהטלפוני אתרהמרשתת מרכזיקבלתהקהל עמידר-הסקרהקודם (2024) עמידר-הסקרהנוכחי(2026) ציוןזההואהציוןהכללישניתןלעמידרבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטריםשלסקר 18 זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .79.8 63-62 - ףוג לכ לביקש םינויצב םינושהביכרמהיםרדימע בתגובה על ממצאי הסקר הנוכחי מסרה עמידר כי רווחתו של הדייר ושיפור השירות הם בראש מעייניה ו"אבן ראשה" בדגשים שמכתיבה ההנהלה שלה ובפעולות הננקטות בשטח. עמידר ציינה כי היא עוסקת כל העת בפיתוח כליםדיגיטלייםמתקדמים,בהדרכותכוחאדםובהנגשהומענהבסטנדרטים גבוהים, לשם שיפור וקיצור של תהליכי השירות. עמידר הוסיפה כי היא מעמידהלרשותלקוחותיהמגווןרחבשלאמצעיםלקבלתשירותבזמןמענה התואםאתהסכםהניהולשישלהעםמשרדהבינויוהשיכון,ואףבזמןקצר מכך, שעומד בסטנדרטים המאפיינים את השוק הפרטי הפתוח. להלן תיאור מפורט ופילוח הציונים לגבי כל אחד מהסקרים. תוצאותהסקרבמרכזיקבלתהקהלשלעמידר במסגרתסקרהמעקבבדקועובדינציבותתלונותהציבוראתהשירותבמרכזי קבלת הקהל של עמידר בירושלים, באר שבע ונוף הגליל. בעקבות הבדיקה קיבלהעמידראתהציוןהכולל62.8בנושאזה.ציוןזהנמוךמהציוןהממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה - .70.9 הציון שעמידר קיבלה בנושא זה בסקר הקודם היה .1960.6 ציוןזההואהציוןשניתןלמרכזיהשירותשלעמידרבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 19 של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .66.9 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תרשים:38הציוניםשקיבלהעמידרבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיביםשנבדקו, הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 98.3 91.8 91.1 90.688.187.2 88.4 88.2 88.1 78.8 75.7 74.9 67.5 55.7 44.5 37.5 33.3 22.6 21.4 5 5 טיבמעטפתהשירות ניקיוןונראות מתןשירותומידע היבטינגישות גישהוהכוונה שעותהפתיחה ניהולהתורים בשפותאחרות, מלבדעברית המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 20% 15% 15% 10% 10% 5% הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלעמידר הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלעמידר בכלאחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) בכלאחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כפי שניתן לראות, עמידר קיבלה ציונים נמוכים במידה ניכרת מהממוצע במרכיבים"שעותהפתיחה"5(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-,)44.5 טיב מעטפת השירות"" 55.7(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - )67.5 מתןשירותומידעבשפותאחרות,מלבדעברית""21.4(,לעומתהציוןהממוצע שלכללהגופים-33.3 ו"היבטינגישות")75.7( לעומתהציוןהממוצעשלכלל הגופים - .)88.1 לעומתזאת,עמידרקיבלהציוניםגבוהיםמהממוצעבמרכיבים"ניהולהתורים" 88.4(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 78.8 ו"ניקיון ונראות") ,98.3( לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)91.8 הסיבה לציון הנמוך שקיבלה עמידר במרכיב "שעות הפתיחה" היא שמרכזי קבלת הקהל שלה מקבלים קהל שלוש פעמים בשבוע בלבד (עשר שעות שבועיות בסך הכול.) 65-64 - ףוג לכ לביקש םינויצב םינושהביכרמהיםרדימע בתגובתהעלהממצאיםמסרהעמידרכיהיאפועלתבמודלהיברידיבמטרה להקל על קהל לקוחותיה ולחזק את הקשר איתם. עמידר ציינה כי שבוע העבודה של נותני השירות בה מורכב משני ימי עבודה בהיקף של חמש עד שבע שעות ביום. בשעות העבודה נותני השירות מבצעים ביקורים פיזיים בדירותהלקוחותעלפיתוכניתסדורהולפיהכללקוחפוגשאתנציגעמידר בדירתולפחותאחתלשנה(מלבדימיקבלתהקהלבמרכזיהשירות),כלזאת בהתאם להסכם הניהול של עמידר עם משרד הבינוי והשיכון. נוסףעלכך,לדבריעמידר,בשלושהשניםהאחרונותהיאמבחינהכיחלהירידה מתמשכתבכמותהקהלהמגיעלמרכזיהשירות,עדכדיביקוריםספוריםשל לקוחות, ולפיכך הביקורים הפיזיים בדירות הלקוחות מקבלים משנה תוקף. עמידרהוסיפהכיזמןההמתנההממוצעבמרכזיהשירותנמוךמאוד,ומשאביה מוסטיםלמשימותנוספות,כולןלטובתהשירותללקוח.בראייתהשלעמידר, הגעה אישית לביתו של הלקוח עדיפה על פני קבלת קהל במרכזי השירות, בייחוד כאשר מדובר בלקוחות קשישים, נכים וכיו"ב. מהלכישירותהלקוחותשמבצעתעמידרעלבסיסקבועובאופןשיטתימעידים עלהחשיבותשעמידררואהבנושאהשירותלציבור.ואולםכפישצויןבסקר הקודם, אין במהלכים אלה כדי לתת מענה שלם ללקוחות המעדיפים להגיע למרכזי השירות, מאחר ששעות הקבלה במרכזים אלה מצומצמות מאוד. יצויןכיבהתאםלהסכםהניהולשלעמידרעםמשרדהבינויוהשיכון,מטרת הביקורים שנציגי עמידר עורכים בדירות של לקוחותיה היא בקרה שוטפת על מצב הנכסים, ועל כן אין בביקורים אלה כדי להיות תחליף לשעות קבלת קהל כמשמען בסקר. נציבות תלונות הציבור שבה וממליצה לעמידר לשקול להרחיב את שעות קבלתהקהלבמרכזיהשירותשלה,בפרטבשעותאחרהצוהריים,כדילאפשר לנדרשים לשירותיה, ובייחוד למי שאינם משתמשים באמצעים דיגיטליים, מענה בשעות מגוונות יותר. הסיבה לציון הנמוך שקיבלה עמידר במרכיב "טיב מעטפת השירות" היא שבמרכזהשירותשלהבירושליםלאהיועמדותמסודרותלמילויוהגשהשל טפסים ומרשתת זמינה להתחברות. בתגובתהעלהממצאיםמסרהעמידרכיבכלמרכזיהשירותשלהישמרשתת לשימוש הלקוחות. לגבי מרכז השירות בירושלים מסרה עמידר כי ייתכן שהייתה אי-זמינות נקודתית של המרשתת. השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור הסיבהלציוןהנמוךשקיבלהעמידרבמרכיב"מתןשירותומידעבשפותאחרות, מלבדעברית"היאהיעדרםשלעלונימידעבערבית,אנגלית,רוסיתואמהרית במרכזי השירות שנבדקו והיעדר אפשרות לקבל שירות בחלק מן השפות שנבדקו(כגוןהיעדראפשרותלקבלשירותבשפההאמהריתבמרכזיהשירות בירושלים ונוף הגליל והיעדר אפשרות לקבל שירות בשפה הערבית במרכז השירות בנוף הגליל.) בתגובתהעלהממצאיםמסרהעמידרכיבכלמרכזשירותמועסקיםעובדים בהלימהלמספרהלקוחותהמשויכיםלאותומרכז.עמידרציינהכיהיאשואפת לספקשירותבמרכזיהשירותשלהבשלושהשפות-עברית,אנגליתוערבית -ונותנתמענהבמגווןשפותבמוקדהשירותהטלפוני.אםלקוחהמגיעלמרכז השירותנזקקלשפהשאינהשגורהבפיהםשלנציגיהשירותשנמצאיםבמרכז השירות, הם יוצרים קשר עם המוקד, והשיחה מתבצעת בשפת הלקוח. הציוניםשלמרכזיקבלתהקהלשלעמידרבמחוזותהשונים תרשים:39הציוןשניתןלכלאחדמהמרכזים 66.2 62 62.9 60.6 60.3 58.3 מרכזהשירותבבארשבע מרכזהשירותבנוףהגליל מרכזהשירותבירושלים הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) מרכז השירות בנוף הגליל קיבל את הציון הגבוה ביותר מבין מרכזי קבלת הקהל של עמידר שנבדקו. מרכז השירות בבאר שבע קיבל את הציון הנמוך ביותר מבין מרכזי השירות של עמידר שנבדקו. מרכז זה קיבל ציון נמוך יותר ממרכזי השירות האחרים במרכיב "ניהול התורים." 67-66 - ףוג לכ לביקש םינויצב םינושהביכרמהיםרדימע תוצאותהסקרבנושאהמידעוהשירותיםהדיגיטלייםבאתרעמידרבמרשתת הציון שעמידר קיבלה בסקר הנוכחי לגבי המידע והשירותים הדיגיטליים באתרשלהבמרשתתהוא82.3.ציוןזהגבוהמהציוןהממוצעשלכללהגופים שנסקרו בנושא זה - .77.2 הציון שעמידר קיבלה בנושא זה בסקר הקודם היה.2070.7 תרשים:40הציוניםשקיבלהעמידרבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיביםשנבדקו, הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 96 90 90 89 86 83 83 81 69 67 67 67 66 64 50 50 מידעבאתרעלשעות חיווים,אפשרויותתשלום מידעבאתרבשפות מידעבאתר מידעבאתרעל זימוןתורים הפעילותשלמרכז ואפשרויותמילוי אחרות,מלבדעברית עלאפשרויות השירותיםשנותנת השירותועלהשירותים טפסיםמקוונים ליצירתקשר עמידר הזמיניםבווקיומהשל אמנתשירותSLA)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 16% 16% 16% 16% 11% הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהעמידרבכלאחד הציוןשקיבלהעמידרבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כפישניתןלראות,במרכיב"חיווים,אפשרויותתשלוםואפשרויותמילויטפסים מקוונים" עמידר קיבלה ציון נמוך במידה ניכרת מהממוצע 67(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)81 ציון זה הוא הציון שניתן לאתר של עמידר בסקר הקודם לאחר התאמה לפרמטרים של 20 סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .85.3 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור לעומתזאת,עמידרקיבלהציוןגבוהבמידהניכרתמהממוצעבמרכיבים"מידע באתרעלשעותהפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותיםהזמניםבווקיומה של אמנת שירות ")SLA( 83(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)69 ו"זימוןתורים"86(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-64).במרכיב"זימון תורים" היא גם שיפרה את הציון שקיבלה בסקר הקודם .)50( מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר במרכיב "מידע באתר על אפשרויות ליצירת קשר" קיבלה עמידר ציון .67 ההפחתהבציוןבמרכיבזהנבעהמהיעדרהאפשרותליצורקשרעםעמידר באמצעות מסרונים ובדואר אלקטרוני. זימוןתוריםבאתרהמרשתתשלעמידר כדילקבלשירותבמרכזיקבלתהקהלשלעמידרישצורךלקבועתורמראש. עובדינציבותתלונותהציבורבדקואתמשךהזמןממועדהזמנתהתורבמרשתת עד מועד התור, ולהלן תוצאות הבדיקה: תרשים:41משךהזמןעדמועדהתור מרכזהשירותבירושלים מרכזהשירותבנוףהגליל 2026 2024 2026 2024 עדשלושה עדשבוע שבועעד עדשלושה ימים שבועיים ימים מרכזהשירותבבארשבע 2026 2024 שבועעד עדשלושה שבועיים ימים ניתןלראותשחלשיפורבזמניההמתנהלתורבכלמרכזיקבלתהקהלשנבדקו מידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית במרכיב "מידע באתר בשפות אחרות, מלבד עברית" קיבלה עמידר ציון .90 השירותבאתרשלההיהנגישבעברית,ערבית,אנגליתורוסית,אולםלאהיה 69-68 - ףוג לכ לביקש םינויצב םינושהביכרמהיםרדימע נגיש באמהרית. חיווים,אפשרויותתשלוםואפשרויותמילויטפסיםמקוונים עמידר קיבלה במרכיב "חיווים, אפשרויות תשלום ואפשרויות מילוי טפסים מקוונים" ציון67. הציון הופחת משום שלא הייתה אפשרות לקבלת הודעות מעמידר באמצעות חיווי קולי או מסרונים. תוצאותהסקרבמוקדיםהטלפונייםשלעמידר הציון שעמידר קיבלה בסקר הנוכחי לגבי טיב השירות במוקדים הטלפוניים שלה הוא 97.5. ציון זה גבוה במידה ניכרת מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה .)76.4( תרשים:42הציוניםשקיבלהעמידרבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיביםשנבדקו, הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 100 100 100 100 100 100 100 93 79 74 75 73 63 מערכתאינטראקטיבית אפשרותלקבלתמענה שעותפעילות אפשרותלהשארת זמןההמתנה לניתובשיחותבשפות בשפותאחרות, המוקד הודעותולקבלת למענההמוקד שונות,מלבדעבריתIVR)( מלבדעברית שיחהחוזרת המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 40% 15% 10% 10% הציוןשקיבלהעמידרבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהעמידרבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור ההפחתה בציון במרכיב "מערכת אינטראקטיבית לניתוב שיחות בשפות אחרות,מלבדעברית"נבעהמהיעדראפשרותלניתובשיחותבשפההאנגלית. בתגובתהעלהממצאיםמסרהעמידרכיהשירותהניתןבשפותשונותמותאם לצורכי האוכלוסייה מקבלת השירות. עמידר ציינה כי אין לה לקוחות שהם דובריהשפההאנגליתבלבד(השפותהשגורותבפיהדייריםהןעברית,רוסית, ערבית ואמהרית) ולפיכך אין צורך במערכת ניתוב לשפה האנגלית. נציבותתלונותהציבוררואהחשיבותייחודיתבמתןאפשרותלקבלתשירות בשפה האנגלית, שהיא שפה המדוברת על ידי דוברי שפות רבות שאינם מדברים בשפה העברית או ביתר השפות הקיימות בנתב השיחות. תרשים:43ההמלצותהעיקריותשלנציבותתלונותהציבורלעמידר לבחוןאתהרחבת לשפראתזמינות לבחוןאתהצורךבטיוב שעותקבלתהקהל המענהבשפותשונות מעטפתהשירותבמרכזי במרכזיהשירות במרכזיהשירות השירות ולהוסיףעלונימידע בשפותשונות 71-70 יעקרקמ תושר - ףוג לכ לביקש םינ צב םינושהםיביכרמהיולארשי רשותמקרקעיישראל להלןיוצגוהממצאיםשעלובסקרהמעקבשעשועובדינציבותתלונותהציבור במרכזי השירות של רשות מקרקעי ישראל בירושלים, באר שבע ונוף הגליל, באתר המרשתת של הרשות ובמוקדים הטלפוניים שלה. ראשית יוצגו הציון הכללי שקיבלה רשות מקרקעי ישראל, החלוקה למרכיביו השונים והשוואה בינו ובין הציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו. הציוןהכללישלרשותמקרקעיישראלבנושאטיבהשירותלציבור הציון הכללי שרשות מקרקעי ישראל קיבלה בסקר הנוכחי הוא .72.7 הציון הכללי שרשות מקרקעי ישראל קיבלה בסקר הקודם היה .2164.5 50% מציון זה הורכבו מהציונים שהתקבלו בסקרים שבוצעו במרכזי קבלת הקהל של רשות מקרקעי ישראל, 25% מהציון הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקתאתרהמרשתתשלהרשות,ו25%-מהציוןהורכבומהציוניםשהתקבלו בבדיקת המוקד הטלפוני של הרשות. תרשים:44הציוניםשלרשותמקרקעיישראלבכלאחדמהמרכיבים 86.1 80.2 75.4 64.6 61.6 54.6 המוקדהטלפוני אתרהמרשתת מרכזיקבלתהקהל רשותמקרקעיישראל-הסקרהקודם(2024) רשותמקרקעיישראל-הסקרהנוכחי(2026) ציון זה הוא הציון הכללי שניתן לרשות מקרקעי ישראל בסקר הקודם לאחר התאמה 21 לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .65.5 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור בתגובהעלממצאיהסקרהשיבהרשותמקרקעיישראלכיהיארואהחשיבות רבה בשירות לציבור ומהסקר הקודם פעלה רבות לשיפור השירות בכלל המערכות שלה. להלן תיאור מפורט ופילוח הציונים לגבי כל אחד מהסקרים. תוצאותהסקרבמרכזיקבלתהקהלשלרשותמקרקעיישראל במסגרתסקרהמעקבבדקועובדינציבותתלונותהציבוראתהשירותבמרכזי קבלתהקהלשלרשותמקרקעיישראלבירושלים,בארשבעונוףהגליל,ובעקבות הבדיקהקיבלהרשותמקרקעיישראלציון64.6בנושאזה.ציוןזהנמוךמהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה -.70.9 הציון שרשות מקרקעי ישראל קיבלה בנושא זה בסקר הקודם היה .2261.6 תרשים:45הציוניםשקיבלהרשותמקרקעיישראלבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחד מהמרכיביםשנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 95.9 88.1 81 93.391.8 96.1 88.388.1 85 71.2 78.874.1 69.3 67.5 56.5 44.5 33.3 21 21.4 21 15.5 טיבמעטפתהשירות ניקיוןונראות מתןשירותומידע היבטינגישות גישהוהכוונה שעותהפתיחה ניהולהתורים בשפותאחרות, מלבדעברית המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 20% 15% 15% 10% 10% 5% הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלרשותמקרקעי הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלרשותמקרקעי ישראלבכלאחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) ישראלבכלאחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציון זה הוא הציון שניתן למרכזי השירות של רשות מקרקעי ישראל בסקר הקודם לאחר 22 התאמה לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .65.6 73-72 יעקרקמ תושר - ףוג לכ לביקש םינ צב םינושהםיביכרמהיולארשי כפי שניתן לראות, רשות מקרקעי ישראל קיבלה ציונים נמוכים מהממוצע במרכיבים"ניהולהתורים"71.2(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-,)78.8 שעות הפתיחה"" 21(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 44.5) ו"מתן שירותומידעבשפותאחרות,מלבדעברית"21.4(,לעומתהציוןהממוצעשל כלל הגופים - .)33.3 לעומתזאת,רשותמקרקעיישראלקיבלהציוןגבוהמהממוצעבמרכיב"היבטי נגישות" 95.9(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)88.1 יצוין כי הציון של רשות מקרקעי ישראל במרכיב "היבטי נגישות" 95.9() עלה במידהניכרתמהסקרהקודםשבוהיאקיבלה81.זאתביןהיתרבשלהתווספות מערכת עזר לשמיעה והצבת שלטי הכוונה בולטים למערכת זו בכלל מרכזי השירותשנבדקו,הוספתסימניברַייללמקשיהמעליותבמרכזהשירותבירושלים ושילוט מסודר לחניות הנכים במרכז השירות בבאר שבע. הציון של רשות מקרקעי ישראל במרכיב "טיב מעטפת השירות" 69.3() עלה במידה ניכרת מהסקר הקודם שבו היא קיבלה 56.5. זאת בין היתר עקב התווספות עמדות לטיפול בטפסים במרכזי השירות בירושלים ונוף הגליל. רשותמקרקעיישראלקיבלהציוןנמוךמאודבמרכיב"שעותהפתיחה",מאחר שמרכזיהשירותשלהמקבליםקהליומייםבשבועבלבדבשעותהבוקרושעה וחצי בשבוע בלבד בשעות אחר הצוהריים. בעניין זה לא חל שינוי מהסקר הקודם,ונציבותתלונותהציבורחוזרתעלהמלצתהלרשותמקרקעיישראל לשקולאתהרחבתשעותקבלתהקהלשלה,בפרטבשעותאחרהצוהריים. הציוןשלרשותמקרקעיישראלבמרכיב"מתןשירותומידעבשפותאחרות, מלבד עברית" אומנם נמוך מהציון הממוצע של כלל הגופים, אך הוא עלה לעומת הסקר הקודם, זאת בין היתר בשל תוספת שירות בערבית וברוסית במרכז השירות בבאר שבע. בתגובתהעלהממצאיםהנוגעיםלמרכיבזהמסרהרשותמקרקעיישראלכי הציוןשקיבלהאינומשקףלטעמהאתהמצבבפועל.לדבריה,מרכזיהשירות עושים מאמץ לתת שירות איכותי ונגיש במגוון שפות, ונתלו בהם מודעות לקהל בעניין. יצוין כי ההפחתה בציון במרכיב "מתן שירות ומידע בשפות אחרות, מלבד עברית"נבעהמהיעדרםשלעלונימידעבשפותהשונות(עברית,ערבית,רוסית השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור ואמהרית)והיעדרמענהבשפההאמהריתבכללמרכזיהשירות.עיוןבמודעות שנתלו על ידי רשות מקרקעי ישראל במרחבים השונים העלה כי הן אומנם כללו כיתוב בעברית, ערבית, אנגלית ורוסית, אך לא כללו כיתוב באמהרית. הציוניםשלמרכזיקבלתהקהלשלרשותמקרקעיישראלבמחוזותהשונים תרשים:46הציוןשניתןלכלאחדמהמרכזים 71.4 62.8 62.1 61.1 61.2 60 מרכזהשירותבנוףהגליל מרכזהשירותבבארשבע מרכזהשירותבירושלים הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) מרכז השירות בירושלים קיבל את הציון הגבוה ביותר מבין מרכזי השירות של רשות מקרקעי ישראל שנבדקו. ציונו של מרכז השירות בירושלים עלה במידה ניכרת מהסקר הקודם, ומרכז שירות זה בלט לטובה לעומת שאר מרכזיהשירותבציוניםשקיבלבמרכיבים"גישהוהכוונה"92( "ניהולתורים"), 94( ו"היבטי נגישות") .)100( מרכזהשירותבבארשבעקיבלאתהציוןהנמוךביותרמביןמרכזיהשירותשל רשותמקרקעיישראלשנבדקו(בפערקלממרכזהשירותבנוףהגליל).מרכז השירותבבארשבעבלטלרעהבציוןהנמוךשקיבלבמרכיב"ניהולתורים".)54( 75-74 יעקרקמ תושר - ףוג לכ לביקש םינ צב םינושהםיביכרמהיולארשי תוצאותהסקרבנושאהמידעוהשירותיםהדיגיטלייםבאתר רשותמקרקעיישראלבמרשתת הציוןשרשותמקרקעיישראלקיבלהבסקרהנוכחילגביהמידעוהשירותים הדיגיטלייםבאתרשלהבמרשתת75.4()גבוהבמידהניכרתמהציוןשקיבלה בסקרהקודם2354.6()ונמוךבמקצתמהציוןהממוצעשלכללהגופיםשנסקרו בנושא זה - .77.2 תרשים:47הציוניםשקיבלהרשותמקרקעיישראלבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחד מהמרכיביםשנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב לאניתןלקבועתורלקבלת 100 100 שירותומידעללאמסירתפרטי 96 עסקהאונכסספציפיים- 90 89 לאניתןציון. 81 75 69 67 66 64 60 60 50 42 0 מידעבאתרעלשעות חיווים,אפשרויותתשלום מידעבאתרבשפות מידעבאתר מידעבאתרעל זימוןתורים הפעילותשלמרכז ואפשרויותמילוי אחרות,מלבדעברית עלאפשרויות השירותיםשנותנת השירותועלהשירותים טפסיםמקוונים ליצירתקשר רשותמקרקעיישראל הזמיניםבווקיומהשל אמנתשירותSLA)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 16% 16% 16% 16% 11% הציוןשקיבלהרשותמקרקעיישראלבכל הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהרשותמקרקעיישראלבכל אחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) אחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) ציון זה הוא הציון שניתן לאתר של רשות מקרקעי ישראל בסקר הקודם לאחר התאמה 23 לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .50.6 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור כפי שניתן לראות, רשות מקרקעי ישראל קיבלה ציונים נמוכים מהממוצע במרכיבים"מידעבאתרעלשעותהפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותים הזמינים בו וקיומה של אמנת שירות ")SLA( 42(, לעומת הציון הממוצע של כללהגופים-69 "מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר").60(,לעומתהציון הממוצע של כלל הגופים -)66 ו"חיווים, אפשרויות תשלום ואפשרויות מילוי טפסים מקוונים" 75(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)81 יש לציין כי הציון של רשות מקרקעי ישראל במרכיב "מידע באתר בשפות אחרות,מלבדעברית"עלהבמידהניכרתמהסקרהקודם(מ0- ל90-),מכיוון שנוספהאפשרותלקבלתמידעבשפותרבות,לעומתהסקרהקודםשבועלה כי אפשר לקבל מידע בעברית בלבד. במרכיב "זימון תורים" לא ניתן לרשות מקרקעי ישראל ציון משום שבעת עריכתהסקרלאהייתהאפשרותלקביעתתורבאתררשותמקרקעיישראל במרשתת. רשות מקרקעי ישראל ציינה כי לאחרונה היא הרחיבה את ערוצי התקשורת הקיימים, וכיום בחלק גדול מן המקרים ניתן לזמן תור דרך האזור האישי. בעניין זה נבהיר כי הסקר הנוכחי העלה שגם כיום לא ניתן לזמן תור למרכזי השירותשלרשותמקרקעיישראלבאתראובאזורהאישיללאמסירתפרטים על נכס או עסקה ספציפיים כפי שהיה בסקר הקודם. לדעת נציבות תלונות הציבור, הוספת אפשרות לזימון תורים דרך האזור האישי (לצד האפשרות לזימוןתוריםטלפוני)מבורכת,אולםאינהמספקתמענהלמבקשיםלקבועתור לצורך קבלת מידע כללי (ללא קשר לנכס או עסקה ספציפיים) או למבקשים שאיןלהםפרטיםשלהנכסשלגביוהםמעונייניםלתאםתור(לדוגמה,במקרה של פנייה בעניין מפגע בנכס שבבעלות רשות מקרקעי ישראל.) ההפחתה בציון במרכיב "מידע באתר על שעות הפעילות של מרכז השירות ועל השירותים הזמינים בו וקיומה של אמנת שירות SLA()" נבעה מהיעדר נוהל טיפול בפניות דחופות באתר המרשתת של רשות מקרקעי ישראל וכן מהעדר אמנת שירות שקובעת SLA לטיפול בכל סוגי הפניות (קיימת אמנה חלקית שמתייחסת לפניות שמתקבלות במוקד הטלפוני.24) בסקר הקודם נושא זה לא היה כלול במרכיב "מידע באתר על שעות הפעילות של מרכז 24 השירות ועל השירותים הזמינים בו וקיומה של אמנת שירות SLA()" אלא במרכיב אחר שבוטל בסקר זה ("תהליך הטיפול בפניות מקוונות.)" 77-76 יעקרקמ תושר - ףוג לכ לביקש םינ צב םינושהםיביכרמהיולארשי תוצאותהסקרבמוקדיםהטלפונייםשלרשותמקרקעיישראל הציוןשרשותמקרקעיישראלקיבלהבסקרהנוכחילגביטיבהשירותבמוקדים הטלפוניים שלה הוא 86.1. ציון זה גבוה מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה 76.4() וכן מהציון שרשות מקרקעי ישראל קיבלה באותו נושא בסקר הקודם .)80.2( תרשים:48הציוניםשקיבלהרשותמקרקעיישראלבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחד מהמרכיביםשנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 97 93 93 90 90 79 75 74 73 70 63 0 0 מערכתאינטראקטיבית אפשרותלקבלתמענה שעותפעילות אפשרותלהשארת זמןההמתנה לניתובשיחותבשפות בשפותאחרות, המוקד הודעותולקבלת למענההמוקד שונות,מלבדעבריתIVR)( מלבדעברית שיחהחוזרת המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 40% 15% 10% 10% הציוןשקיבלהרשותמקרקעיישראלבכל הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהרשותמקרקעיישראלבכל אחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) אחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) רשותמקרקעיישראלקיבלהציון0במרכיב"מערכתאינטראקטיביתלניתוב שיחות בשפות אחרות, מלבד עברית IVR( שכן אין ברשות מערכת כזו.)", לעומתזאת,רשותמקרקעיישראלקיבלהציוניםגבוהיםמהממוצעבמרכיבים זמןההמתנהלמענההמוקד""97(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-,)73 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור אפשרותלהשארתהודעותולקבלתשיחהחוזרת100(,לעומתהציוןהממוצע שלכללהגופים-79 ו"אפשרותלקבלתמענהבשפותאחרות,מלבדעברית") 90(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)74 במרכיב"אפשרותלקבלתמענהבשפותאחרות,מלבדעברית"קיבלהרשות מקרקעי ישראל את הציון90. ההפחתה בציון של הרשות במרכיב זה נבעה מהיעדר מענה אנושי בשפה האמהרית בעת עריכת הסקר הנוכחי. בתגובתה על הממצאים ציינה רשות מקרקעי ישראל שככלל, יש במוקד הטלפוני שלה נציגים דוברי ערבית, אנגלית רוסית ואמהרית. תרשים:49ההמלצותהעיקריותשלנציבותתלונותהציבורלרשותמקרקעיישראל לבחוןאתהרחבתשעות לפתחמנגנוניםשיאפשרו לבחוןאתהאפשרות לשפראתזמינות קבלתהקהלבמרכזי קביעתתוריםומענהעל לניתובשיחותבשפות המענהבשפותשונות השירות,בפרטבשעות פניותשירותכלליותללא שונות)מענה במרכזיהשירות אחרהצוהריים צורךבכניסהלאזור אינטראקטיבי(בנתב האישיובמסירתפרטינכס הטלפוני אועסקה 79-78 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצב ם ושהםיביכרמהניםיסימה רשותהמסיםבישראל להלןיוצגוהממצאיםשעלובסקרהמעקבשעשועובדינציבותתלונותהציבור במרכזיקבלתהקהלשלרשותהמיסיםבאתרהמרשתתשלרשותהמיסים ובמוקדיםהטלפונייםשלה.מרכזיהשירותשנכללובסקרהמעקבהםמשרד פקיד שומה ירושלים - מרכז שירות ומשאבים (מש"מ) ברח' כנפי נשרים ירושלים,משרדפקידשומהבארשבע-מרכזשירותומשאבים(מש"מ)באר שבע,ומשרדפקידשומהנצרת-מש"מעידןהגליל.ראשיתיוצגוהציוןהכללי שקיבלה רשות המיסים, החלוקה למרכיביו השונים והשוואה בינו ובין הציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו. הציוןהכללישלרשותהמיסיםבנושאטיבהשירותלציבור הציון הכללי שרשות המיסים קיבלה בסקר הנוכחי הוא .70 הציון הכללי שרשות המיסים קיבלה בסקר הקודם היה .2566.8 50% מציון זה הורכבו מהציונים שהתקבלו בסקרים שבוצעו במרכזי קבלת הקהל של רשות המיסים, 25% מהציון הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקת אתר המרשתת שלה, ו25%- מהציון הורכבו מהציונים שהתקבלו בבדיקת המוקד הטלפוני שלה. ציון זה הוא הציון הכללי שניתן לרשות המיסים בסקר הקודם לאחר התאמה לפרמטרים 25 של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .70.1 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תרשים:50הציוניםשלרשותהמיסיםבכלאחדמהמרכיבים 74.8 72.4 72.1 63.1 59.3 58.2 המוקדהטלפוני אתרהמרשתת מרכזיקבלתהקהל רשותהמיסים-הסקרהקודם (2024) רשותהמיסים-הסקרהנוכחי(2026) בתגובה על ממצאי סקר המעקב מסרה רשות המיסים כי הציון בנושא טיב השירות לציבור בסקר המעקב גבוה במעט מהציון בסקר הקודם, ויש בכך כדילהצביעעלמגמהחיוביתכללית.רשותהמיסיםהוסיפהכיהעלייהבציון הייתהלמרותקשייםשחוותההרשותבתקופתהמלחמה,לרבותגיוסעובדיה למערך הפיצויים והתאמת השירות לציבור למצב החירום. רשותהמיסיםציינהכיכחלקמשיפורהשירותלציבור,ובעקבותעבודהמשותפת שלה עם מערך הדיגיטל הלאומי, עלה לאתר רשות המיסים במרשתת עוזר הAI-הממשלתי"ניבי",המבוססעלבינהמלאכותית.כליזהמסייעלמשתמשים באתר ונותן מענה בכל השפות. רשות המיסים הוסיפה כי בימים אלה היא משלימה כתיבה של אוגדן נהלים שמטרתו ליצור סטנדרט שירות אחיד, וכי היא תמשיך לפעול במלוא המרץ לשיפור השירות לציבור בכל הערוצים. להלן תיאור מפורט ופילוח הציונים לגבי כל אחד מהסקרים. תוצאותהסקרבמרכזיקבלתהקהלשלרשותהמיסים במסגרתסקרהמעקבבדקועובדינציבותתלונותהציבוראתהשירותבמרכזי מידעשירותומשאביםשלרשותהמיסיםבירושלים,בארשבעונצרת,ובעקבות הבדיקה קיבלה רשות המיסים ציון 72.4 בנושא זה. ציון זה גבוה במקצת מהציון הממוצע של כלל הגופים שנסקרו בנושא זה - .70.9 81-80 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצב ם ושהםיביכרמהניםיסימה הציון שרשות המיסים קיבלה בנושא זה בסקר הקודם היה .2674.8 תרשים:51הציוניםשקיבלהרשותהמיסיםבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 97.2 94.491.8 97.2 88.193.9 85.788.1 89 74.1 67.5 72.7 73.6 78.8 81.3 49 44.5 49 35.733.339.3 טיבמעטפתהשירות ניקיוןונראות מתןשירותומידע היבטינגישות גישהוהכוונה שעותהפתיחה ניהולהתורים בשפותאחרות, מלבדעברית המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 20% 15% 15% 10% 10% 5% הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלרשותהמיסים הציוןשקיבלומרכזיקבלתהקהלשלרשותהמיסים הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד בכלאחדמהמרכיביםבסקרהקודם(2024) בכלאחדמהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) כפישניתןלראות,רשותהמיסיםקיבלהציוןנמוךמהממוצעבמרכיבים"ניהול התורים"73.6(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-78.8 ו"היבטינגישות"), 85.7(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)88.1 לעומת זאת, רשות המיסים קיבלה ציון גבוה מהממוצע במרכיבים "שעות הפתיחה"49(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-44.5 "גישהוהכוונה"), 97.2(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 88.1 "ניקיון ונראות"), ,94.4( לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 91.8 ו"טיב מעטפת השירות") ,74.1( לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - .)67.5 ציון זה הוא הציון שניתן למרכזי שירות של רשות המיסים בסקר הקודם לאחר התאמה 26 לפרמטרים של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .76.5 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור שירותומידעבשפותאחרות,מלבדעברית במרכיב"שירותומידעבשפותאחרות,מלבדעברית"קיבלהרשותהמיסיםאת הציון35.7.ציוןזהגבוהבמעטמהציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיבזה- 33.3. ההפחתה בציון במרכיב זה נבעה מהיעדר עלוני מידע בחלק מהשפות (לדוגמה, במרכז השירות בירושלים לא היו עלוני מידע באף שפה, ובמרכז השירותבנצרתהיועלונימידעבשפההעברית,אךלאהיועלוניםביתרהשפות -ערבית,אנגלית,אמהריתורוסית).עודסיבהלהפחתהבציוןבמרכיבזההיא היעדראפשרותלקבלתשירותבשפותשונות(לדוגמה,במרכזהשירותבבאר שבע לא היו נציגי שירות דוברי רוסית, ובמרכזי השירות בירושלים ובנצרת לא היו נציגי שירות דוברי אמהרית.) בתגובהעלהממצאיםמסרהרשותהמיסיםכיהיארואהבאתרהמרשתתשלה וברשתותהחברתיותהמתעדכנותבאופןשוטף,ערוציםעיקרייםלהנגשתמידע לציבור.עודמסרהרשותהמיסיםכיהיאמפרסמתבכלשנהחוברות"דעאת זכויותיךוחובותיך",הןבאופןדיגיטליוהןבאמצעותעותקיםפיזייםשמופצים לציבורבמשרדיה.נוסףעלכך,בהתאםלצורךרשותהמיסיםמפרסמתחומרי הסברהמודפסים.לדוגמה,בנושאהגשתתביעתפיצוייםבגיןנזקישירהופצו לציבור עלונים מודפסים המדריכים כיצד להגיש תביעה בגין נזק למבנה או רכב או לקבלת דיור חלופי. רשותהמיסיםציינהכיבמשרדימש"ממוצגיםעלוניהסברהבכמהנושאים, וכי חלק מעלוני ההסברה (למשל, עלון מענק עבודה) מופקים בכמה שפות. לדברי הרשות, מנהלי מש"מ מבצעים בדיקת מלאי טפסים ועלונים כחלק מהפעילותהשוטפת,ואםמתגליםחוסרים,מוזמניםטפסיםועלוניםנוספים. אםבמשרדמסויםלאהיובמועדסקרהמעקבעלוניםבשפותאחרותמלבד עברית, הדבר נובע ממחסור זמני. 83-82 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצב ם ושהםיביכרמהניםיסימה הציוניםשלמרכזיקבלתהקהלשלרשותהמיסיםבמחוזותהשונים תרשים:52הציוןשניתןלכלאחדמהמרכזים 81.9 74.2 74 72.8 70.4 68.4 מרכזקבלתהקהלבבארשבע מרכזקבלתהקהלבירושלים מרכזקבלתהקהלבנצרת הציוןבסקרהקודם(2024) הציוןבסקרהנוכחי(2026) מרכז השירות של רשות המיסים בנצרת קיבל את הציון הגבוה ביותר מבין מרכזיהשירותשלרשותהמיסיםשנבדקו,אףשהציוןשלוירדלעומתהסקר הקודם.הירידהנגרמהבעיקרעקבצמצוםשעותקבלתהקהלוצמצוםמספר השפות הזרות שבהן ניתן לקבל מענה במרכז השירות. מרכז השירות בבאר שבע קיבל את הציון הגבוה ביותר מבין מרכזי השירות של רשות המיסים שנבדקו במרכיב "שעות הפתיחה" 63(), אולם קיבל את הציונים הנמוכים ביותר במרכיבים "היבטי נגישות" 57( ו"ניקיון ונראות") .)83( תוצאותהסקרבנושאהמידעוהשירותיםהדיגיטלייםבאתררשותהמיסיםבמרשתת הציוןשרשותהמיסיםקיבלהבסקרהנוכחילגביהמידעוהשירותיםהדיגיטליים באתרשלהבמרשתתהוא63.1.ציוןזהנמוךמהציוןהממוצעשלכללהגופים שנסקרו בנושא זה - 77.2. עם זאת, הציון של רשות המיסים בנושא זה עלה לעומת הציון שלה בסקר הקודם - .2759.3 ציוןזההואהציוןשניתןלאתרשלרשותהמיסיםבסקרהקודםלאחרהתאמהלפרמטרים 27 של סקר זה. הציון שפורסם בסקר הקודם היה .69.4 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור תרשים:53הציוניםשקיבלהרשותהמיסיםבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 100 96 90 89 81 75 75 75 69 67 66 64 50 50 50 29 18 מידעבאתרעלשעות חיווים,אפשרויותתשלום מידעבאתרבשפות מידעבאתר מידעבאתרעל זימוןתורים הפעילותשלמרכז ואפשרויותמילוי אחרות,מלבדעברית עלאפשרויות השירותיםשנותנת השירותועלהשירותים טפסיםמקוונים ליצירתקשר רשותהמיסים הזמיניםבווקיומהשל אמנתשירותSLA)( המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 16% 16% 16% 16% 11% הציוןשקיבלהרשותהמיסיםבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהרשותהמיסיםבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) כפישניתןלראות,רשותהמיסיםקיבלהציוניםנמוכיםמהממוצעבמרכיבים זימוןתורים""18(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-64)ו"מידעבאתר עלאפשרויותליצירתקשר"50(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-.)66 לעומתזאת,רשותהמיסיםקיבלהציוןגבוהמהממוצעבמרכיב"מידעבאתר עלשעותהפעילותשלמרכזהשירותועלהשירותיםהזמיניםבווקיומהשל אמנת שירות ")SLA( 75(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים - 69). כמו כן, הציון של רשות המיסים במרכיב זה השתפר לעומת הסקר הקודם. גם במרכיב"קבלתמידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית"השתפרהציוןשל רשותהמיסיםלעומתהסקרהקודם,בשלהתווספותהשפההרוסיתלשפות שבהן ניתן מידע באתר הרשות. מידעבאתרעלאפשרויותליצירתקשר ההפחתהבציוןשלרשותהמיסיםבמרכיבזהנבעהמהיעדראפשרותשלהציבור ליצורקשרעםרשותהמיסיםבאמצעותוואטסאפ,מסרוניםודואראלקטרוני. 85-84 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצב ם ושהםיביכרמהניםיסימה בתגובהעלהממצאיםהפנתהרשותהמיסיםלמידעהקייםבדבראפשרויותיצירת קשרעימה,הכוללקישורלאזורהאישי,קישורלמערכתפניותבכתב,מידעלגבי יצירתקשרעםמוקדהשירותהארצי,מידעלגביהשארתהודעהבנתבהשיחות למשרד המטפל, מידע לגבי זימון תור ומידע לגבי קבלת קהל. כמו כן הפנתה הרשותלמידעבדבראפשרויותיצירתקשרבנוגעלנושאיםספציפיים,המופיע בעמוד הייעודי לאותו נושא (לדוגמה, בנושא "הגשת בקשה למענק עבודה.)" נוסףעלכך,רשותהמיסיםמסרהכיהמענהעלפניותבדואראלקטרוניהוא מורכב,מאחרשקשהלעקובאחרההיסטוריהשלהפניותולשייךאותןלעובד שענה עליהן. רשות המיסים ציינה כי מענה על פניות בדואר אלקטרוני ניתן למקבלישירותשנתקליםבקושילאחרשפנוטלפוניתרקבנושאמענקיעבודה ולמקבלי שירות נוספים בהתאם לצורך. לדברירשותהמיסים,בימיםאלהמתבצעפיתוחשלערוץפניותלמרכזהמידע בנושאיםשבאחריותו.ערוץזהיופעלבאמצעותוואטסאפשינתבאתהפנייה למענה על ידי בוט, לפתיחת פנייה בCRM- או למענה אנושי, בהתאם לצורך. זימוןתוריםבאתרהמרשתתשלרשותהמיסים עובדינציבותתלונותהציבורבדקואתמשךהזמןממועדהזמנתהתורבמרשתת עד מועד התור. ולהלן תוצאות הבדיקה: תרשים:54משךהזמןעדמועדהתור מרכזהשירותבירושלים מרכזהשירותבחיפה 2026 2024 2026 2024 שבועיים שבועיים שבועיים שבועיים עדחודש עדחודש עדחודש עדחודש מרכזהשירותבנצרת מרכזהשירותבתלאביב 2026 2024 2026 2024 יותר יותר ארבעימים שבועיים מחודש מחודש עדשבוע עדחודש מרכזהשירותבבארשבע 2026 2024 יותר שבועיים מחודש עדחודש השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור הציון הכולל של רשות המיסים במרכיב "זימון תורים" היה 18 בלבד. ציון זה משקףממוצעשל15 יוםעדחודשממועדהזמנתהתורבמרשתתעדמועד התור. הציון שקיבלה רשות המיסים במרכיב "זימון תורים" הוא נמוך מאוד, ולגבי חלק מהמרכזים הנתונים שעלו בסקר הנוכחי גרועים יותר מהנתונים שעלו בסקר הקודם. בתגובה על הממצאים מסרה רשות המיסים כי אכן, יש מקום לקיצור זמני ההמתנה לקבלת שירות, והיא פועלת בעניין זה בכמה מישורים: בין היתר היא בוחנת צעדים הנוגעים למצבת כוח האדם בה; פתיחת נקודות שירות נוספות, שיפחיתו את הלחץ במרכזי השירות הקיימים ויוסיפו תורים זמינים שיצמצמו את זמני ההמתנה; והכוונה של הציבור לחלופות שירות מקוונות בחלקמןהנושאים(כגוןמערכותתיאומימס,ועדותרפואיות,תביעותלמענק עבודה, מערכת מקוונת להחזרי מס ומערכת עזיבת מקום עבודה.) נציבות תלונות הציבור מציינת לחיוב את הצעדים שנוקטת רשות המיסים כדי לקצר את ההמתנה לקבלת שירות במרכזי קבלת הקהל שלה. תוצאותהסקרבמוקדיםהטלפונייםשלרשותהמיסים הציון שרשות המיסים קיבלה בסקר הנוכחי לגבי טיב השירות במוקדים הטלפונייםשלההוא72.1.ציוןזהנמוךמהציוןהממוצעשלכללהגופיםשנסקרו בנושאזה-76.4,אךגבוהמהציוןשלהרשותבנושאזהבסקרהקודם-.58.2 87-86 תושר - ףוג לכ לביקש םינויצב ם ושהםיביכרמהניםיסימה תרשים:55הציוניםשקיבלהרשותהמיסיםבסקרהנוכחיובסקרהקודםבכלאחדמהמרכיבים שנבדקו,הציוןהממוצעשלכללהגופיםבמרכיביםאלהוהמשקלשניתןלכלמרכיב 100 93 90 89 90 87 79 73 74 63 50 50 50 0 0 מערכתאינטראקטיבית אפשרותלקבלתמענה שעותפעילות אפשרותלהשארת זמןההמתנה לניתובשיחותבשפות בשפותאחרות, המוקד הודעותולקבלת למענההמוקד שונות,מלבדעבריתIVR)( מלבדעברית שיחהחוזרת המשקלשניתןלכלמרכיב 25% 40% 15% 10% 10% הציוןשקיבלהרשותהמיסיםבכלאחד הציוןהממוצעשלכללהגופיםבכלאחד הציוןשקיבלהרשותהמיסיםבכלאחד מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהנוכחי(2026) מהמרכיביםבסקרהקודם(2024) רשותהמיסיםקיבלהציוןנמוךמהממוצעבמרכיב"אפשרותלהשארתהודעות ולקבלתשיחהחוזרת"50(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים-79).לרשות המיסיםאיןמערכתאינטראקטיביתלניתובשיחותבשפותזרות,ולכןקיבלה במרכיב זה ציון 0 לעומת הציון הממוצע - 63 בשאר הגופים. לעומתזאתרשותהמיסיםקיבלהציוןגבוהמהממוצעבמרכיב"שעותפעילות המוקד"100(,לעומתהציוןהממוצעשלכללהגופים–93)ובמרכיב"אפשרות לקבלת מענה בשפות אחרות, מלבד עברית" 90(, לעומת הציון הממוצע של כלל הגופים – .)74 בתגובה על הממצאים הנוגעים למרכיבים "אפשרות לקבלת מענה בשפות אחרות,מלבדעברית"ו"מערכתאינטראקטיביתלניתובשיחותבשפותאחרות, מלבד עברית IVR()" מסרה רשות המיסים כי נתב השיחות של מרכז המידע השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור ברשותהמיסיםמחייבשימושבמונחיםמקצועייםשמורכבלתרגמםלשפות אחרות.נוסףעלכך,הנתבהואדינמימאודומשתנהלעיתיםתכופות.שינויים אלו מחייבים עדכון של התוכנית הטכנולוגית של הנתב. נוכח האמור, קיימת מורכבות בהפעלת הנתב בכמה שפות, ולכן במקרים שבהם שיחת טלפון מגיעהלנציגשמזההצורךבמתןמענהבשפהמסוימת(עברית,ערבית,אנגלית, רוסית), הנציג מעביר את השיחה לנציג אחר הדובר את השפה המבוקשת. רשותהמיסיםציינהכיבנושאשל"מענקעבודה"ניתןלבחורבנתבהשיחות מראש במענה בעברית או בערבית, וכי בנושא של "נזק ישיר" יש אפשרות למענהבעברית,ערבית,אנגליתורוסיתעלידיבחירתהשפההמבוקשתבנתב השיחות וקבלת שיחה חוזרת מנציג שדובר את אותה השפה. בתגובהעלהממצאיםהנוגעיםלמרכיב"אפשרותלהשארתהודעותולקבלת שיחה חוזרת" ציינה רשות המיסים כי במוקד המידע הטלפוני 4954* קיימת אפשרות להשארת בקשה לקבלת שיחה חוזרת, אולם הרשות מפעילה את האפשרות האמורה בהתאם לעומסים ובכפוף ליכולת להחזיר שיחות. עוד ציינה רשות המיסים כי בימים ראשון עד חמישי מרכז המידע פועל עד שעה מאוחרת יותר 19:00() משעת סיום הפעילות שלו (שעה 18:00), לצורך החזרת שיחות טלפוניות למי שהשאירו הודעה. רשותהמיסיםהוסיפהכיבמוקדהמידעהטלפוני9848*שמיועדלקבלתשירות מהיחידההמטפלת,קיימתאפשרותלהשארתהודעהליחידההמבוקשתעל ידי לחיצה על הספרה 0 לשם קבלת שיחה חוזרת, ושירות זה זמין בשעות הפעילות של משרדי מע"ם ומס הכנסה. תרשים:56ההמלצותהעיקריותשלנציבותתלונותהציבורלרשותהמיסים לנקוטפעולותלקיצור לבחוןאתהרחבתהאפשרות לבחוןאתהאפשרותלניתוב לבחוןאתהאפשרותלהוסיף פרקהזמןביןבקשת להשארתהודעותולקבלת שיחותבשפותשונות באתרהמרשתתמידעעל תורלקבלתתורבפועל שיחהחוזרתבמוקדים )מענהאינטראקטיבי( אפשרויותליצירתקשר הטלפונייםהשוניםשלרשות במוקדיםהטלפונים באמצעותוואטסאפ,מסרונים המיסים אודואראלקטרוני 89 נספח1 בדיקתטיבהשירותבמרכזיהשירות מנגנוניניהולהתורים-25% מרכיבי הציון במדד זה הם אלה: זמן ההמתנה מהגעה למרכז השירות ועד קבלת השירות בפועל; האפשרות לקבוע תור מראש; האפשרות לקבלת שירותללאתורבמקריםדחופיםאומוגדריםמראש;מספרהעמדותהקיימות לקבלת קהל, לעומת מספר העמדות המאוישות בפועל; מספר הממתינים לקבלתקהל;קיוםמערכתממוחשבתלניהולהתוריםהשוניםואופןפעילותה. זמני ההמתנה נדגמו הן בכל ביקור במרכז שירות והן באמצעות תשאול של כמה לקוחות לאחר קבלת השירות. שעותקבלתהקהלבמרכזהשירות-20% 80% מהציון במדד שעות קבלת הקהל במרכז השירות ניתנו על פי המספר הכולל של שעות קבלת הקהל השבועיות במרכז השירות, ו20%- מהציון במדדזהניתנובהתאםלמספרימיקבלתהקהלבמרכזהשירותבשעותאחר הצוהריים המאוחרות (לאחר השעה .)15:00 השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור הציון עבור שעות קבלת הקהל השבועיות 80%( מהציון) ניתן לפי המפתח המצוין בתרשים שלהלן (ציון בין 0% ל:)100%- תרשים:57מספרשעותקבלתהקהלהשבועיות 100% 80% 60% השיעורמהציוןהמירבי 40% 20% 0% 10שעותומטה 11-15שעות 16-20שעות 21-25שעות 26-30שעות 31שעותומעלה הציוןעבורמספרהימיםשבהםהגוףמקייםקבלתקהללאחרהשעה15:00 20%( מהציון) ניתן לפי המפתח המצוין בתרשים שלהלן: תרשים:58מספרימיקבלתהקהלבשבועלאחרהשעה15:00 100% 75% השיעורמהציוןהמירבי 50% 25% 0% איןקבלתקהל קבלתקהליום קבלתקהליומיים קבלתקהלשלושה קבלתקהלחמישה לאחרהשעה15:00 אחדבשבוע בשבועלאחר אוארבעהימים ימיםבשבוע לאחרהשעה15:00 השעה15:00 בשבועלאחר לאחרהשעה15:00 השעה15:00 91-90 חפסננ גישהוהכוונהלמרכזהשירות-15% מרכיביהציוןבמדדזההםאלה:אפשרותחניהבסביבתמרכזהשירות,בחינם או בתשלום; המרחק בין מרכז השירות לבין תחנת האוטובוס הקרובה אליו ביותר; קיומם של שלטי הכוונה למרכז השירות ובתוכו; הימצאות עמדת מודיעין,סדרןאוגורםאחרהמכווניםאתמקבליהשירותלעמדההמתאימה לשירות שהם מבקשים לקבל. היבטיםשוניםשלנגישותהשירות-15% הספקתשירותהנגישלכללהאוכלוסייה,לרבותלאנשיםעםמוגבלויותשונות, מעוגנתבחקיקהובתקנותומחייבתאתכללהגופיםהציבורייםלהסדירהיבטי נגישותשונים.בסקרזהלאהתיימרנולסקוראתכללהיבטיהנגישותשלהם מחויב הגוף הציבורי, אלא הבאנו בחשבון בקביעת הציון היבטים בסיסיים שלהנגשתהשירותלאנשיםעםמוגבלות,כגוןהימצאותםשלתאישירותים מונגשים ומעליות מונגשות. כןהושפעהציוןמההיבטיםהאלה:אופןמתןהשירותבמרכזהשירותלאדם המתניידבכיסאגלגלים;אםקיימתבמרכזהשירותמערכתעזרלמתןשירות לכבדישמיעה,ואםיששלטיםבולטיםהמכווניםאליה;אםמושביההמתנה כוללים מושבים נגישים עם מסעד יד; ואם קיימות חניות נכים בסמוך למרכז השירות, ואם כן - כמה. במרכזי שירות שבהם יש יותר ממפלס אחד נבדק קיומם של כבׁש (רמפה) או מעלית למעבר בין המפלסים. מתןשירותיםומידעבשפותשונות-10% ישראל היא מדינה שיש בה אוכלוסיות הדוברות שפות שונות. היכולת של גוףלתתלמיששפתאימםאינהעבריתשירותבשפתםהיאחשובה,בייחוד במגזר הציבורי, שאין לו חלופות או תחרות. הציון במרכיב זה נקבע בהתאם לאפשרות לקבלת שירות ומידע בשפות ערבית, אנגלית, רוסית ואמהרית. המשקל בציון של האפשרות לקבל שירות ומידע בשפה הערבית הוא ,50% של האפשרות לקבל שירות ומידע בשפה האנגלית - 25%, של האפשרות לקבלשירותומידעבשפההרוסית-15%,ושלהאפשרותלקבלשירותומידע בשפה האמהרית - .10% השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור ניקיוןונראות-10% עובדינציבותתלונותהציבורשביקרובמרכזיהשירותשלהגופיםשנבדקודירגו אתרמתהניקיוןבכניסהלמרכזהשירות,באזורההמתנהובחדריהשירותים וכןאתתקינותהריהוטבו.שנימרכיביםאלהמשפיעיםעלהנוחותשלמקבלי השירות. מעטפתשירותנלווית-5% שירותטובצריךלכלולגםמעטפתשירות.במסגרתבדיקתמעטפתהשירות נבדקו הנושאים האלה: קיום מתקן מים וכוסות במרכז השירות לרווחת המבקרים;הימצאותהשלמכונתצילוםזמינהלקהל;קיומהשלרשתאלחוטית זמינה לשימוש הציבור; קיומן של עמדות למילוי טפסים; אפשרות להגשת הטפסיםללאצורךלהמתיןבתור;והימצאותןשלעמדותממוחשבותלביצוע פעולות בשירות עצמי (קיוסקים.) בדיקתהמידעוהפעולותשאפשרלבצעבאתרהגוףבמרשתת דירוג הגופים במדד זה נעשה בהתאם למשתנים שלהלן: זימוןתורים-25% אחד השירותים המרכזיים שניתן לקבל באתר של גוף הוא זימון תור למרכז שירותשלו.במסגרתבחינתמדדזהנבדקאםהמידעבאתרהגוףבנושאזה הוא מלא, ואם יש הנחיות לגבי קבלת שירות במקרים דחופים ללא קביעת תור מראש. מרכיב מרכזי בציון הוא משך הזמן ממועד הזמנת התור באתר הגוף עד מועד התור בפועל בכל אחד ממרכזי השירות של הגוף. מידעבאתרהמרשתתעלהשירותיםשנותןהגוף-16% במסגרת קביעת הציון במדד זה נבחן אם קיימת באתר המרשתת רשימת שירותיםדיגיטלייםשניתןלקבל;אםישבאתרהמרשתתדפימידעהמתארים אתהשירותיםשניתנים;אםישמידעבאתרלגביהמסמכיםהנדרשיםלקבלת השירותים השונים, העלות הכספית של השירות, זמן המענה וכיו"ב. כמו כן נבדק אם יש באתר כלים המקלים את מיצוי הזכויות, דוגמת מחשבונים. 93-92 חפסננ מידעבאתרעלכללהאפשרויותליצירתקשר-16% במסגרת זו נבדק אם באתר מצוינות כלל דרכי הפנייה ויצירת הקשר עם הגוף, לרבות באמצעות המוקדים הטלפונים הרלוונטיים, הדואר האלקטרוני, וואטסאפאומסרוניםוטפסיםמקוונים,וכןנבדקהמידעהמפורסםבאתרלגבי כלאחתמדרכיהקשרהאלהבגישהישירהשלהקלקהאחתמהדףהראשי. הציוןניתןעלפימגווןהאמצעיםליצירתקשרהמצויניםבאתרשלהגוףוטיב המידע המפורסם לגביהם באתר. מידעבאתרבשפותאחרות,מלבדעברית-16% במסגרת זו נבדק אם ניתן לקבל מידע ושירות באתר בשפות אחרות, מלבד עברית. המשקל בציון של האפשרות לקבלת מידע ושירות באתר בשפה הערביתהוא50%,שלהאפשרותלקבלתמידעושירותבשפההאנגלית-,25% של האפשרות לקבלת מידע ושירות בשפה הרוסית - 15%, ושל האפשרות לקבלת מידע ושירות בשפה האמהרית - .10% חיווים,אפשרויותתשלוםואפשרויותמילויטפסיםמקוונים-16% במסגרתבחינתמדדזהנבדקאםאתרהגוףמאפשרהפקתטפסיםמקוונים לגבי השירותים שהוא נותן וביצוע תשלומים באופן מקוון. כמו כן נבדק אם במקריםהרלוונטייםמתקבלחיוויבאמצעותמסרוניםאוהודעות,לרבותחיווי מתאים לבעלי טלפון כשר שאינם יכולים לקבל מסרונים. מידעבאתרעלשעותהפעילותוהשירותיםהזמיניםוקיומהשל אמנתשירות)SLA(-11% במסגרת זו נבדק הפירוט באתר של הגוף לגבי זמני הפעילות של מרכזי השירות שלו; אם מפורטים השירותים השונים הניתנים בכל מרכז שירות; ואםמפורסמיםהזמניםשלמתןכלשירות.כמוכןנבחןאםמפורסמתבאתר אמנת שירות המגדירה את זמני מתן המענה והטיפול בנושאים שונים )SLA( והאם מפורסם באתר נוהל טיפול בפניות דחופות. המוקדיםהטלפוניים מוקדטלפונייעילמאפשרלמקבלהשירותלקבלמידעולבצעפעולותבמהירות וביעילות,בלישיצטרךלהגיעלמרכזהשירות.שירותזהחשובבייחודלאנשים השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מעקב נציב תלונות הציבור המתקשיםלבצעפעולותבאופןעצמאיבאתרהגוף,מאחרשאיןלהםאוריינות דיגיטלית. מקבל השירות במוקד הטלפוני יכול לקבל מידע על השירות שלו הואנזקקועלהמסמכיםהנדרשיםלקבלתו,להזמיןבאמצעותהמוקדהטלפוני תוריםלמרכזיהשירותולקבלמידעעלהתקדמותהטיפולבבקשותשהגיש. נציבותתלונותהציבורבדקהאתיעילותהמוקדיםהטלפונייםשלהגופיםשנסקרו. במסגרתזועובדיהנציבותיצרוקשרעםהמוקדיםובדקואתזמניההמתנהעד למענהשלנציג,אתהאפשרותלהשארתהודעהוקבלתשיחהחוזרתואתשעות הפעילות של המוקד. נוסף על כך בדקו עובדי הנציבות את האפשרות לקבל שירות בשפות אחרות, מלבד עברית, ואת קיומה של מערכת אינטראקטיבית לניתוב שיחות IVR() בשפות אחרות, מלבד עברית. הבדיקה של זמני ההמתנה נעשתה באמצעות ביצוע30 התקשרויות לכל אחד ממוקדי השירות. להלןיפורטוהמרכיביםשנבדקווהמשקלשניתןלכלאחדמהםבציוןשקיבל המוקד הטלפוני שנבדק. משךההמתנהלמענההמוקד-40% תרשים:59משךההמתנהלמענההמוקדהטלפוני 100% 64% השיעורמהציוןהמרבי 33% 0% 16דקותהמתנהומעלה 11-15דקותהמתנה 6-10דקותהמתנה עד5דקותהמתנה אפשרותלהשארתהודעותוקבלתשיחהחוזרת-25% נבדקוהאפשרותלהשארתהודעהוקבלתשיחהחוזרתבתוךשניימיעסקים לכל היותר. 95-94 חפסננ שעותהפעילותשלהמוקדהטלפוני-15% נבחןאםהמוקדזמיןבימיםראשוןעדחמישיבשעות8:00-16:00,ואםהוא פועל לאחר השעה 16:00 כדלקמן:, תרשים:60זמינותהמוקדהטלפוני 100% 90% 70% השיעורמהציוןהמרבי 8:00-16:00-חמשפעמים 8:00-17:00-חמש 8:00-18:00-חמשפעמיםבשבוע בשבוע,וללאפעילותלאחר פעמיםבשבוע עדהשעה18:00אוחמש השעה16:00 פעמיםבשבועעדהשעה17:00 ושירותביוםשישי שעותפעילותהמוקד אפשרותלקבלתמענהבמוקדבשפותאחרות,מלבדעברית-10% במסגרתזונבדקאםנציגיהשירותבמוקדיכוליםלתתשירותבשפותשונות, מלבד עברית. המשקל בציון של האפשרות לקבלת שירות בשפה הערבית הוא50%,שלהאפשרותלקבלתשירותבשפההאנגלית-25%,שלהאפשרות לקבלת שירות בשפה הרוסית - 15%, ושל האפשרות לקבלת שירות בשפה האמהרית - .10% מערכתאינטראקטיביתלניתובשיחותIVR()בשפותאחרות,מלבדעברית-10% במסגרתזונבדקאםמוקדהשירותכוללמערכתאינטראקטיביתלניתובשיחות IVR(), בדגש על שפות אחרות, מלבד עברית. המשקל בציון של האפשרות לניתובשיחותבשפההערביתהוא50%,שלהאפשרותלניתובשיחותבשפה האנגלית - 25%, של האפשרות לניתוב שיחות בשפה הרוסית - 15%, ושל האפשרות לניתוב שיחות וקבלת מידע בשפה האמהרית - .10% פרטיקשרשלמשרדינציבותתלונותהציבור חיפה רח' חסן שוקרי 12, הדר ת”ד 4394, חיפה 3104301 טל:' 04-8649748 פקס: 04-8649744 [email protected] נוףהגליל-נצרת ירושלים רח' מנחם אריאב ,18 רח' מבקר המדינה 2 מתחם מול הרים קריית הלאום, ת”ד 1081 ת"ד 13919, נוף הגליל 1769101 ירושלים 9101001 טל:' 04-6455050 טל:' 02-6665000 פקס: 04-6455040 פקס: 02-6665204 [email protected] [email protected] תלאביב-יפו רח' הארבעה 19 (קומה )13 לוד מגדל התיכון, ת”ד 7024 תל אביב-יפו 6107001 שד' הציונות 1 טל:' 03-6843560 מגדל קיסר (קומה )7 פקס: 03-6851512 ת”ד 727, לוד 7110603 [email protected] טל:' 08-9465566 פקס: 08-9465567 [email protected] בארשבע רח' הנרייטה סולד 8ב בניין רסקו סיטי, ת”ד 559 באר שבע 8489434 טל:' 08-6232777 פקס: 08-6234343 [email protected] אתר המרשתת של הנציבות דואר אלקטרוני יישומון WhatsApp www.mevaker.gov.il/he/ombudsman [email protected] 050-3995422 שעות קבלת קהל במשרדים: בימים א-'ה', בשעות 9:00 – 13:00 | ביום ד,' גם בשעות 15:00 – 17:00 רחוב מבקר המדינה 2, קריית הלאום ת״ד 1081 ירושלים 9101001 טל' 02-6665000, פקס 02-6665204 mevaker.gov.il