מסמך מ.מ.מ ישיבת ועדה
סוגיות הקשורות בטיפול בפניות הציבור
ובתלונותהציבור
כתיבה:ד"רמיכללרר
אישור:|
אורליאלמגור-לוטן
עריכהלשונית:מערכתדבריהכנסת
תאריך:
י"גבתמוז
תשפ"
ה,
9ביולי
2025
סקירה
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
תוכןה
עניינים
תמצית
................................
................................
................................
................................
.......
1
1.
מבוא
................................
................................
................................
................................
4
2.
חוזרנציבותשירותהמדינה–תפקודתחוםפניותהציבורבמשרדיהממשלה ויחידותהסמך
.........
6
2.1
דירוגהיחידותלפניותהציבורעלפיהסיווגשלנציבותשירותהמדינה
................................
9..
3.
סטטוסהיישוםשלהחוזר
................................
................................
................................
...
11
3.1
סטטוסהיישוםשלהסעיפיםהמבנייםבחוזר................................
................................
.....
11
3.2
סטטוסהיישוםשלהיבטיםאחריםבחוזר
................................
................................
..........
13
4.
הפקתלקחיםרוחביתולמידהארגוניתמהפניותמו
התלונותהמתקבלות
................................
..
15
4.1
מנגנוניםלהפקתלקחיםרוחביים
................................
................................
....................
15
4.2
ממשקיםעםגורמימקצוערלוונטיים
................................
................................
................
17
4.2.1
ממשקעםממוניטיובהרגולציה
................................
................................
.................
18
4.2.2
ממשקעםהיחידהלשיפורהשירותבמערךהדיגיטל
................................
....................
19
4.3
אתגרים......................................................................................................................
20
5.
נספחים
................................
................................
................................
...........................
23
5.1
נספחא:'תשובותעלפנייתמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת
................................
...........
23
5.2
נספחב:'סיווגמשרדיהממשלהויחידותהסמךלפי
דרגותניהולומאפייניםנוספים,
2025
..
25
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
1
תמצית
מסמך
זהנכתבלבקשתהוועדההמיוחדתלפניותהציבורבכנסת
בראשותחה"כיצחקפינדרוס,
לקראתציוןיום
בנושאפניות
ה
ציבורו
תלונותה
ציבור
להלן:פניותותלונותהציבור)(.במסמך
נבחןסטטוסיישוםהחוזרשלנציבות
שירות המדינה מאוקטובר 2022
בנושא:
תפקוד תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, לצד
בחינת
סוגייתהפקתלקחיםרוחביתולמידהארגוניתמהפניותוהתלונותהמתקבלות.
המסמך
הוא
עדכוןלמסמךקודם
בנושא,
שנכתבבינואר2023
.
מעיקריהדבריםבמסמךהקודםאפשרללמוד
כיבאותומועדהייתהשונותניכרתבאופןשבוגופיםציבוריים
התייחסולנושא.ה
שונותבאהלידיביטוי,ביןהיתר,
במספרהיחידותהאמונותעלהטיפולבפניותהציבורובגודלן,במ
יקוםשלהןו
בממלאי
התפקידיםהרלוונטיים
בתוךהמבנההארגוני,בסמכויותהניתנותלאחראי(למשלבכלהקשורליכולתלדרוששיתוףפעולהמלאמכל
היחידות.)
סטטוסיישוםחוזר
ה
נציבותבנושא:
תפקודתחוםפניותהציבורבמשרדיהממשלהויחידותהסמך
מטרתהחוזרשפורסםבאוקטובר2022
הייתההסדרתתחוםפניותהציבורבמשרדיהממשלהויחידותהסמך,
לרבותקביעת
תחומיאחריותוסמכויות;
הגדרתמבנהארגוניוהליכיבחירהוהכשרהשלהממונים.
בחוזר
הוגדרו
פניות ציבור פניות בקשר למדיניות המשרד, השגות, הצעות ייעול ומכתבי תודה; ואילו
תלונות ציבור הוגדרו
תלונותעלהתנהלותביחסלשירותאו
להתנהלותארגונית.
בעקבות פרסום החוזר, נציבות שירות המדינה והיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור במערך הדיגיטל
הלאומי
ערכומיפוימקיףשלתחומיהשירותלציבורוהיקפםביחידותהממשלה.לאחרהמיפוי,החלתהליךסיווג
שלמשרדיהממשלהויחידותהסמךלשלושדרגותניהול,בהתאםלהיקףהשירותו
לתחומיהפעילותשלכלגוף.
הדירוג מכתיב את המבנה הארגוני של היחידה המטפלת
ב
פניות הציבור ובתלונות הציבור, תוך התייחסות
למספרהמשרותהרצויו
ל
השכלההנדרשתלמאיישיםאתהתפקיד,כמפורטלהלן:1
1.
דירוג1:מנהלתחוםבכיר(פניותותלונותהציבור
),מתחדרגות–
41
–
43
;
2.
דירוג2
:
מנהל
תחום(פניותותלונותהציבור),מתחדרגות–
40
–
42
; אומרכזבכיר (פניות
ותלונות הציבור) במתח דרגות 39
–
41
. מתח הדרגות בדירוג זה ייקבע בהתאם למספר
העובדיםהכפופיםלנושאמשרה
זו;
3.
דירוג3
:מנהל
תחום(פניותותלונותהציבור),
מתחדרגות:40
–
42
;בדירוגזהידורגומשרדים
ויחידותסמך
שבהם
אין
אגףשירותלציבורוהיקפיהשירותהישירלציבורמצומצמים.מנהל
תחוםפניותהציבורבדירוגזהיהיהאמוןעלכללנושאיהשירות,לרבותבקרה,שיפורתהליכי
השירותבארגוןוייעולם.
חוזריחידה,
תפקודאגפישירותלציבורבמשרדיהממשלהויחידותהסמך נציבותשירותהמדינה,,4
בינואר2021
.
1
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
2
לפיהמידעשנמסרלנומנציבותשירותהמדינה,
נכוןלמועד
כתיבתהמסמך
17
גופים
סווגובדירוג1
,שישהגופים
סווגובדירוג2
ושישהגופיםנוספים
סווגו
בדירוג3
לצדזאת,.יש12
גופיםאשרישבהםטיפולבפניותציבור,אך
הנציבותטרם
סווגהאותם.
ב
חוזרהנציבותנ
קבע
ודרישותמרכזיותאחדות,
ובהן:
כפיפותארגוניתשליחידתפניותהציבורלאגףהשירותאו
למנכ"להמ
שרד;חובתהכשרהלממוניפניותהציבורתוךשנהממינוים;
דרישהלהשכלהאקדמית
(לאחר
תקופת
מעברשלחמששניםלמישכברעובדים
בפועל);שיתוףפעולהעםמבקריהפניםועםיחידותאחרותבארגון.
לצורךבחינתמידת
יישוםהחוזר
,פנהמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסתל-
36
גופיציבור,ומהם
השיבועלהפנייה
25
גופים.
17
מהגופיםשהשיבו
כברדורגועל
ידיהנציבותבאחדמשלושתהדירוגים.הבדיקההתמקדהבשלושה
רכיביםמרכזיים:
ה
טיפול−הןבפניותוהןבתלונות;כפיפותארגונית,
והתאמתהמשרהלסיווגשנקבע.הממצאים
מצביעיםעליישוםחלקישלהחוזר:
מבין
17
הגופיםבדירוגים1
עד3שנבדקו,
בשישה
גופים
סעיפיהחוזראשר
נבדקומיושמים
במלםאו;בחמישהגופיםהיישוםהוא
חלקי
(שנירכיביםמתוךהשלושהמיושמים);בארבעהגופים
היישוםהוא
חלקימאוד
רקסעיףאחדמיושם;)(
ובשניגופים
איןיישום
שלשום
רכיבמביןאלהשנבחנו. בתוךכך
יצויןכיישהבדליםבאשרלמידתהיישוםשלהסעיפיםהשונים.
נוסףעלבחינתסעיפיהחוזרשנגעולהיבטיםהמבנייםהללו,בחנוגםאתהיישוםשלסעיפיםשאינםמבניים.
סעיפיםאלהקשורים
לסוגיותשלממשקיעבודה,מעורבותמבקרהפנים,הכשרותמקצועיות,
דרישותהשכלה
ודירוגים.
רובהגופיםדיווחובתשובותיהםכי
ישממשקיעבודה
שוטפיםביןיחידותפניותהציבורלביןיחידותאחרותבתוך
הארגון–
לרבותיחידותמקצועיות,אגףהביקורת,מערכותהמידע,הלשכההמשפטית,אגףהדוברותוגורמימטה
נוספים, בהתאם למבנה הארגוני של כל גוף. לצד זאת, דווח על
ממשקים חוץ-
ארגוניים עם
גופים מרכזיים
החוזרים על עצמםברובהתשובות,ובהםועדתפניותהציבור בכנסת,נציבותתלונות הציבורבמשרד מבקר
המדינהולשכתנשיאהמדינה.נוסףעלכך,
ממשרדיםשונים
נמסרעל
שיתופיפעולהעםגופיםחיצונייםשם
רלוונטייםלתחומיהאחריותהייחודייםלהם.
מתשובותהגופיםאפשרללמודכי
בכלהקשורל
מעורבותמבקריהפניםבטיפולבתלונותציבור,כפישנדרש
בחוזר
,ישהבדליםביןהגופים.
אמנםרובם
דיווחוכייש
למבקרהפניםגישה–
ישירהאועקיפה–למאגרהפניות
והתלונות,אךמספרמשרדים−
ובהםמשרדהבריאות,משרדהחוץ
ומשרדהחקלאות−ידווחו
כיאיןלמבקר
הפניםגישהלמאגר(לאפורטהאםניתנתלוגישה
במקריםשבהםהואמבקשזאת)
.במקריםאחרים,דוגמת
משרדהמשפטים,נמסרכימתקיימותפגישותסדירותביןמבקרהפניםלצוותיחידתפניותהציבורלצורךדיון
בנושאיםרוחביים.
בכל
הקשור להכשרה מקצועית של ממוני פניות הציבור
נמצא כי ברוב המכריע של הגופים לא התקיימה
ההכשרההנדרשתלפיהחוזר.רקבשלושהגופיםדווחכיההכשרהבוצעהבפועל,
ולעומתזהשב-
18
גופיםנמסר
כי היא לא התקיימה,ושניגופים לא השיבו כלל
על ה
שאלה.הסיבות לכךמגוונות וכוללותלמשל אי-
איוש של
התפקידאואיושולאחרונה;
חוסרבזמינותקורסיםבמועדיםהמתאימים,
ועוד.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
3
באשר ל
דרישות השכלה ודירוג מקצועי של העובדים בתחום פניות הציבור:
בחוזר נקבע כי כל המשרות
בתחוםישויכולדירוגהמח"ר,וכיהשכלהאקדמיתתה
יהתנאיסף.מהמידעשנמסרמהגופיםעולהכי
נכון
למועד
הבדיקה–
כמחצית,לא
עמדו
בדרישותאלה.
עםזאת,
נקבעהתקופתמעברבתחמש שניםשבמהלכהיוכלוגם
עובדיםללאתואראקדמילהגישמועמדותלמשרותאלו,כדילהבטיחלהםהזדמנותלהתמודדעלהתפקידים
הראשונייםבפרקהזמןשנקבע
.החלמ-1
באוקטובר2027
,הדרישותהאקדמיותיוחלו
ב
אחיד
ות
הןעלמכרזים
פנימייםוהןעלמכרזיםפומביים.
ממצאים אלה מעלים לא רק שאלות על שיעור היישום של הוראות החוזר, אלא גם על האופן שבו נבחנת
האפקטיביותשלובפועל.ביןהיתר,עולההשאלההאםנציבותשירותהמדינהוהיחידהלשיפורהשירותבמערך
הדיגיטל הלאומי בוחנות גם את השפעתו המעשית של החוזר על שיפור השירות לציבור –
ולא רק את מידת
ההתאמההטכניתשלהמשרותלתקנותשנקבעו.
הפקתלקחיםרוחביתולמידהארגוניתמהפניותו
מ
התלונות
חלקזהעוסקבהיבטיםרוחבייםשלהטיפולבפניותהציבור,
כלומרלארקבהתמודדותעםכלפנייהלגופה,
אלאגםבמידתהשימושבפניותככליללמידהמערכתית,
ל
הפקתלקחיםו
לזיהוימגמותחוזרות.
בהקשרזהביקשנולבחוןאתהסוגיות
האלה:האםישמנגנוןלהפקתלקחיםרוחביולטיובתהליכיםהמבוסס
על
הבעיותוהקשייםהמוצפיםבפניות?
האם
משתמשים
בכליםטכנולוגיים(דוגמתAI
)למטרותהפקתלקחים?
האם מסקנות בקשר לקשיים ביורוקרטיים שעולים במהלך הטיפול בפניותובתלונות מועברות לממונהטיוב
רגולציהבמשרד?איךנראההממשקביןהיחידהלפניותהציבורלביןהיחידהלשיפורהשירותבמערךהדיגיטל?
האםישמנגנוניםמוסדריםלהעברתמידעביןהשותפיםהמרכזייםבתהליך.
משרדיממשלהויחידותסמך
רבים
דיווחועלקיומםשלמנגנוניםלהפקתלקחים,שמטרתםלהעלותתובנות
מערכתיות,לשפרתהליכיעבודהונגישות,ולסייעלדייקאת
הפתרונות
לציבור.עםזאת,חלקמהגופיםציינוכי
הםנמצאיםעדייןבשלביגיבושתשתיתללמידהכזו,בשלפעריםטכנולוגייםאובשלאיושחסר.
המנגנוניםשצוינו
לשםיצירת
תהליכיהפקתלקחיםכוללים,
ביןהיתר:שימושבמערכותCRM
לזיהויפניותשיש
להן
השפעה רוחבית; פרסום דוחות ניתוח תקופתיים; הצגת ממצאים בפורומים ניהוליים; סדנאות למידה
לעובדים; תחקירים שמובילים להמלצות אופרטיביות ומעקב אחר יישומן; הובלה של שינויים רגולטוריים
בעקבותפניות.
השימושבכלים
ה
מבוססי
םעלבינהמלאכותיתלצורךהפקתלקחיםעודנומוגבלמאוד.רקגופים
אחדים,כמו
משרדהעבודה,החלובפיילוטיםבתחוםזה,ובאחריםמדוברבתכנוןעתידיבלבד.
חשובלצייןכירובהגופים
לאנתנודוגמאותקונקרטיותלשינוייםשנעשו,באופןשיאפשרלנולהביןבצורהטובהיותראתמהותם
שלהמנגנונים
בפועלאואתהשפ
עתם.
בכל
הקשורל
ממשקיםעםגורמימקצוערלוונטייםמתשובותהגופיםאפשרללמודכיברוב
ם
איןממשקסדור
בין היחידה לפניות הציבור לבין ממונה טיוב רגולציה,
הגם
שהמידע הנאסף מהפניות עשוי לשמש תשתית
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
4
חשובהלבחינת
הרגולציה
הקיימתאוליצירתרגולציהחדשה.משרדים
אחדים,ובהם
משרדהתקשורתאורשות
האוכלוסין,דיווחועלממשקישירומתמשך,אךגםבהםכמעטלא
הובאו
דוגמאותקונקרטיותלשינוירגולטורי
שנבעמהממשק.
באשר
לממשק עם היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל –
חלק מה
גופים ידווחו
על שיתופי פעולה
קבועים,הכולליםהעברתמידע,יישום
הנחיותוהתייעצויותמקצועיות.לעומתזאת,
בגופים
אחריםהקשרהוא
חלקיבלבדאוכללאינוקיים,ולעיתיםמדוברבניסיונותשלאהבשילולשיתוףפעולהאפקטיבי.
במסגרתפניי
תמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסתלמשרדיהממשלהו
ליחידותהסמך,שאלנוגםעלהאתגרים
המתגליםבעתטיפול
בנושא
יפניותותלונותהציבור.אתמגווןהתשובותאשרהתקבלומהגופיםאפשרלחלק
לשניסוגיםעיקריים:1
.אתגריםחיצוניים
,כגוןעלייהבעומסהפניות,מורכבותביורוקרטיתאו
פערביןציפיות
הציבורלביןמורכבותהטיפולהמוסדי;
2
.אתגריםפנימיים
,כגוןמחסורבכוחאדם,קשיי
םבתיאוםפנים-
משרדי
אוהיעדרתשתיותטכנולוגיותמתאימות.
נוסף על כך, נמצאו
אתגרים ייחודיים למבנה הארגוני של גופים מסוימים,
למשל
במשרד המשפטים, שבו
ה
רפרנטי
םלנושאפניותהציבורכפופיםמקצועיתליחידההמרכזיתאךלא
כפופיםלה
ניהולית−
דברהמחייב
שיתוףפעולהמתמשךואמוןביןהיחידות.
לסיכום,מהממצאיםשהוצגובמסמך
אפשרללמוד
כיבשניםהאחרונותניכרתהתקדמותבניסיוןלהסדיראת
תחוםפניותהציבורבממשלה,
הןמבחינתמיפויתחומיהשירותוסיווגהמשרדיםלפיהיקףהפעילות,הגדרת
המבנה הארגוני המומלץ ו
קביעת סטנדרטים מקצועיים, ו
הן בניסיון לעודד שיח בין-ארגוני ושיתופי פעולה
רוחביים.
לצדהתקדמותזו,נותרופעריםמהותייםביישוםהוראותהחוזר,
מידתההתאמההארגונית,היעדרהכשרה
מקצועיתנרחבת,
וממשקיםשאינם
פועלים
תמיד בצורהמסודרת עםגורמירוחבחיונייםכמומבקריפנים,
רגולטוריםאוהיחידהלשיפורהשירות.
מעברלכך,עדייןלאברוראםנבחנתהשפעתוהמעשיתשלהחוזרעל
הפתרונות
שהואנותןלצרכים
המתגלים
בשטח.נראה,כיישמקום
להמשךמעקב,להמשך
למידהו
ל
העמקתההטמעהשלגישהמערכתיתלניהולתחום
פניותהציבור.
1. מבוא
מסמךזהנכתבלבקשת
הוועדההמיוחדתלפניותהציבור,
בראשות
חברהכנסתיצחקפינדרוס,
לקראתציון
יוםתלונותופניותהציבורבכנסת.ב
מסמך
נסקריםהיבטיםשוניםהקשוריםלנושא,
ובמיוחד
שני
אלה:
סטטוס יישום
ה
חוזר של
נציבות שירות המדינה מאוקטובר 2022
בעניין
תפקודתחוםפניותהציבורבמשרדיהממשלהויחידותהסמך""–
חוזראשרבווה
גדר
ו
לראשונה
ובצורהמפורטתגורמיהטיפולבפניותובתלונותהציבורבכללשירותהמדינה;ובחינתסוגיית
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
5
הפקתלקחיםרוחביתולמידהארגוניתמהפניותו
מ
התלונותהמתקבלות,
ובייחודבכלהקשור
לטיובהשירותו
להקלהעלתהליכי
מיצויזכויות2.
מסמךזההואעדכוןלמסמךקודםשנכתבבמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסתבינואר2023
,
שעסקבמנגנוןהטיפולבפניותהציבור
ובתלונותהציבור.
3העבודהעלהמסמךהקודםנעשתה
בטרם
פורסםהחוזר
אשרהוזכרלעיל,ומכאןשתיא
ורמצבהדבריםבושיקףאתפניהדברים
לפני
תהליךההסדרה.
מעיקריהדבריםבמסמךהקודםאפשרללמודכיבאותומועד
היוהבדליםניכרים
באופןשבו
גופיםציבורייםמתייחסיםלנושא
יפניותהציבורותלונותהציבור
להלן:פניותותלונותהציבור)(;
ההבדל
ים באים
לידי ביטוי בין היתר
במספר היחידות האמונות על הטיפול בפניות הציבור
בוגודלן,
במיקום שלהן ושל ממלאי
התפקידים הרלוונטיים בתוך המבנה הארגוני; בסמכויות
הניתנותלאחראי(למשלבכלהקשורליכולתלדרוששיתוףפעולהמלאמכלהיחידות)
ועוד.
ב
חלקהראשוןשלה
מסמך
נבחנים
שינויים
ישיתכן
שחלובעקבותפרסוםהחוזרשעסקבתחומי
האחריותוהסמכויות, במבנההארגונישלהיחידותלטיפולבפניותותלונותהציבור,ובהכשרה
שלכוחהאדםהרלוונטי.החלקהשנישלהמסמך
מתרומםאל
מעברלסוגייתה
טיפולבפניות
ו
התלונותהפרטניות,
ונבחןבואם
הןנלמד
ות
כדי
לטפלבקשייםברמההמערכתית
וכיצדזהבא
לידיביטוי.
ל
צורך
כתיבת המסמך פנהמרכז המחקרוהמידע של
הכנסתל-
36
משרדי ממשלהויחידות
סמך, ומהם השיבו על הפנייה
25
גופים:
4 המוסד לביטוח לאומי, המשרד להגנת הסביבה,
הנהלת בתי המשפט, הרבנות הראשית, משרד העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה, מנהל
התכנון,משרדהאנרגיה,משרדהבינויוהשיכון,משרדהחוץ,משרדהבריאות,משרדהחקלאות,
משרדהכלכלה,משרדהמשפטים,משרדהעלייהוהקליטה,משרדהרווחה
והביטחוןהחברתי,
משרד התיירות, משרד התקשורת, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות האכיפה והגבייה, רשות
החשמל,רשותהמיםורשותמנהלמקרקעיישראל,המשרדלביטחוןלאומי,שירותהתעסוקה
ו
רשותשוקההון.
נוסףעלכך,מרכזהמחקרוהמידעשלהכנ
סתפנהגםלנציבותשירותהמדינה,
שהיא
גוףאשר
נושאבשניתפקידים
בהקשרזה:1.הנחייהשלמשרדיהממשלהויחידותהסמךבענייןהסדרת
תחוםפניותהציבורובקרהעלניהולהתחום;(
2
)אחריותעליישוםחלקמהסעיפיםבחוזר(כפי
בעקבות
שתיטעויותשנפל
ובמסמךזה,נערךבועדכוןותיקוןבהתאם.
2
ד"רתהילהשחר,
מנגנוןהטיפולבפניותובתלונותהציבור מרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,,28
בדצמבר2022
.
3
הגופים שאליהםנשלחההפנייהאךלאהשיבו:המשרדלשירותידת,הנהלתבתיהדיןהרבניים,משרדהאוצר,משרדהביטחון,משרד
4
החינוך,משרדהמדע,משרדהפנים,משרדהתחבורה,המשרדלשוויוןחברתי,משרדראשהממשלהורשותהמיסים.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
6
שמ
תוארבהמשך.)
לצדזאת,מרכזהמחקרוהמידעשלהכנסתפנהגםליחידהלשיפורהשירות
לציבורבמערךהדיגיטלהלאומי.
2
. חוזרנציבותשירותהמדינה–תפקודתחוםפניותהציבורבמשרדיהממשלה
ויחידותהסמך
בהחלטתממשלה2201
משנת2010
בנושא
שיפורהשירותהממשלתילציבור
נקבעכיבמסגרת
בשנים2010
ו-
2014
קיבלההממשלהשתי
הקמתמערךשירותלקוחותממשלתיייקבעוכלליםלענייןארגון
יחידותפניותהציבורבמשרדי
החלטותבנושא
ה
ממשלה.
בהמשךלהחלטהזו,בשנת2014
התקבלההחלטתממשלהנוספת(החלטה
2097
)
5
קביעתכלליםלארגון
העוסקתבהרחבתתחומיפעילותהתקשובהממשלתי.בהחלטהזונקבעכיעלהיחידהלשיפור
יחידותלפניות
הציבור
השירותהממשלתילציבור
הפועלתתחתמערךהדיגיטלהלאומי)(
להקיםועדהבין-
משרדית
לגיבוש המלצות בדבר סטנדרטים מחייבים למשרדי הממשלה ויחידות הסמך לעניין אופן
אספקתשירותיםלציבורוצעדיםליישומם
(לרבותשינוייחקיקהבמידתהצורך),תוךהתייחסות
לתחומיםשוניםובהם
ניהולפניותופונים.
6
בינואר2021
,
בהמשךלהחלטתממשלה2097
,פ
רסמהנציבות
שירותהמדינה(להלןגם:
בינואר2021
פרסמה
נציבותשירות
הנציבות)
חוזריחידה
שבוהוסדרואגפיהשירותלציבורבמשרדיהממשלהויחידותהסמך,
המדינהחוזריחידה
לרבות תחומיהאחריותוהסמכויות,מבנהארגוני,הליךבחירתראשהאגף,הכשרתווהכשרת
שבוהוסדרואגפי
עובדיהאגף.7
השירותלציבור
במשרדיהממשלה
החוזר
מסווג
אתכללמשרדיהממשלהויחידותהסמך
לשלושדרגותניהולשירותלציבור,
ויחידותהסמך;החוזר
בהתאםלהיקפיםולנושאיםשלפעי
לותהשירות.
חוזרזהעוסקבתפקודהכללישלאגפי
8
מסווגאתהמשרדים
השירות לציבור במשרדי הממשלה וביחידות הסמך ומתמקד בהיבטים ארגוניים, תפקודיים
ויחידותהסמךלשלוש
דרגותניהולשירות
ותהליכיים. במסגרת החוזר צוין כי נציבות שירות המדינה
בשיתוף
היחידה לשיפור השירות
לציבור,בהתאם
הממשלתי לציבור ברשות התקשוב הממשלתי תבחן
בחינה רוחבית של תחום פניות הציבור
להיקפיםולנושאים
בכלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך, לרבות קביעת סטנדרט למשך טיפול ומתן פתרונות
שלפעילותהשירות
לפניותהציבור,מתחידרגות,הכשרותמקצ
ועיותנדרשות
וכיוצאבאלה.
9
ב-6
באוקטובר2022
פרסמהנציבותשירותהמדינהאתהחוזר:תפקודתחוםפניותהציבור
במשרדיהממשלהויחידותהסמך.לאכמוב
חוזרהקודם,
אשרעסקבתפקודהכללישלאגפי
החלטה2201
שלהממשלהה-
32
,שיפורהשירותהממשלתילציבור,
8
באוגוסט2010
.
5
החלטה2097
שלהממשלהה-
33
, הרחבתתחומיפעילותהתקשובהממשלתי,עידודחדשנותבמגזרהציבורי
וקידוםהמיזםהלאומי
6
ישראלדיגיטלית"",
10
באוקטובר2014
.
נציבותשירותהמדינה,
משרדיהממשלהויחידותהסמך,
חוזריחידה,
תפקודאגפישירותלציבורבמשרדיהממשל
הויחידותהסמך,
4
7
בינואר2021
.
שם,סעיף2
.
דירוג1–
מנהלאומנהלתאגףבכיר(
שירותלציבור);
דירוג2–מנהלאומנהלתאגףא'(
שירותלציבור);
דירוג3–
ממונה
8
פניותהציבורבארגוןיהיהאמוןעלניהולהשירותביחידהנוסףעל
תפקידוויהיהכפוףלמנכ"להמשרד.נוסף
לתשובות
עלפניותציבור
הואיהיהאמוןעלבקרה,
ועלשיפורוייעולתהליכיהשירותבארגון.
סעיף2
שם.
9
שם,סעיף10
.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
7
השירותלציבור,חוזרהזההתמקדספציפיתבתחוםפניותהציבור.מטרתהחוזרהיא"הסדרת
באוקטובר2022
פרסמההנציבות
תחוםפניותהציבורבמשרדיהממשלהויחידותהסמךכחלק
מהסדרתתפקודאגפיהשירות,
חוזרנוסף:תפקוד
לרבותתחומיהאחריותוהסמכויות,מבנהארגוני,הליךבחירת
ראש
היחידה,הכשרתווהכשרת
תחוםפניותהציבור
עובדיהיחידה."
במסמךזהמובאתלראשונההסדרהנורמטיביתמפורטתשלגורמיהטיפול
10
במשרדיהממשלה
ויחידותהסמך,
בפניותובתלונותהציבור,החלהעלשירותהמדינהכולו.
11
שמטרתולהסדיראת
לפי ה
חוזר האמור, הנציבותמחויבתלהחלטתהממשלהובאחריותה להגדיריחידותוממונים
התחוםכחלק
בתחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ובכלל יחידות הסמך. בחוזר נכתב
כי בחלק מגופי
מהסדרתתפקוד
אגפיהשירות,לרבות
הציבור כבר פועלים ממונים בתחום אשר כפופים ליחידות שונות כגון ביקורת פנים, דוברות
תחומיהאחריות
ואגפיםמקצועייםשונים
,אךהללופועלים"ללארציונלמארגן."
12
והסמכויות,מבנה
ארגוני,בחירתראש
בחוזר הוגדר
מה
הן פניות ציבור ומה הן תלונות ציבור. פניות
ציבור:
פניות
בקשר
למדיניות
היחידה,הכשרתו
המשרד,ובהןהשגותוהצעותייעול
ו
מכתביתודהושבח;תלונותציבור:
תלונותעלהתנהלות
והכשרתעובדי
ביחסלשירותאו
ל
התנהלותארגונית.לצדזאת,בחוזרהוסדרוהנושאיםשלהלןבקשרלטיפול
היחידה
בתחוםפניותהציבור:
כפיפותארגונית–
יחידתפניותהציבור תוכפףלאגף
השירותותפעלבממשקיםפנים-
ארגוניים13
וחוץ-
ארגוניים
לשם שיפור המענה וטיוב תהליכי השירות לציבור בארגון.
במשרדים
שבהם
אין
אגףשירות,היחידהתוכפףלמנכ"להמשרדאו
ל
סמנכ"ל
הבכירלהון
אנושיומ
י
נהל.
חוזרהובהר
כיהטיפולבפניותהציבור כוללגם אחריותעלהטיפול
14 ב
בתלונות הציבור, ובמקרים רלוונטיים תלונות יועברו לעיון ולהתייחסות מבקר הפנים
במשרדבכלהקשורלאופןהטיפולהנדרש.15
תקנון משרת ממונה פניות הציבור –
בהמשך לחוזר הנציבות הקודם, גם בחוזר זה
מסווגותהיחידותהרלוונטיותבכללמשרדיהממשלהויחידותהסמך
לשלושדרגותני
הול,
בהתאםלהיקפיהפעילותשלהן
(ראו
עלכך
בהמשך).
בחוזר
נקבע
ומתחידרגות
רלוונטיים
לסיווגיםהשונים,ו
נקבעכיעלהמשרדליצוראולהתאיםאתמשרתממונהפניותהציבור
ואתיתרהמשרותבהתאםלסיווגהנזכרלעיל.
10
נציבותשירותהמדינה,
לשכתהממונהעלמשרדיהממשלהויחידותהסמך חוזריחידה,,תפקודתחוםפניותהציבורבמשרדיהממשלה
ויחידותהסמך,
6
באוקטובר022
2.
50
משרדיממשלה
11 האגףהבכירלמשרדיהממשלהויחידותהסמךהפועלבתוךנציבותשירותהמדינהאחראיעלהנחייהובקרהשלכ-
ויחידותסמך,באשרלאופןהטיפולבמשאבהאנושיבהתאםלהוראותנציבותשירותהמדינה,התקשי"רוחוקיהעבודה.מתוך:נציבות
שירותהמדינה,האגףהבכירלמשרדיהממשלה
ויחידותהסמך כניסה:,8
במאי2025
ישלצייןכימלבדמשרדיהממשלהויחידותסמך,.
ישגםגופיםסטטוטורייםמסוימיםהכפופיםלנציבותרקאםנקבעכךבמפורשבחוק,וישגםכפופיםהכפופיםלנציבותרקבהיבטים
מסוימים.
שם,פרק1
סעיףד.'
12
13
שם.
לרבותאגףביקורתפנים,מ
ערכותמידע,אגףדוברות,תקשורתוהסברה,אגףהדרכהוכיוצאבזה.
14
שם.מקריםחריגיםאשר
לדעתהמשרדמצדיקיםהכפפהליחידהארגוניתאחרתדורשיםאישורמראש
שלהנציבות.
15
שם.קביעתאמנתשירות
או
הסכםתנאיהשירות(
SLA
,
ServiceLevelAgreement
ביןהגורמים.שם.)
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
8
איוש המשרה והכשרה –
איוש המשרה של ממונה פניות הציבור
ייעשה על פי הכללים
המקובליםבשירותהמדינה.תוךשנהמיוםמינוייםלתפקיד,אומיוםאישורהקמתהיחידה,
עלממוניפניותהציבור16לעבורבהצלחה
הכשרהמטעםהנציבותוהיחידהלשיפורהשירות
הממשלתי אםטרםעברואותהלפנימינויים.,
ב
חוזר יש גם ה
תייחס
ות
למבנה
הארגוני
ה
מאוש
ר ליחידות פניות הציבור
ולהגדרות שונות
הקשורותלמשרותביחידה,שלאנרחיבעליהםבמסגרתמסמךזה.
לפיהחוזר,תהליךההקמהשליחידותפניותהציבור
ילווהעלידירפרנטהמשרדועלידיהרפרנט
ככלל,החוזראינו
האחראיעלתחוםהשירותלציבורבנציבות.בגופיםשבהםכברפועל
ים
תחוםפניותציבוראו
מתקצבשינויים
יחידתפניותציבור,מבנההיחידהייבחןפרטנית,
והמשרותהקיימותישויכואוישודרגולעיסוקים
מבנייםהנדרשים
ביחידותהשונות-
הארציים17
−
כמפורטבחוזר.18
חלקזהמוטלעל
נוסףעלכך,כללהמשרותבתחום
ישויכו לדירוג המח"ר19
ו
כחלקמדרישותהסף
תידרשבהן
הגופיםעצמם
השכלהאקדמ
ית.עםזאת,הוגדרה
תקופתמעברבתחמששנים,שבהעובדיםשכברמועסקים
מהמשאבים
העומדיםלרשותם
ביחידות אשר טרם רכשו השכלה אקדמית, יוכלו להתמודד על משרות אלו. מטבע הדברים,
המדובר במכרזים פנימיים ובין-
משרדיים בלבד. בתום חמש השנים20
יושוו הדרישות במכרז
הגופיםשוניםזהמ
זה
פנימיובמכרזפומבי,
ועובדיםשאיןלהםהשכלהאקדמיתכאמורלעיל,לאיוכלולהתמודדעל
בהיקףהצרכים
שלהםובסוגיהם
תפקידיםאלו.
מבחינתניהולמערך
לדברימנהלתתחוםהוןאנושי
בנציבותשירותהמדינה,
שרונהבירונגטו(להלן:בירונגטו,)21
פניותותלונות
הציבור;ישאשר
החוזר
הוא
מעין
מתווהלשיפורמערךפניותותלונותהצי
בורבמשרדיהממשלהויחידותהסמך,
נדרשיםלכוחאדם
שנועדלהביאלכךשהשירותשיינתןיהיהמיטבי.ככלל,החוזראינומתקצב
שינוייםמבניים
רבוישאשרעשויים
הנדרשיםביחידותהשונות,כגוןהוספתתקניםחדשים.התקצוב
מוטלאפואעלהגופים
להסתפקבפחותכוח
עצמם,מהמשאביםהעומדיםלרשותם.
אדם,נוכחהיקף
פניותותלונות
נמוך
מטבעהדברים,הגופיםשונים
זהמזה
בהיקףהצרכיםשלהםובסוגיהםמבחינתניהולמערך
יחסית
פניותותלונותהציבור.ישאשרנדרשיםלכוחאדם
רב,וישאשרעשוייםלהסתפקבפחותכוח
16
שם.ממוניפניותהציבורהחדשיםוהוותיקים.
רשימתהעיסוקיםהארצייםמתייחסתלרשימתתפקידיםאומקצועות(עיסוקים)שנציבותשירותהמדינהקבעה שישלהםמאפיינים
17
כללייםאחידיםבכלמשרדיהממשלה.כלומר,איןמדוברבתפקידייחודילמשרדמסוים,אלאבעיסוקשישכמוהובכמהמשרדים. להלן
הרשימההמופיעהבחוזר:מנהלתחוםבכירפניותותלונותציבור(41
–
43
,מח"ר),מנהלתחוםפניותותלונותציבור(40
–
42
מח"ר,),
מרכזבכיראומרכזתבכירה פניותותלונותציבור(39
–
41
,מח"ר),מרכזפניותותלונותציבור–
מסלולקידום(38
–
40
,מח"ר),ראשענף
פניותותלונותציבור–
מסלולקידום(29
–
37
מח"ר).מספריהעיסוקהמתאימיםמופיעיםבחוזר.,
שם.כךגםבמשרדיםשבהםישפריסהשלהתחוםגםביחידותהשטח(מחוזות,מרחבים,לשכות),וכןבאשרלמשרותנוספותשלאהוגדרו
18
במסמך.
19
דירוגהמח"ר–
דירוגאקדמאיםבמקצועותמדעיהחברהוהרוח.
20
שם.ספציפית,ב-1
באוקטובר2027
.
21
שרונהבירונגטו,מנהלתתחוםהוןאנושיבנציבותשירותהמדינה,שיחתטלפון,28
במאי2025
.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
9
אדם,
נוכח
היקף פניותותלונות נמוךיחסית.ישגופיםאשר נותנים שירותישיר לאזרחיםויש
גופיםאשרנותניםשירותבעקיפין,למשלבאמצעות
הטיפולבספקים.
בהתאם לאמור ל
עיל,
כל דירוג
מכתיב את המבנה הארגוני של היחידה המטפלת בתלונות
הציבורבו
פניותהציבור,תוךהתייחסותלמספרהמשרותהרצויו
להשכלההנדרשתלמאיישים
אתהתפקיד
ים:
22
דירוג1–מנהלאומנהלת
תחוםבכיר(פניותותלונותהציבור
),מתחדרגות–
41
עד43
;
דירוג2–מנהלאומנהלתתחום(פניותותלונותהציבור
),מתחדרגות–
40
עד42
;או
מרכזבכיראומרכזתבכירה(פניותותלונותהציבור)במתחדרגות39
עד41
.מתח
הדרגותבדירוגזהייקבעבהתאםלמספרהעובדיםהכפופיםלמשרהזו.
כלדירוגמכתיבאת
דירוג3–מנהלאומנהלת
תחום(פניותותלונותהציבור)מתחדרגות:40
עד42
;בדירוג
המבנההארגונישל
זהידורגומשרדיםויחידותסמך
שבהם
איןאגףשירותלציבור,
והיקפיהשירותהישירלציבור
היחידההמטפלת
מצומצמים.מנהלתחוםפניותהציבורבדירוגזהיהיהאמוןעלכללנושאיהשירות,לרבות
בתלונותופניות
בקרהעלתהליכיהשירותבארגון
,שיפור
םוייעול
ם.
הציבור
2.1
דירוגהיחידותלפניותהציבורעלפיהסיווגשלנציבותשירותהמדינה
מיפוי משרדי הממשלה ויחידות הסמך לפי היקפי ונושאי פעילות השירות שלהם נעשה בידי
נציבות שירות ה
מדינה והיחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור,
על סמך רשימה של
מיפוימשרדי
קריטריונים,אשר לכל אחדמהם ניתן משקל
אחר.קריטריונים אלה כוללים היבטיםכמותיים
הממשלהויחידות
שונים ובהם מספר ערוצי השירות
הפועלים,
מספר הפניות השנתי ומספר נותני השירות.
הסמךלפיהיקפי
פעילותהשירות
התוצאהשלשקלולזה
מ
ביאה
לסיווגהגופיםלפישלושתהדירוגיםאשרהוזכרולעיל.23
שלהםונושאיהם
בפרקטיקה,תהליךהעבודהבין
הנציבותלביןהגופיםהשוניםמתחילמכךשהגופיםמתבקשים
נעשהבידיהנציבות
והיחידהלשיפור
למלא שאלון אשר תשובותיו משמשות
למיפוי של הנציבות את היקף הפניות והתלונות
השירותהממשלתי
המתקבלות באותו הגוף. על סמך מיפוי זה, כל גוף מסווג לפי אחד משלושת הדירוגים אשר
לציבורבמערך
הוזכרולעיל,וכנגזרתמכך,מקבלמהנציבותאתהמתווההמוצעלשינוייםמבנייםבמערךפניות
הדיגיטל,עלסמך
ותלונותהציבורביחידתו.לדבריבירונגטו,במהלךהחשיבהוהשיחהשוטפיםשמתקיימיםבין
רשימתקריטריונים
הצדדים, מובאים בחשבון האילוצים המשרדיים וננקטתגישה
גמיש
ה כדי לראות היכן אפשר
לשפראתהמערךגםבמסגרתהמשאביםהקיימים.
מרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת
ביקשמאגףבכירלמשרדיהממשלהויחידותהסמךבנציבות
שירותהמדינהאתהמיפוי
שנערך
למשרדיהממשלהויחידותהסמךהרלוונטיים(ישגופיםאשר
איןבהםמתןשירותוטיפולבפניותו
בתלונות,ועלכןהחוזראינוחלעליהם.)
לדבריבירונגטו,
חוזריחידה,
תפקודאגפישירותלציבורבמשרדיהממשלהויחידותהסמך נציבותשירותהמדינה,,4
בינואר2021
.
22
שם.
23
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
10
השלבשלבחינת
כלהמשרדיםויחידותהסמךהרלוונטייםטרםהסתיים.לדבריה,עדכה
נבחנו
רובהמשרדיםויחידותהסמךאשר סווגו
ברמה2-1;י
תר
היחידותנחלקותביןאלו
שסווגולרמה
3
ואלושטרםסווגו.
טבלה1
:סיווגנציבותשירותהמדינהאתמשרדיהממשלהויחידותהסמך
לפי
היקפי
הפניותותלונותהציבור24
דירוג1
דירוג2
דירוג3
היחידהטרםסווגהבידי
הנציבות
רשותהאוכלוסיןוההגירה משרדהכלכלה
הרשותהממשלתיתלמים
משרדהפנים
ולביוב
משרדהתחבורה
המרכזלמיפויישראל משרדהאוצר משרדהתקשורת
והבטיחותבדרכים
משרדהמשפטים המשרדלביטחוןלאומי
משרדהאנרגיהוהתשתיות נתיב
רשותהמיסים משרדהבינויוהשיכון הרשותלשירותלאומי-א
זרחי מנהלהתכנון
רשותהאכיפהוהגבייה בתיהדיןהרבניים המשרדלשוויוןחברתי
משרד
המורשת
משרדהחקלאות25
הרשותלניצולישואה
הרשותהארציתלמדידה
הרבנותהראשית
והערכהבחינוך
משרדהבריאות
הרשותלהגנתהצרכן
המשרדלהגנתהסביבה
ולסחרהוגן
המשרדלשירותידת
הרשותלאכיפה
במקרקעין
משרדהתיירות
רשותהחשמל
משרדהחינוך
רשותהתחרות
הנהלתבתיהמשפט
רשותהתעופההאזרחית
משרדהביטחון–
אגף
שירותעיבודים
השיקום
ממוחשבים
המשרדלעלייהוקליטה
משרדהרווחה
והביטחון
החברתי
משרדהעבודה
הרשותהארציתלכבאות
והצלה
משרדהחוץ
הרשותלשוקההון
משרדראשהממשלה
מהטבלהלעילאפשרללמודכי
עדכתיבתהמסמך
17
גופים
סווגו
בדירוג1
,כלומרש
היקףפניות
ותלונותהציבורבהםהואהואהגדולביותר,
ובראשיחידתהשירותשלהם
צריכהלהיות
משרת
שרונהבירונגטו,מנהלתתחוםהוןאנושיבנציבותשירותהמדינה,
דוא"ל,29
ביוני2025
.
24
אשרלמשרדהחקלאות,ישלצייןכיעודלפניההסדרהפעלבואגףבכירולכן,עלפניו,הסיווגשלואכןצריךלהיות1
.עםזאת,המשרד
25
טרםעברבחינהשלהנציבותוהנושאעודצריךלהיבחןבשיחעימו.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
11
מנהל אגף בכיר
; שישהגופים סווגו
בדירוג2
, כלומר שהיקף פניותותלונות הציבור בהם הוא
בינוני
ובראשיחידתהשירותשלהםצריךלעמוד
מנהלאגף;
ועודשישהגופיםסווגובדירוג3
,
עדכתיבתהמסמך,
כלומרש
היקףפניותותלונותהציבורבהםהואמצומצםיחסית.
17
גופיםסווגובדירוג
1
;שישהגופיםסווגו
נוסףעלכך,יש12
גופיםאשרישבהםטיפולבפניותציבור,אךהםטרםסווגובידיהנציבות.
בדירוג2
;שישה
לדברי בירו נגטו, רוב המשרדים שנותנים שירות בהיקף
ניכר
כבר עברו
תהליך מול הנציבות
גופיםסווגובדירוג3
;
12
גופיםטרםסווגו
כאמורלעיל.
בידיהנציבות
בפרק הבא
נבחנת
המידה
שבה החוזר יושם עד כה במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, תוך
התייחסותלסעיפיוהשונים.
נציין
כינציבותשירותהמדינהבוחנתאתיישוםהוראותהחוזר
גםבמסגרתהעבודההשוטפתשלה,כאשרמשרדממשלתיאויחידתסמךמבקשיםלאשר
משרהחדשה.במקריםאלה,הנציבותבודקתשהמשרהמוגדרתבהתאםלמיפוישנקבע
בחוזר.
3
.
סטטוסהיישוםשל
החוזר
לצורך
בחינת מידת יישום החוזר,
מרכז המחקר והמידע של הכנסת פניה
לשור
ת
משרדי
ממשלהויחידותסמךבמספר
שאלות,
בהלימה
לסעיפיהחוזרהשונים.
כאמורבמבוא
למסמך,
עדכתיבתהמסמךהשיבועלפנייתנו25
משרדים.
נצייןכיישבהם
גופיםאשרנמצאכיאינם
רלוונטייםלפנייה,
כגוןהמוסדלביטוחלאומיאשרהואגוףסטטוטורי
ואינוכפוףלנציבותשירות
המדינה, ומשכך גם לא ל
הוראות שבחוזר. ראשית נתייחס לסעיפי החוזר הקשורים להיבטים
מבניים,ובהמשךנבחןאתהיישוםשלסעיפיםאחרים.
3.1
סטטוסהיישוםשל
הסעיפים
ה
מבנייםבחוזר
מרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת
בטבלה
שלהלןמוצג
תמידתהיישוםשלהחוזרבידי
הגופיםאשרדורגו
עלידי
הנציבותבדירוג1
בדקאתמידת
עד3
ואשרהשיבועלפנייתמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת.בדיקתהיישום
עוסקתבכמה
היישוםשלהחוזר
רכיביםמרכזיים:
הטיפולהוא
הןבפניותוהןבתלונות;
כפיפותארגוניתוהתאמתהמשרהלסיווג
בידיאותםגופים
שדורגובידיהנציבות
שנקבעבידיהנציבות.לצורךמבטכלליעלסטטוסיישום
החוזר,חילקנואת
מנעדרמות
ה
יישום
לפירכיביםאלה:
לקטיגוריותהאלה
:אי-
יישום–
אףרכיבמביןהשלושהאינו
מיושם;
יישוםחלקימאוד–
רכיבאחד
טיפולבפניות
מיושם;
יישוםחלקי–שנירכיביםמיושמים;
יישוםמלא–שלושתהרכיביםמיושמים.
ובתלונותבאותה
יחידה,כפיפות
המידעבטבלהמתבססעלתשובותשלהגופיםלפנייהשלנו,ולאעשינובדיקהעצמאיתשל
ארגוניתוהתאמת
הדברים.
סדרהגופיםבטבלההואלפימידתיישוםהחוזר:
מהרמההגבוההביותר יישוםמלא)(
המשרהלסיווג
לרמההנמוכהיותר(אי-
יישום).
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
12
טבלה2
:אופןהיישוםשלהחוזרבידימשרדיהממשלהויחידותהסמךאשרדורגובדירוג
1
עד3ואשרהשיבועלפנייתמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת
גוף
סיווג
טיפולהן
כפיפותלאגף
התאמהבין
רמתיישום
היחידה
בפניותוהן
השירות,
רמת
בתלונות
למנכ"ל
המשרה
הציבור
המשרד
או
לסיווג
לסמנכ"להון
אנושי
משרד
1
√
√
√
מלא
העבודה
משרד
1
√
√
√
מלא
הבריאות
משרד
1
√
√
√
מלא
המשפטים
משרדהעלייה
1
√
√
√
מלא
והקליטה
רשותהאכיפה
1
√
√
√
מלא
והגבייה
משרד
2
√
√
√
מלא
הכלכלה
משרד
×
1
√
√
חלקי
החקלאות
משרד
×
1
√
√
חלקי
התיירות
המשרד
×
2
√
√
חלקי
לביטחוןלאומי
משרד
×
האנרגיה
3
√
√
חלקי
והתשתיות
×
מנהלהתכנון
3
√
√
חלקי
הרשות
×
×
הממשלתית
3
√
חלקימאוד
למיםולביוב
×
משרדהרווחה
1
√
√
חלקימאוד
הנהלתבתי
×
×
1
√
חלקימאוד
המשפט
משרדהחוץ
1
×
×
√
חלקימאוד
משרדהבינוי
×
×
×
2
אייישום
והשיכון
רשות
×
×
×
האוכלוסין
1
אייישום
וההגירה
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
13
מהטבלה
אפשר ללמוד
כי
מבין
17
משרדים ויחידות סמך המדורגים
בדירוגים 1
עד 3
ואשר
מבין17
משרדים
ויחידותסמך
השיבועלפנייתנו,בשישהמשרדיםסעיפיהחוזראשרנבדקומיושמים
במלואם;בחמישהגופים
המדורגיםבדירוגים1
היישוםהוא
חלקי(
מיושמיםשנירכיביםמביןהשלושה);בארבעהגופיםהיישוםהוא
חלקימאוד
עד3
ואשרהשיבועל
(רקסעיףאחדמיושם;)
ובשניגופים
איןיישום
שלאףרכיבמאלהשנבחנו.
פנייתמרכזהמחקר
והמידע:בשישה
יצוין,כייששונות
באשרלמידתהיישוםשלהסעיפיםהשונים.לדוגמ
ה,נראהכיהסעיףאשרבו
משרדיםסעיפי
נ
קבעכיעלהיחידהלטיפולבפניותהציבורלטפלהןבפניותוהןבתלונות מיושםברובהגופים.,
החוזרמיושמים
לעומתזאת,רקבמחצית
מהגופיםנערכההתאמה
שלהמשרהלסיווגשנקבע.
במסגרתמסמך
במלואם,בחמישה
גופיםהיישוםהוא
זהלאבדקנואתהסיבותלכך.
חלקיובשניגופיםאין
3.2
סטטוסהיישוםשלהיבטיםאחריםבחוזר
יישוםשלאףרכיב
מאלהשנבחנו
בחלקזהנבחןיישוםסעיפיםאחריםבחוזר
−סעיפים
שאינםמבניים.
ממשקיעבודהפנים-ארגוניםוחוץ-ארגונייםשלהיחידהלפניותהציבור
בסעיף 2א בחוזר מ
ובאת ה
תייחס
ות לצורך של היחידה
לפניות הציבור
לפעול בממשקים
הרלוונטיים –
הן פנים-ארגוניים והן חוץ-ארגוניים –
לשם שיפור וטיוב תהליכי השירות
לציבור
בארגון.בכללה
תשובותשקיבלנו
מהגופים
ב
ענייןזהנכתב
כיישממשקיםשוטפיםעם
כל היחידות
במשרד –
הן היחידות המקצועיותוהןפונקציות המטה (כגון
הלשכה
המשפטית,
לשכת
המנכ"ל
וכיוצאהבאלו),בהתאמהלמבנההארגונישלכל
גוף.נראהאפואכי
הממשקים
בסעיף2
אבחוזרבא
המרכזייםאשרחוזריםעלעצמםבקרבהגופיםהשוניםהם:אגףביקורתפנים;
אגףמערכות
לידיביטויהצורךשל
היחידהלפניות
מידע
או
טכנולוגיותמידע;הלשכההמשפטית
או
היועצתהמשפטיתשלהמשרד;
אגףדוברות,
הציבורלפעול
תקשורתוהסברה.
נוסףעלכך,ישגופיםאשרפועליםבאמצעותנאמניפניותציבור
העובדים
בממשקים
ביחידותהמקצועיות,
כמובמשרדהכלכלהובמנהלהתכנון.
הרלוונטיים–פנים-
ארגונייםוחוץ-
באשרלממשקיםהחוץ-
ארגוניים,הגופיםהמרכזיים
המוזכריםכמהפעמים
עלעצמם
בתשובות
ארגוניים–
לשם
היו והועד
ה לטיפול ב
פניות הציבור בכנסת;
נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
שיפורוטיובתהליכי
ולשכתהנשיא.
השירותלציבור
בארגון.מהתשובות
נוסף על כך, בהתאם לתחומי האחריות של כל משרד צוינו ממשקים חיצוניים עם גופים
שקיבלנו אפשר
ספציפיים,
אשרלהםיש
נגיעהמקצועיתלאחריותהמשרד,
מזוויתכזאתאואחרת.כךלמשל,
ללמודכיממשקים
אלהקיימיםבאופנים
ממשרדהעלייהוהקליטהנמסרכיהמשרדמקייםממשקיםעםכללמשרדיהממשלההעוסקים
שונים
במתן שירות לעולים ובתוכם רשות האוכלוסין וההגירה, הביטוח הלאומי, משרד התחבורה,
המכסומשרדהחינוך.
מעורבותמבקר
יהפניםבגופיםבבדיקתתלונותציבור
תחתהסעיףשל"כפיפותארגונית"
יש
בחוזרגםהתייחסותלמקריםמסוימים
שבהםישלהעביר
אתפניותהציבורהנכללותתחתהקטגוריהשל"תלונותהציבור"לעיוןמבקרהפניםשלהמשרד
ול
התייחסות
ו
,לשם
התייעצותבאשרלאופןהטיפולהנדרשבטרםמתןמענהלפונה.עלכן,מצוין
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
14
תחתהסעיףשל
בחוזר כי ממונה פניות הציבור יאפשר למבקר הפנים גישה והעמקה בכלל תלונות הציבור
כפיפותארגונית
המתקבלותויסייעלובכלהנדרשבנושאלשםביצועעבודתו.
בחוזרנקבעכייש
להעביראתפניות
מהתשובותעלפנייתנו
לצורךכתיבתהמסמך
אפשרללמודעלהבדליםמבחינתהגישהשל
הציבורהנכללות
מבקריהפניםלמאגרפניותותלונותהציבור. במרביתהגופיםישלמבקרהפניםגישה,
בין
תחתהקטגוריהשל
ישירה ובין לאחר הגשת בקשה מצדו לקבלת גישה. לצד זאת, יש
כמה גופים,
ובהם משרד
תלונותהציבור""
לעיןמבקרהפנים
הבריאות,משרדהחוץומשרדהחקלאות,אשרציינוכיאיןלמבק
רהפניםגישה
(לאפורטאם
ולהתייחסותו;מרבית
ניתנתלוגישה
כאשרהואמבקשזאת).
נוסףעלכך,היו
גםגופים
שהזכירו
מנגנוןשונה.
משרד
הגופיםשהשיבו,ציינו
המשפטיםלמשל
צייןכי
מתקיימותפגישותתקופתיותביןמבקרהפניםלביןצוותהיחידהלפניות
כיישלמבקרגישה–
הציבורלצורך
דיוןב
נושאירוחב.
ביןאםישירהוביןאם
לאחרהגשתבקשה
הכשר
הוהשכלהשלהממוניםעלפניותהציבור
לפיסעיף4בבחוזר,עלממוניפניותהציבורהחדשיםוהוותיקים
לעבורבהצלחה
הכשרהמטעם
נציבותשירותהמדינהוהיחידהלשיפורהשירותהממשלתי−
אםטרםעברואותה−
תוךשנה
מיוםמינויםלתפקיד,
אומיוםאישורהקמתהיחידהעלידינציבותשירותהמדינה.
לפיסעיף4
בבחוזר,
מהתשובות שקיבלנו
אפשר ללמוד
כי
רק בשלושה גופים עברו הממונים את ההכשרה, ב-
18
עלממוניפניות
גופיםהממוניםלאעברואתההכשרה.
שניגופיםלאהשיבועלהשאלה.
כלומר,
ברובהמכריע
הציבורהחדשים
של הגופיםלאנערכהלממוניפניותהציבורההכשרההנדרשת
.לע
יתיםהדברנובעמכך
והוותיקיםלעבור
הכשרהמטעם
שהתפקידטרםאויש,
אושאוישלאחרונהולאעברדיזמןלביצוע
ההכשרה,לע
יתיםמשוםשלא
הנציבותוהיחידה
נפתחקורסבנציבותבמועדיםהרלוונטייםולע
יתים מסיבותאחרות.
לשיפורהשירות
לצדסעיףזהבחוזר,סעיף8
(ד)קובעכיכלהמשרותבתחוםפניותותלונותהציבורישויכולדירוג
הממשלתי(אםטרם
עברואותה)תוךשנה
המח"ר, וכי דרישה להשכלה אקדמית תיכלל בתנאי הסף. מהתשובות שקיבלנו מהגופים
מיוםמינויים;
השונים
נראה
כי
בכמעטמחציתמהגופים,איןלעובדיםביחידה נכוןלהיום,,
אתההשכלהאו
מהתשובותנראהכי
הדירוגהנדרשים.עםזאת,כפישצוין,נקבעהתקופתמעברבתחמש שניםשבמהלכהיוכלוגם
עדכתיבתהמסמך
רקבשלושהגופים
עובדיםללאתואראקדמילהגישמועמדותלמשרותאלו,כדילהבטיחלהםהזדמנותלהתמודד
עברוהממוניםאת
על התפקידים הראשוניים בפרק הזמן שנקב
ע; מ-1 באוקטובר
2027
יושוו הדרישות במכרז
ההכשרה
פנימיובמכרזפומבי,ועובדיםללאהשכלהכאמורלעיל
,לאיוכלולהתמודדעלתפקידיםאל
ה.
כאמור לעיל, מנציבות שירות המדינה
נמסר
כי אחת הדרכים
שבהן היא עוקבת אחר יישום
החוזר,היא בדיקההאםהמשרותהמוגשותלאישור תואמותאת ההוראותהקבועותבו.
לפני
ה
פרק הבא, ה
עוסק בהפקת לקחים מהפניות והתלונות, נניח כאן את
השאלה אם נציבות
שירותהמדינהוהיחידהלשיפורהשירותבמערךהדיגיטלהלאומי
עורכות
בחינהמקיפה
יותר של מידת יישומו של החוזר
בפועל ו
של
תרומתו לשיפור השירות ולמתן
פתרונות
לצרכיםשנחשפו
ב
שטח.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
15
4
. הפקתלקחיםרוחביתולמידהארגוניתמהפניותו
מ
התלונותהמתקבלות
הפרק הקודם עסק בסטטוס יישום חוזר הנציבות בכל הקשור
להסדרת תחום פניות הציבור
במשרדי הממשלה ו
ב
יחידות הסמך, כחלק
מהסדרת תפקוד אגפי
השירות ו
הבם היחידות
לפניותהציבור.
מטרתושלפרקזהלהתרומםמעברלאופןהטיפולהפרטניבכלפנ
ייהותלונה,ולבדוקעדכמה
הגופיםהשוניםממנפיםפניותאלולכדיבחינהרוחביתשלסוגיותחוזרותומערכתיות.בחינה
מסוגזה
יכולהלקדם
תהליכים
הפקתלקחים,לתקן
ליקויים,לדייק
תובנותולהביאלהבנהטובה
יותרשלוצ
רכיהציבור,לזהות
חסמיםהעומדיםבפניהאזרחים
ולטייבאתהעבודההארגונית.
לצורךבדיקתקיומםשלתהליכיםאל
ה,במסגרתפנייתנולגופיםהציבורייםהשוניםשאלנואת
השאלותהאלה:
האםישמנגנוןלהפקתלקחיםרוחבי
ת
ולטיובתהליכיםהמבוססעלהבעיות
והקשייםהמוצפיםבפני
ות?
האםנעשהשימושבכליםטכנולוגיים(דוגמתAI)למטרותאלו?
האם
מסקנות בקשר לקשיים ביורוקרטיים המתגלים במהלך הטיפול בפניות ובתלונות מועברות
לממונה טיוב רגולציה במשרד?
איך נראה הממשק בין היחידה לפניות הציבור לבין היחידה
לשיפור השירות במערך הדיגיטל?
האם יש
מנגנונים מוסדרים להעברת מידע בין השחקנים
המרכזייםבתהליך.
להלן
מוצג
המידע שהתקבל, תוך הבחנה בין
ה
נושאים המגוונים. חשוב להדגיש כי
המידע
מבוססעלדיווחיהגופיםכפישנמסרובתשובותיהם,ולרובלאהתאפשראימותעצמאישל
ו.
4.1
מנגנוניםלהפקתלקחיםרוחביים
משרדיממשלהרבים
דיווחועלקיומםשל
משרדיממשלהרבים
דיווחובתשובותיהםעלקיומםשלמנגנונים
מערכתייםלהפקתלקחים,
מנגנוניםמערכתיים
המתבססים
על
תובנותשהםמזהיםבמהלךהטיפולהשוטףבפניותותלונותהציבור.
לפיהכתוב
להפקתלקחים,
בתשובות,
מנגנוניםאלונועדולארקלפתורבעיותפרטניות,אלאגםלזהותמגמותחוזרות,
המתבססיםעל
תובנותשהםמזהים
לנתחליקוייםולשפרתהליכיעבודה,נגישותואסדרה.
לצדזאת,ישמשרדים(
דוגמתמשרד
במהלךהטיפול
הבריאותו
רשותהאכיפהוהגבייה)
אשרציינוכיהםעדייןנמצאיםבשלביביסוסמנגנונילמידה
השוטףבפניות
והפקתלקחיםכחלקמפעילותהתחום,
וכיהחסמיםלקידוםהנושא
טמוניםבפעריםטכנולוגיים
הציבור
ובפעריםבאיושהתקניםהנדרשיםביחידה,בהתאמה.
להלןהמנגנוניםהמרכזייםאשר
צוינובתשובותהגופים:
-
זיהויפניות
עםהשפעהרוחבית–
שימושבמערכותCRM
(כ
ךלדוגמהב
מוסדלביטוח
הלאומי,
במשרדהמשפטים
בומשרדהשיכון)מאפשרסיווגפניותלפינושאים,מגמות
ואזוריםג
יאוגרפיים,ומבליטנושאיםרוחביים.משרדהמשפטים,לדוגמה,מפעילשדה
ייעודי במערכת CRM
, שמזרים פניות רוחביות לדשבורד ניהולי ייעודי
באופן אשר
מאפשרהצגהשלכלהפניות
הרוחביות
ו
בקרהעליהן.
בתשובת
המשרדצוין
כיעובדי
היחידה מונחים לבחון
תלונות אלה,
וכי לשיטתם הדבר מביא לא פעם לשינוי ניכר
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
16
בתהליכי העבודה ביחידות השונות
. לדוגמה הנגשת מידע חסר באתר האינטרנט,:
ביןהמנגנונים
להפקתלקחים,צוינו
שיפור תהליכי נגישות לשירות ביחידות השונות, הטמעת הוראות התקשי"
ר (תקנון
שימושבמערכות
שירות המדינה)
ומעקב אחר
זמינות היחידות. עוד יצוין כי ביחידה לפניות הציבור
CRM
לצורךזיהוי
במשרד המשפטים
יש תקן לתפקיד ניהול תחום הבקרה והלמידה.
נושא תפקיד זה
פניותעםהשפעה
אחראי,בהנחייתמנהלהיחידהלפניותהציבור,עלריכוזשלכמהנושאים,ובהם:
הפקת
רוחבית;פרסום
דוחותניתוחהכוללים
דוח חודשי הכולל את כל התלונות שנסגרו באותו חודש וניתוח התלונות שנסגרו
פילוחכמותיותוכני
כמוצדקות, פגישות תקופתיות עם הרפרנטים האחראיים על פניות הציבור ביחידות
שלהפניות;ליקויים
המקצועיותהשונות,
ופגישותתקופתיותעםמבקרהמשרד.
חוזריםשנמצאו;
המלצות;הצגת
-
פרסוםדוחותניתוח–
משרדיםרביםמפרסמיםדוחותעיתיים(
רבעוניים,חצי-
שנתיים
ממצאיםלפורומים
אושנתיים)
הכולליםפילוחכמותיותוכנישלהפניות,ליקוייםחוזריםשעלווהמלצות.כך
ניהוליים;הדרכות
למשל,בדוחתלונותהציבורשלהנהלתבתיהמשפטלשנת2024
ישפרק
שהוקדש
והפצתמידע
לעובדים;תחקור
לנושא"הפקתלקחיםותהליכילמידה"
.בפרק
צויןכיבשנהזוהגישאגףהביקורת35
והמלצות
המלצות
להנהלתבתיהמשפט,שנבעומבדיקתהתלונות.מביןהמלצותאלו,19
יושמו
אופרטיביות;קידום
במלואןוהיתרהתפלגובין
כאלהאשריושמוחלקי
ת
ועדכאלהאשרנדחו.
שינוייםרגולטוריים.
עםזאת,הגופיםלא
-
הצגתהממצאיםלפורומים ניהוליים–
בביטוחהלאומיובמשרדהמשפטים,לדוגמה,
הציגודוגמאות
מצגות וסיכומי תלונות נידונים בפורומים בכירים ומועברים ליחידות הרלוונטיות. כך
קונקרטיותלכך
נערךמעקבאחריישוםההמלצות.
כמעטבכלל
-
הדרכות והפצת מידע לעובדים –
גופים כגון הנהלת בתי המשפט,
הביטוח
הלאומי
ושירות התעסוקה מקיימים סדנאות למידה והפקת לקחים בעקבות פניות. בשירות
התעסוקה אף נהוגה יוזמה בשם "למידה משירות", שבמסגרתה מוצגות לעובדים
סוגיותשהציבורמעלהבפניותיו,ונערךתהליךהפקתלקחיםארגוניבכללשכה.
-
תחקורוהמלצותאופרטיביות–כמהגופים(כגוןמשרדהעלייהוהקליטה,רמ"י)עורכים
תחקירים –
תקופתיים או בעקבות פניות מורכבות –
שמובילים לרשימת המלצות
אופרטיביות,תוךמעקבאחריישומן.
-
קידוםשינוייםרגולטוריים–
ישגופיםשציינוכיפניותרבות
מובילות
לעדכוןנהלים(כגון
פרסום תוכניות בנייה במינהל התכנון)
ואף לשינויי רגולציה ואמות מידה (רשות
החשמל,משרדהחוץ.)כדוגמה,
משרדהחוץהזכירשינוי
שנערך
במחלקההאחראית
עלשירותיהאפוסטיל
(אימותרשמישלמסמכיםציבורייםכדישיוכרובמדינותזרות),
אולםלאפירטעלהשינויעצמו. באותוהקשר, משרדהמשפטיםצייןכיבשנת2022
הושק שירות "אפוסטיל דיגיטלי", המאפשר לאמת תעודות ציבוריות ישראליות
שהונפקו על ידי משרדי הממשלה. בעקבות פניות על קשיים בהפקת האפוסטיל
ובהכרהבו
במדינותאחרות
,הוחלטכיצוותפניותהציבורבמשרדיטפלבכלהפניות
בתחום –
לרבות בעיותטכניותותלונות על סירוב מדינותיעד לקבל את האפוסטיל.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
17
הצוות עבר הכשרה מקצועית, קיבל גישה למערכת הנתונים,
ומספק מענה כתוב
וטלפוני.נוסףעלכך,הצוותמנתחאתהפניותונתוניהשירותהחודשיים,מאתרחסמים
ומפיקדוחחודשי.במקריםשלסירובהכרהמצדמדינותזרות,
מוגשת
פנייהבשיתוף
מחלקתייעוץוחקיקהלהסברתהשירות.כךלמשל,בעקבותתלונהעלסירובשגרירות
נורבגיה,
הייתה
פנייה
לגורמים הרלוונטיים בה,
שהובילה להנחיה לשגרירות להכיר
באפוסטילהדיגיטלי.
ממכלולהמנגנונים
המפורטיםאפשר
-
נוסף על כך, יש גופים העורכים סקרים להערכת איכות השירות, לדוגמה: משרד
ללמודכימטרתם
המשפטים,
משרדהעבודהומשרדהבריאות.
העיקריתלהציף
מגמותותובנות
ממכלולהמנגנוניםהמפורטים
לעיל–
אשרנועדולאפשרבחינהרוחביתשלבעיותפרטניות
מערכתיות;לאתמיד
לצורך הפקת לקחים –
אפשר ללמוד כי מטרתם העיקרית היא להציף מגמות ותובנות
אפשרלעמודעל
מערכתיות.עםזאת,לאתמידאפשרלעמודעלמידתההשפעהבפועלשלמנגנוניםאלו,
מידתהשפעתם
ובייחוד
לא על היקף השינויים שהם מחוללים ברמת המדיניות או הפרקטיקה. נשאלת
בפועל
אפוא
השאלה:
האםישמשרדיםאשרשוקליםלפתחמדדים
להשפעה?
אשרלשימושבכלי
בינהמלאכותית
אשרל
שימושבכליבינהמלאכותיתלצורךתהליךהפקתלקחיםרוחבי,מתשובותהגופים
לצורךתהליךהפקת
נראה
כיעלפירוב,כלים אלהטרםנכנסולשימוש
,אך
ישכמה גופיםאשרהתחילו בצעדים
לקחיםרוחבי,ברוב
ניסיוניים
לשימושכזה
. כך למשל,בתשובת
משרד
העבודה צוין כי הם
מתחילים לנתח פניות
הגופיםכליםאלה
ציבורבאמצעותchatgpt
כדילהגיעלנוהלעבודה.צעדיםראשונייםנוספיםאשרנועדולבחון
טרםנכנסולשימוש
אולםישכמהגופים
הטמעהשלכליםאלהנמסרוגם
יממנהלהתכנון,
ממשרדהאנרגיה,
מ
משרדהחוץו
ממשרד
שהתחילובצעדים
המשפטים. גופים נוספים (למשל רשות מקרקעי ישראל) ציינו כי הם מתכננים לבחון שימוש
ניסיוניים
ב
כליםאלובעתידהקרוב.
בחינת
המנגנונים הקיימים להפקת לקחים
מציב כמה
אתגרים,
ובמיוחד
פערים בין משרדים
במסגרתהשאלות
שהפנינולגופים
מבחינתבשלותמערכותניהולהידעוהיכולתלהוציאתובנותרוחביות
והיעדרשיטהמוסדרת
שאלנוגםעלקיומם
ואחידה
בחלק מהגופים להפקת לקחים נוסף על כך,. נשאלת השאלה באשר לסוג הקשר
שלממשקיםעם
המתקיים
ביןה
מנגנוני
םהקיימיםלהפקתלקחיםלביןהיחידות
ה
אמונותעלהיישוםבפועלשל
ממונהטיובהרגולציה
במשרד;מתשובות
שינוייםמערכתייםהנדרשיםבעקבותהממצאים.
משרדיממשלה
4.2
ממשקיםעםגורמימקצוערלוונטיים
ויחידות
הסמך
נראה
כיברובםאיןממשק
הפקת לקחים אפקטיבית ולמידה ארגונית מעמיקה
כרוכים גם בקיום ממשקים שוטפים בין
סדוראומובנה
בין
יחידותשונותבתוךהארגוןוכן
ביןיחידותבתוךהארגוןוביןגופים
רלוונטייםמחוצהלו–
גופים
היחידהלפניות
מ
משלתיים,ציבורייםואזרחיים.
ביןהיתר,הדבריכוללתרוםלגיבוששפהמקצועיתמשותפת
הציבורלבין
מובילי
ולאחידותבנהלים.
מדיניותהרגולציה
כאמורלעיל,במסגרתהשאלותשהפנינולגופיםשאלנוגםעלקיומםשלממשקיםעם
ממונה
טיוב הרגולציה במשרד (
לשם העברת מסקנות באשר לקשיים ביורוקרטיים המתעוררים
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
18
במהלך הטיפול בפניות ובתלונות), עם
היחידה
לשיפור השירות במערך
הדיגיטל –
אשר
אמונה על שיפור איכות השירות הממשלתי לציבור, וככלל שאלנו על קיומם של מנגנונים
מוסדריםלהעברתמידעביןהמשתתפיםהמרכזייםבתהליך.
4.2.1
ממשקעם
ממוניטיובהרגולציה
מובילי מדיניות רגולציה (או ממוני
טיוב רגולציה) הם מומחי תהליך גיבוש רגולציה במשרדי
הממשלה,אשראחראיםלהוביל,לייעץוללוותאתתהליכיגיבושהרגולציהבמשרדיהם,בהתאם
לעקרונותהמדריךהממשלתי(שמפרסמתרשותהרגולציה).מוביל
י
מדיניותהרגולציהאמורים
לפעול
בשיתוף פעולה הדוק עם הרגולטורים בגופים שבהם הם עובדים, שהם
מומחי התוכן.
בדרךזואמורלהיווצר
תהליךמקצועיוסדורהמאפשר
להביאלקביעתרגולציהמיטבית.
26
עלפניו,
נתוניפניותותלונותהציבורהםמקורמידעפוטנציאליבעבורמובילימדיניותהרגולציה,
הן בהקשר של בחינה בדיעבד של רגולציה קיימת (דרך תלונות על סרבול, כפילות, חוסר
אחידות בדרישות וכדומה) והן בהקשר של הערכת
ההשפעה
של
רגולציה חדשה,
אז
נתוני
תלונותופניותיכולותלהצביעעלבעיהשמצדיקההתערבותרגולטוריתחדשה.
על כן, במסגרת הפניה שהעברנו לגופים השונים שאלנו גם על קיומו של ממשק בין היחידה
התמונההכוללת
מעידהעלפערבין
לפניות הציבור לבין מובילי מדיניות הרגולציה.
מן התשובות
שהתקבלו ממשרדי ממשלה
מידעחשובהמופק
ויחידות
הסמך
אפשר ללמוד
כי ברובם
אין ממשק סדור או מובנה
בין היחידה לפניות
מפניותהציבורלבין
הציבורלבין
מובילימדיניותהרגולציה.התמונההכוללתמעידהעלפערביןמידעחשוב
היכולתלהפיקממנו
תועלתבפן
המופקמפניותהציבורלבין היכולתלהפיקממנותועלתבפןהרגולטורי.
הרגולטורי
חלקמהמשרדים
ציינוכייששיתוףפעולהחלקיאועקיף
.ביןאלה:
משרדהמשפטים–
שציין
כי
הממונהעלטיוברגולציהשייךלאגףהאסטרטגיה,החשוףבמידהמסוימתלתוצריהפניות;
רק מעט גופים
ציינו במפורש כי
יש ממשק פעיל וישיר. גופים אלה הם למשל משרד
התקשורת ורשות האוכלוסין וההגירה; המשרד לביטחון לאומי,
אשר ציין כי הגורמים ביחידה
לפניות הציבור מעדכנים
את ממונה טיוב הרגולציה במשרד כאשר הם נתקלים בנושאים
שרלוונטיים לתחום עיסוקו, ואף מסתייעים בו לגיבוש תשובות לפניות במידת הצורך; מינהל
התכנון,
אשרצייןכי
במסגרתעיסוקוה
שוטףבטיובהליכיהרישוי;
אגףרגולציה
מתבססגםעל
פניות ותלונות העולות מהשטח;
שירות התעסו
קה,
שציין כי
יש
תהליך קבוע להפצת תובנות
מפניותהציבורלמנהלתתחוםהרגולציה.
יחד
עםזאת,
גםבאשרלמשרדיםאשרהעידועלקשרישירביןהגורמים,הללוכמעטולא
סיפקו דוגמאות באשר לאופן שבו ממשק זה הביא לשינויים רגולטוריים, ועל כן קשה
להעריךאתההיקףבוהדברנעשה
ואתמידתהשפעתו.
רשותהאסדרה,
מובילימדיניותרגולציהבממשלה עדכון:,1
באפריל2025
.
26
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
19
4.2.2
ממשקעםהיחידהלשיפורהשירותבמערךהדיגיטל
היחידהלשיפורהשירותהממשלתילציבור
הפועלתתחתמערךהדיגיטלהלאומיהיאמרכזידע
מתשובותהגופים
וייעוץמקצועיבתחוםשירותהלקוחות,
שנועדהלפעול
להעלאתאיכותהשירותהניתןלציבור
שאליהםפנינואפשר
ללמודכירקבחלק
ו
לקדםבממשלהאתתפיסתהשירות:האזרחבמרכז.יחידהזומשמשתמנחהמקצועיתלאגפי
מהמשרדיםיש
השירותבמשרדיהממשלההשונים;
יחדעםנציבותשירותהמדינההיאבוחנתבחינהרוחבית
ממשקביןשתי
שלתחוםפניותהציבורבכללמשרדיהממשלהויחידותהסמך,לרבותקביעתסטנדרטלמשך
היחידהלפניות
הציבורוהיחידה
טיפולומענהלפניותהציבור,מתחידרגות,הכשרותמקצועיותנדרשות
וכיוצאבאלה
(ראועל
לשיפורהשירות
כךהחלקיםהראשוניםשלהמסמך).
נוכח
זאת
,במסגרת
פנייתנולגופיםהשוניםשאלנוגםעל
במערךהדיגיטל
הממשקשלהיחידותלפניותהציבורעםהיחידהלשיפורהשירותהממשלתי.
מהתשובות שקיבלנו אפשר ללמוד
כי,
ככלל, רק בחלק
מהמשרדים
יש
ממשק בין היחידה
לפניותהציבורוביןהיחידהלשיפורהשירותבמערך
הדיגיטל.כמה
משרדים
דיווחו
עלשיתוף
פעולה הדוק, הכולל פגישות, יישום הנחיות, העברת נתונים, שימוש בחומרים מקצועיים,
התייעצויות,מדידהשוטפתומיפוישירותים−משרדהאנרגיה,מ
שרדהכלכלה,
משרדהעלייה
והקליטה,משרדהבינויוהשיכון,משרדהתיירות,רשותהאכיפהוהגבייה
ושירותהתעסוקה.
כמהמשרדים
נוספיםציינו
כיישקשרכלשהו,אך
אושהואלאעוסקישירותבפניותהציבוראו
ש
אינוסדור:
משרדהבריאות–קייםממשק,אךלאבתחוםפניותהציבור;
רשותמקרקעיישראל
–ה
קשרמתקיים
בקשר
ל
סקריםואסטרטגייתשירות.הרשותגםציינהכיבימיםאלההיאעובדת
מולהיחידהלשיפורהשירות
בכלהקשורלהכנתאסטרטגייתשירותשתכלולגםאתנושאפניות
הציבור; הממונה על פניות הציבור ברבנות הראשית ציינה כי נפגשה כמה פעמים עם נציגי
היחידהלשיפורהשירות
כדי
לטייבאתמוקדהשירותהקיים.
חלקמהמשרדיםציינוכי
איןממשקכזה,או
כיהיוניסיונותליצורממשקאשר
לא
צלחו:
משרד
התקשורת;משרדהמשפטי
ם.רשותהמיםוהמשרדלביטחוןלאומי
ציינוכיאיןממשקישיר,
ולא
ברוראםממשקמסוגאחרכןמתקיים;
המשרדלהגנתהסביבה
מסר
כיאיןממשק,
וכיבעבר
נעשוניסיונותלק
בלסיוע,שלאצלחו.
לדברירותירווה,הע
ומדתבראשהיחידהלשיפורה
שירותל
ציבור,לנושאפניותותלונותהציבור
ישחשיבותכפולה:הןמתןמענהמיידילפוניםוהןלענייןשימושמערכתיבזיהוי
אזוריהכאב""
של האזרחים.
נוכח
זאת,
לאחרונה הוקמה קהילה משותפת של היחידה עם נציגים מיחידות
הטיפול בפניות ותלונות הציבור בגופים השונים, שמטרתה ללמוד ולדון באתגרים העולים,
ו
לחשובעלכלים(דיגיטליים,כליבינהמלאכותיתואחרים)אשרעשוייםלסייעבהתמודדותעם
אתגריםאלו.
לדבריה,בשלבראשוניזה,הה
תמקדותהיאבבדיקה
איזהסוגממשקעםהיחידה
לשיפורהשירותלציבורבמערךהדיגיטל
היוהיחידותלטיפולבפניותותלונותהציבוררוצות.
27
רותירווה,ראשהיחידהלשיפורהשירותלציבורבמערךהדיגיטלהלאומי,שיחתטלפון,9
ביולי2025
.
27
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
20
ממשק נוסף
שלא נבחן במסגרת מסמך זה, אך
יש חשיבות לקשר בינו לבין היחידה לפניות
ציבור,
הוא הממשק עם
תחום מיצוי הזכויות. ממשק מסוג
זה עשוי לאפשר לזהות ולהסיר
חסמים
המונעים מאזרחים לממש את זכויותיהם, שכן פניות רבות חושפות פערים במידע,
בהנגשהאובפרשנותשלנהלים.שיתוףפעולהביןשניהתחומיםעשוילתרוםללמידההדדית,
להתאמתהשירותלצרכים
המתעורריםב
שטחולג
ובישמעניםמערכתיים.בהקשרזהיצויןדוח
מיוחדשלנציבותתלונותהציבור
במשרדמבקרהמדינה:
"אתגריםויעדיםבמתןשירותלבני
הגילהשלישי–
לקחיםמבירורתלונות".
מדגיםאתהלקחיםאשרנלמדומהקשרביןשני
28הדוח
התחומים.
ב
דוחמ
וצגים
אתגריםויעדיםבכלהקשור
למתןשירותלבניהגילהשלישי,כפישהם
נראיםמבירורהתלונותשהגישו
אנשיםמאוכלוסייהזולנציבותתלונותהציבור.
4.3
אתגרים
במסגרת פנייתנו לגופים השונים, שאלנו גם על האתגרים המרכזיים
יעשמם מתמודדות
היחידותהשונותאשרמטפלותבפניותותלונותהציבור.להלןריכוזהמידעאשרהתקבל,בפילוח
לפיסוגיהאתגרים.
טבלה4:אתגריהיחידותלפניותהציבורבמשרדיהממשלהו
ב
יחידותהסמך
סוגהאתגר תיאור גופיםשציינואתהאתגר
כוחאדםותקינה מח
סורבכוחאדם
אומחסורבכוחאדםמוכשר
משרדהבריאות,משרדהכלכלה,
לתפקיד,
מחסורבתקציב,דרגותנמוכות,קושי
רשותהמים,המשרדלהגנתהסביבה,
בגיוסוהכשרה
משרדהבינויוהשיכון,המשרדלביטחון
לאומי,משרדהתקשורת,משרד
המשפטים,משרדהאנרגיה,רמ"י,
רשותהחשמל,
משרדה
עבודה
עומספניות
עלייהמשמעותיתבמספרהפניותללאתוספת
משרדהבריאות,משרדהחוץ,משרד
והמשךגידול
משאבים
הרווחה,משרדהתעסוקה,רשות
במספרן
החשמל,המשרדלביטחוןלאומי
אתגרים
היעדרהתאמהאוחוסרהתאמהשלמערכות
משרדהבריאות,משרדהחקלאות,
טכנולוגיים
ודיגיטל.גםבמצביםשישתהליךפיתוח,
משרדהכלכלה,שירותהתעסוקה,
CRM
לעיתיםזהנמשךזמןרב
רמ"י,מינהלהתכנון,רשותהאוכלוסין
וההגירה
פוניםמאתגרים
פוניםמאתגרים;
שימושבשפהלאראויה;עומס
המוסדלביטוחלאומי,משרד
או
פניותחוזרות
שנובעמחזרתיות;פוניםמאוכלוסיותמוחלשות,
המשפטים,משרדהרווחה,משרד
שלע
יתיםמתקשותבהבנתנהלים
החקלאות,שירותהתעסוקה
קושיבתיאום
היעדראגףשירות;
היעדרהיררכיהניהולית
המשרדלהגנתהסביבה,משרד
פנים-משרדיאו
בחלקמהמצביםוכנגזרתמכךקושימקצועי;
הרווחה,רשותהאוכלוסיןוההגירה,
בין-משרדי
פיצולתפקידים;
קושיבניהולפניותמורכבות
רמ"י
הכרוכותבקבלתתגובהמכמה
משרדים
נציבותתלונותהציבור,דו"חמיוחדמס'3
:אתגריםויעדיםבמתןשירותלבניהגילהשלישי–לקחיםמבירורתלונות פברואר,,2023
.
28
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
21
סוגהאתגר תיאור גופיםשציינואתהאתגר
מורכבו
יות
פניותחוצותתחומים;ריבויגורמים
שעליהם
משרדהרווחה,משרדהחקלאות,
ביורוקרטי
ות
להתייחסלנושאהפנייה;
צורךבתיאוםמשפטי;
משרדהתיירות,משרדהעלייה
ו
רגולטורי
ות
צורךלהתעדכןבמהירותבשינוייחקיקהו
ב
נהלים
והקליטה,המוסדלביטוחלאומי
מגוונים
כדילתתמענהמהירומדויקלפונים
היעדר
לפיעקרוןהשוויוניותוהסטנדרטהמשרדיכל
משרדהבריאות
דיפרנציאציהבין
פנייהזוכהלטיפולזהה;בפועל–
שיעורמשמעותי
אופיהפונים
מהקשבמופנהלפוניםחוזריםואיןהבדלה
והפונות
בטיפולביןפניותבהתאםלמידתחשיבותןאו
רגישותן
פערביןציפיות
רצוןבתגובה
מהיר
ה
מצדהפוניםאלמולהצורך
המוסדלביטוחלאומי,משרדהחוץ,
הציבורלמבין
לבררלעומקסוגיותמסוימות,
לצורךמתןמענה
משרדהבריאות,משרדהחקלאות,
מורכבות
מדויקאולצורךמיצויזכויות;
פערבהבנת
שירותהתעסוקה,משרדהתיירות,
הטיפולהמוסדי
תהליכים,תפיסהשגויהשלפוניםבאשר
משרדהרווחה,רשותהחשמל,משרד
לסמכויותשלמשרדים
ממשלתייםשונים,
המשפטים
הנחשביםבטעו
תלאחריםאובעליאחריותכוללת
קושיבהטמעת
פניותציבורלאנתפסותכהזדמנות;
קושי
שירותהתעסוקה,
משרדעבודה
תרבותשירות
בתפיסתערךהשירות
היעדרמערך
ארכאיותוסרבולבתהליךהפקתלקחים;
היעדר
משרדהבריאות
מובנהלהפקת
מנגנוןלתיקוןכשליםשזוהובפניות.לע
יתים,
לקחים
הדברנובעמשילובביןהיעדרשיתוףפעולהאו
קשבמצדגורםהמקצועהרלוונטי,והיעדר
אמצעיםמצדהיחידהלפניותהציבורלפעול
לתיקונו– הןברמההפרטניתוהןברמה
המערכתית
קושיבהפעלת
איןיכולתלחייב
גורמיםפרטיים
בתגובה
משרדהתיירות,משרדהתקשורת,
סמכותמולגופים
רשותהחשמל
פרטיים
מבנהיחידתי
שינויארגוני(למשלבעקבותהקמתאגףשירות,)
משרדהאנרגיה,רמ"י,רשות
מורכבאולאיציב
מעבריחידות,חוסראחידותבין
היחידות
באשר
האוכלוסיןוההגירה,משרדהכלכלה,
לאופןהטיפולבפניותותלונותהציבור
רשותהאכיפהוהגבייה
ממכלול האתגרים אשרהועלו על ידיהגופיםהשונים, נראה שאפשר לחלקאותם לשני
סוגים
עיקריים:
1
.אתגריםחיצוניים
ליחידות
לטיפולבפניותציבורבמשרדיהממשלהויחידות
הסמך,
הבאיםלידיביטוי
ביןהיתרבעומספניותגובר,בפוניםופניותמאתגרים
ובפערביןציפיות
הציבור לבין מורכבות הטיפול המוסדי.
2. ו
אתגרים פנימיים כגון מחסור בכוח אדם מיומן;
מורכבות רגולטורית; אתגרים תפעוליים, כגון היעדר מערכות טכנולוגיות
מותאמות;
וקושי
בתיאוםביןיחידותבדרךלמתןמענהלפונה,ועוד.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
22
ממכלולהאתגרים
מעבר לסיווג הזה בין אתגרים חיצוניים ואתגרים
פנימיים
, סיווג אשר אפשר להחיל על גופים
שהועלועלידי
רבים, למשרדים עם מאפיינים ייחודיים יש לע
יתים גם אתגרים אחרים. כך למשל, במשרד
הגופיםשונים,נראה
המשפטים, יחידת פניות הציבור פועלת במודל שבו היחידות המקצועיות אחראיות לבירור
שאפשרלחלקםלשני
התלונות בתחומן, בעוד שהיחידה המרכזית קובעת סטנדרטים,
עורכת
בקרה ומסייעת
סוגים:1.
אתגרים
חיצונייםכגוןעומס
מקצועית.
פניותגובר,פונים
משרד המשפטים הטמיע מערכתCRMב-
18
יחידות, ולכל אחת מהן רפרנט לפניות הציבור.
ופניותמאגתרים
ופערביןציפיות
רפרנטיםאלה אמנםכפופיםמקצועיתליחידהלפניותהציבור,אךאינםכפופיםלהניהולית.
הציבורלביןמורכבות
בתוךכך,צוותהיחידה
עורך
בקרהשוטפתעלאיכותהטיפולבפניות,מקייםפגישותתקופתיות
הטיפולהמוסדי;
2
.
עםהרפרנטים
ומשמש
כתובתלתמיכהוהתייעצות.עםזאת,מצבזהדורששיתוףפעולהואמון
אתגריםפנימיים,
ביןהצדדים,והעובדהכיליחידהלפניותהציבוראיןסמכותניהוליתישירהעלאותםרפרנטים
ובהםמחסורבכוח
אדםמיומן,מורכבות
מציבהקשייםהעשוייםביןהיתרלהביאלפעריםמבחינתהבטחתאחידותבסטנדרטים,
בקידום
רגולטורית,ואתגרים
יישוםהמלצותרוחבו
בניהולשוטףאפקטיבי.
תפעוליים
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
23
5
. נספח
ים
5.1
נספחא':תשובותעלפנייתמרכזהמחקרוהמידע
שלהכנסת
1.
יעקבשנרב,משנהלמנכ"למשרדהבינויוהשיכון,תשובהעלפנייתמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,
4
במרץ2025
.
2.
תמימזרחי,ממונהפניותהציבורוחופשהמידע,תשובהעלפנייתמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,
9
במרץ2025
.
3.
אולגהסלפנר,יועצתמנהלהרשותוממונהעליחסיםביןלאומייםברשותהממשלתיתלמיםולביוב,
תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,2025
.
4.
שרוןליסקר,מנהלתתחוםפניותהציבורותלונותבמשרדהחקלאותוביטחוןהמזון,תשובהעלבקשת
מידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,17
במרץ2025
.
5.
מירב יוסף, סמנכ"לית חטיבת צרכנות ובקרה ברשות החשמל, תשובה על בקשת מידע של מרכז
המחקרוהמידעשלהכנסת,18
במרץ,2025
.
6.
נירהפישר,מנהלתהאגףלשירותיתיירותבמינהלחוויתהתיירבמשרדהתיירות,תשובהעלבקשת
מידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,18
במרץ2025
.
7.
יונהאמיר,ממונהפניותציבורבמשרדהאנרגיהוהתשתיות,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת,18
במרץ,2025
.
8.
יוליהאוספובט-גורביץ,מנהלתתחוםבכירפניותותלונותהציבורבמשרדהעלייהוהקליטה,תשובהעל
בקשתמידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,20
במרץ,2025
.
9.
רפאלמור,מנהלאגףבכירשירותלקוחותברשותהאכיפהוהגבייה,תשובהעלבקשתמידעשלמרכז
המחקרוהמידעשלהכנסת,24
במרץ2025
.
10
.
אמירבירן,מנהלתחוםפניותציבורבמשרדהתקשורת,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת,24
במרץ2025
.
11
.
שריתבןג'ויהלוי,מנהלתאגףהשירותבמשרדהכלכלה,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת,24
במרץ2025
.
12
.
יהודיתדובינקי,מבקרתפניםשלרשותהאוכלוסיןוההגירה,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת,26
במרץ2025
.
13
.
עדי שחרור, המבקר הפנימי של הנהלת בתי המשפט, תשובה על בקשת מידע של מרכז המחקר
והמידעשלהכנסת,26
במרץ,2025
.
14
.
זהבה זלמן, מנהלת אגף א' במינהל המחקר והתכנון של המוסד לביטוח לאומי, תשובה על בקשת
מידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,27
במרץ,2025
.
15
. איילתבסון,מנהלתמחלקתפניותהציבורבמשרדהחוץ,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת,30
במרץ,2025
.
16
.
אורנה נידם, מנהלת אגף קשרי ממשל ותכלול במינהל התכנון, תשובה על בקשת מידע של מרכז
המחקרוהמידעשלהכנסת,31
במרץ2025
.
17
.
מעייןמוריוסף,מנהלתתחוםקשריממשלבלשכתהמנכ"לשלהמשרדלהגנתהסביבה,תשובהעל
בקשתמידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,2
באפריל2025
.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
24
18
.
ערן טרטאקובסקי, ראש אגף השירות במשרד לביטחון לאומי, תשובה על בקשת מידע של מרכז
המחקרוהמידעשלהכנסת,3
באפריל2025
.
19
. אוריתביתן,מרכזתבכירה(קשרעםהממשלהוהכנסת)באגףבכירקשריחוץודוברותבמשרדהרווחה
והביטחוןהחברתי,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,6
באפריל2025
.
20
.
ירמיגור,מנהלאגףבכירשירותלציבורבמשרדהעבודה,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת,7
באפריל2025
.
21
. סנדרה
קרת,מנהלת
פרויקטים
במשרדהבריאות,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקרוהמידע
שלהכנסת,7
באפריל2025
.
22
. נחמהדקל,מנהלתתחוםבקרהולמידהבאגףהשיר
ותבמשרדהמשפטים,תשובהעלבקשתמידע
שלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,27
באפריל2025
.
23
.
סיגלית מזרחי, ממונה על פניות ציבור ברשות מקרקעי ישראל, תשובה על בקשת מידע של מרכז
המחקרוהמידעשלהכנסת,19
במאי2025
.
24
.
מיכלזרביב, מנהלת תחוםפניות הציבור בשירות התעסוקה הישראלי, תשובה עלבקשתמידעשל
מרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,3
ביוני,2025
.
25
. גליתכהן,הממונהעלפניותהציבורברשותניירותערך,תשובהעלבקשתמידעשלמרכזהמחקר
והמידעשלהכנסת,5
ביוני2025
.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
25
5.2
נספחב:'
סיווגמשרדיהממשלהויחידותהסמךלפי
דרגותניהול
ומאפייניםנוספים,2025
המשרד
או
סיווג
נושאים
כפיפות
רמתמשרה הערות
יחידתהסמך
היחידה
בטיפול
ארגונית
המשרדלהגנת
טרם
פניות,
אגף
מנהלתחום
נדרשתהקמהשליחידה
הסביבה
סווגה
תלונות
דוברות,
(פניותציבור
חדשהבמטה
ובקשות
תקשורת
וממונהחופש
חופשהמידע
והסברה
המידע)
הנהלתבתי
דירוג1
פניות
יחידת
טרםהוקםתקן
טרםהוקצהתקציב
לתקנים
המשפט
ותלונות
הביקורת
ייעודי
המבוקשים.
הציבור
הרבנות
טרם
פניות
מנכ"ל
ממונהפניות
עד2019
לאהייתהברבנות
הראשית
סווגה
ותלונות
הרבנות
ציבורוחופש
הראשיתממונהעלהנושא,
הציבור
הראשית
המידע,לא
ומאזהמינוילאנעשהבושינוי
נעשהשינוי
בדרגהמאז
נקבעהתפקיד
ב-
2019
משרדהעבודה
דירוג1
פניות
אגףבכיר
מנהלתחום
קודםהוגדרהתפקיד–
ותלונות
שירות
בכירפניות
הממונהעלפניותהציבור""
הציבור
לציבור
ותלונותהציבור
מנהלהתכנון
דירוג3
פניות
אגףקשרי
מנהלתחום
מראש,הוגדרהבאגףקשרי
ותלונות
ממשל
ממשלותכלולמשרתמנהל
הציבור29
ותכלול
תחוםהכוללתטיפולבפניות
הציבורכחלקמתיאורהתפקיד
משרדהאנרגיה
דירוג3
פניות
מנכ"ל
מנהלתחום
מתחהדרגותשודרגלאחר
ותלונות
המשרד
(פניותותלונות
בקשהשלהמשרד,
הציבור
הציבור),מתח
במקורהיה39
עד41
דרגות40
עד42
משרדהבינוי
דירוג1
פניותהציבור
המשנה
טרםנערכה
בוצעהעבודתמטהאךזוטרם
והשיכון
מטופלות
למנכ"ל
התאמה
יושמה
ביחידה
המקצועית
ותלונות
הציבור
מופנות
למבקר
הפנימי
29ישמשרהנוספתעלטיפולבפניותציבורבאגףרגולציהבמינהל
התכנון,שתפקידההואפניותציבורבנושאיםמקצועייםשבאחריותהאגף
וגםהיאכוללתטיפולבתלונות,ביןהיתר.אורנהנידם,מנהלתאגףקשריממשלותכלולבמינהלהתכנון,תשובהעלבקשתמידעשל
מרכזהמידעוהמחקרשלהכנסת,31
במרץ2025
.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
26
המשרד
או
סיווג
נושאים
כפיפות
רמתמשרה הערות
יחידתהסמך
היחידה
בטיפול
ארגונית
משרדהבריאות
דירוג1
פניות
אגף
מנהלתחום
המשרההוגדרהקודם
ותלונות
השירות
בכיר(פניות
כמנהלתתחוםוהותאמהעל
הציבור30
ותלונותהציבור)
ידישדרוגה
משרדהחוץ
דירוג1
פניות
סמנכ"ל
מנהלתמחלקה
באגףלענייניםקונסולריים
ותלונות
אגף
הוקמהבשנת2015
מחלקת
הציבור
דיפלומטיה
פיקוחובקרהשתפקידהבין
מרוכזות
ציבורית
היתרגםלתתפתרונותלציבור
במחלקה
בנושאיםאלה;נוסףלכך,
ומועברות
פועלתמחלקתמרכזמצב
משםלבירור
הכפופהלאגףתאוםבלשכת
הגורמים
מנכ"ל
הרלוונטיים
במשרד.
תלונות
הציבורכלפי
עובדימשרד
החוץ,מופנות
ומטופלות
בידיאגף
המפקח
הכללי/מח'
מבדקפנים.
משרד
דירוג1
פניות
סמנכ"ל
מנהלתתחום
החקלאות
ותלונות
בכירשירות
(פניותותלונות
הציבור
הציבור)
משרדהכלכלה
דירוג2
פניות
אגף
ממונהעלפניות
תחוםתלונותהציבורעבר
ותלונות
השירות
ציבור
מאגףהביקורתהפנימית
הציבור
לציבור
לממונהפניותותלונותהציבור,
משרד
דירוג1
פניות
אגף
מנהלהיחידה
כךהוגדרההמשרהעודלפני
המשפטים
ותלונות
השירות
לפניותהציבור
עבודתהנציבות
הציבור
מתחדרגות
41
עד43
דירוג
א2
עדא4
בדירוג
משפטנים
משרדהעלייה
דירוג1
פניות
חטיבת
מניהלתתחום
והקליטה
ותלונות
השירות
בכירפניות
הציבור
הציבור
אגף הביקורת הפנימית במשרד מטפל בתלונות ציבור ובתלונות עובדי משרד הבריאות ומערכת הבריאות. הכפילות הזאת זוהתה
30
לאחרונה,ואגףהשירותפועלאלמולהביקורתהפנימיתעלמנתלהסדירהבהקדם.מתוךמשרדהבריאותתשובהעלבקשתמידעשל
מרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,7
באפריל2025
.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
27
המשרד
או
סיווג
נושאים
כפיפות
רמתמשרה הערות
יחידתהסמך
היחידה
בטיפול
ארגונית
משרדהרווחה
דירוג1
פניות
אגףבכיר
מנהלתתחום
ותלונות
קשרי
חוץ
בכיר(פניות
הציבור
ודוברות
ותלונותהציבור)
מתחדרגות
41
עד43
משרדהתיירות
דירוג1
פניות
האגף
מנהלתענף
המשרהשונמכהביחסלאופן
ותלונות
לשירותי
פניותהציבור
שבוהוגדרהקודם
הציבור
תיירות
לאקייםאגףשירותבמשרד
התיירות31.
משרד
דירוג3
פניות
אגף
מנהלתחום
התקשורת
ותלונות
צרכנות
פניותציבור
הציבור
ותחרות
במנהל
הפיקוח
רשותהאוכלוסין
דירוג1
הטיפול
מוקד
תחוםפניותהציבורברשות
וההגירה
בתלונות
השירות
טרםהוסדר,כמוגםהקמת
הציבור,
העצמי;
האגף.נוכחזאת,איןממונה
מתבצע
היחידות
לתחוםפניותהציבורברשות
באגףבכיר
המקצועיות
ביקורתפנים
ואגףבכיר
ותלונות
ביקורת
הציבור.
פנים
תחוםהטיפול
בפניות
הציבור
מתבצעבידי
אגףהשירות
אוישירות
ביחידות
המקצועיות,
עדלהשלמת
ההסדרה32
.
רשותהאכיפה
דירוג1
תחוםהפניות
אגףבכיר
מנהלתחום
והגבייה
של
ההוצאה
שירות
בכיר(פניות
לפועל
כולל
לקוחות
ותלונותהציבור)
31 משרד התיירות הוא מקרה ייחודי. האגף לשירותי תיירות מטפל בפניות של תיירים, שבדרך כלל מופנות כלפי גופים פרטיים (למשל
מלונות)אשרעליהםאיןלמשרדסמכותפיקוחאורגולציה.פועלושלהאגףמתמקדבשיחעםגופיםציבורייםמקביליםכדילשפראת
חוויתהתיירבישראל.נציבותשירותהמדינהסיווגהאתמשרדהתיירותבדירוג1
עלאףשבראשהיחידהלפניותציבורישראשענף,,
המתאיםלדירוג3
פערזהנובעככלהנראהמהמאפייניםהייחודייםשלהמשרד..
32
עדייןלא
נעשתה
הסדרתתחוםפניותהציבורוהעברתהטיפולבפניותותלונותהציבורלניהולמתכללשלאגףהשירות.רשותהאוכלוסין
וההגירה,תשובהעלפנייתמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,26
במרץ2025
.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
28
המשרד
או
סיווג
נושאים
כפיפות
רמתמשרה הערות
יחידתהסמך
היחידה
בטיפול
ארגונית
פניות
מתחדרגות41
ותלונות
עד43
הצי
בור33
רשותהחשמל34
פניות
אגףבכיר
לארלוונטי
ותלונות
צרכנות
הציבור
ובקרה
רשותהמים
דירוג1
פניות
חטיבת
מנהלתתחום
טרםנערכההתאמהלתפקיד
ותלונות
האסדרה35
בכיר(פניות
כפישהוגדרעלידיהנציבות36
הציבור
ותלונותהציבור)
מתחדרגות:41
עד43
רשותמנהל
טרם
פניות
מנהל
ממונהפניות
הנושאעדייןנמצאבטיפולאל
מקרקעיישראל
סווגה
ותלונות
חטיבת
הציבור
מולנציבותשירותהמדינה,
הציבור
השירות
טרםהתקבלההחלטה
צפויהעבודתמטהשתסדיר
אתמתחהדרגותבתחום
פניותהציבור.המשרדהגיש
פניות
שאלוןתפקודלנציבותשירות
המשרדלביטחון
אגףשירות
ותלונות
מתחדרגות
המדינה,
בבקשהלבחוןאת
לאומי דירוג2
לציבור
הציבור
40
עד42
דרגת
הניהולשאושרהלאגף
השירות.כפועליוצא,תיבחןגם
רמתהמשרהשלמנהלת
תחוםפניותציבור
מתחהדרגותנקבעבהתאם
פניות
סמנכ"לות
שירות
מתחדרגות
למשרההנוכחיתהקיימת,
-
ותלונות
שרות
התעסוקה
40
עד42
בהמשךתבוצעעבודתמטה
הציבור
לקוחות
אשרתסדיראתמתחהדרגות
תלונותהציבורהמגיעותממבקרהמדינה
מטופלותבאגףבכירביקורתפניםבמשרד.תחוםהפניותשלהמרכזלגבייתקנסות,אגרות
33
והוצאות עתיד לעבור לחטיבת השירות בקרוב.
על פי תשובת רשות האכיפה והגבייה על בקשת מידע של מרכז המחקר והמידע של
הכנסת,24
במרץ2025
.
ישלצייןכירשותהחשמלהיאהרגולטורהמוסמךבחוקמשקהחשמללפקחעלספקישירותחיוני.זאתבאמצעותקביעתאמותמידה,
34
תעריפיםורישיונות.בנוסףמוסמכתהרשותלבדוקתלונותצרכניםולהכריעבהןלצורךקביעתאמותמידה.רשותהחשמלמעטייחודית
מבחינתהמבנהשלהומבחינתהבקרהאחריהשירותהניתן.כךלמשל,יצויןכיאיןבחברהקבלתקהלומהותהרשותאינהמספקתשירות
ישירלאזרחים.מתוךמענהשלרשותהחשמללבקשתמידעשלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,18
במרץ2025
.
35
הרשות
היארגולטורשלמשקהמיםוהביוב בעבר,.מבנההרשותכללשילובשלשתיהחטיבותהעוסקותבצרכניהמים(סמנכ"לאסדרה
והממונהעלהתאגידים).
כיום,תפקידיםאלומפוצליםבעקבותצורך
ארגוני,ונעשיתעבודתמטהלבחינתתהליכיהעבודהומיקומהשל
יחידתפניותציבור.לאחרסיוםעבודת
המטהיוגשוהמלצותהרשותלנציבותשירותהמדינה.
מתוךתשובתרשותהמיםעלבקשתהמידע
שלמרכזהמחקרוהמידעשלהכנסת,12
במרץ,2025
.
בימיםאלו,נערכתעבודתמטהפנימיתלבחינתתהליכיהעבודההנוגעיםבתחוםהשירותלציבור.ביןהיתרמאפייניהרשותכרגולטורעל
36
שני
גופ
ים מרכזיים נותני שירותלצרכני המים והביוב במדינת ישראל –
תאגידי מים וביוב והמגזר הכפרי (ורשויות שאינן מואגדות) –
נושאיםשבאחריותחטיבותשונותברשותמחייביםחשיבהעלמיקוםהיחידה,עלהצורךבהקמתאגףשירותונגזרותשונותהמשפיעות
עלתפקודהיחידה.כלאלומשפיעיםעלתפקודהיחידהבהיבטהרחבוכפועליוצאמכך,עלרמתהמשרהומיקומהבמבנההארגוני.
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm
סוגיותהקשורותבטיפולבפניותהציבורובתלונותהציבור
|
29
המשרד
או
סיווג
נושאים
כפיפות
רמתמשרה הערות
יחידתהסמך
היחידה
בטיפול
ארגונית
בהתאםלסיווגםכיחידה
עתירתשירות
הכנסת–מר
כזהמחקרוהמידע
www.knesset.gov.il/mmm