החלטות ועדה
הכנסת
הוועדהלענייניביקורתהמדינה
מס'סימוכין:2026-112974
סיכום דיון
מיום שלישי, ט"ו בתמוז התשפ"ו,
30.6.2026
בנושא:,
השירותלציבור בגופים ציבוריים-
דוחשנתי 52
לשנת 2025
ודוחמעקב מיוחד 2026
הח"כ
פנינה תמנו –
מ"מ
יו"ר הוועדה –
כמשרתי הציבור אנו פוגשים את פניות הציבור בהיבטים
שונים, ובפרט בתקופות חירום.
יש קפיצה אדירה בשנים האחרונות במס'
פניות הציבור שמגיעות
לפתח
ושל
משרדמבקרהמדינה. הדוחמשקףתמונתמצבוראיעלמשרדיממשלהוגופיםשזקוקים
לתיקון בעבודתם.
חה"כ ולדימיר בליאק
מסר שהדוח מצא כי חל שיפור קל
מצד הגופים ביחס
לדוח שפורסם לפני
כשנתיים. הוא ביקש לבחון את ממצאי הדוח, לברר מה הפעילות הנדרשת כדי לשפר את השירות
לאזרח ולקבל התייחסות מהגופים המבוקרים.
נציגות משרד מבקר המדינה:
עו"ד כרמית פנטון, מנהלת נציבות תלונות הציבור, די
ווח
ה
כי עפ"י
הדוח שנתי של נציבות תלונות הציבור יש עליה גדולה במס' התלונות.
הנציבות מסייעת לאנשים
שנמצאים בקצה, אנשי מילואים ולכל אדם. רוב עובדי הנציבות הם עורכי הדין והיא מונה כ-
100
עובדים. החל מה- 7
באוקטובר הנציבות הציבה לה יעד –
להיות נוכחת כקו שני במרכזי מפונים
וביישובי הדרום והצפון, ולהפעיל קו חם שניתן ב- 5
שיחות.
הפניה לנציבות נעשת לאחר מיצוי
הליכים, כ
לומר שלא ניתן מענה או שהואחלקי.
יותר משלישהתלונות עוסקות בשירות לציבור.
עו"ד רונית זנדברג, משנה למנהלת נציבות תלונות הציבור
, דיווחה ש-
30,366
מס' התלונות
שהתקבלו בשנת 2025
, עליה ניכרת של 41%
לעומת שנת 2024. יש גידול חסר
תקדים בתלונות על
משרד העבודה-
אגף לעידוד תעסוקת הורים,
91.1%
מהתלונות שבוררו בשנת 2025
נמצאו
מוצדקות.
56%
מהתלונותשבוררועדתומןוהתקבלההכרעהבעניינןבשנת2025
נמצאומוצדקות.
זהוהשיעור הגדול ביותר של תלונות מוצדקות מאז הוקמהנציבות תלונות הציבור.
חמשתהגופיםשמס'התלונותעליהםהיההגדולביותר:רשותהאוכלוסיןוההגירה,רשותהמיסים
בישראל,המוסדלביטוחלאומי,משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכיםומשרדהעבודה.
לגופיםהללו
יש אינטראקצי
ה
גדולהעם הציבור.
זמן
ה
טיפול
בנציבותהשתפרמבחינתטיב
השירות,איכותו,מקצועיותומשךזמןהבירור.הקולשל
חסרי הקול - כ-
9.7%
מהמתלוננים בשנת
2025
היו נתמכי רווחה וכ-
20%
היו אנשים עם
מוגבלויות. ה
נתונים בנוגע לפוניםמתקבלים
מהלמ"ס.
עידו דון יחיא ציין שדוח המעקב נועד לעקוב אחר דוח שנערך לפני שנתיים. המטרה היא לבדוק
האםהגופיםהפיקולקחים,וההתרשמותהיאשאכןהופקולקחים.בדוחהשתתפו7גופים:המ
וסד
לביטוח לאומי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, רשות האוכלוסין וההגירה, עמידר החדשה,
רשות המסים בישראל, חברת החשמל לישראל ורשות מקרקעי ישראל. 3
הגופים שקיבלו ציון
משוקלל גבוה מהממוצע: חברתהחשמל לישראל, המוסדלביטוחלאומי ועמידרהחדשה.
בדוח מעקב נבדקו:
מרכזי קבלת קהל, אתר המרשתת והמוקדים הטלפונים.
ציון טיב השירות
הממוצע של הגופים שנבדקו עלה ל-
73.9
בהשוואה לדוח הקודם שעמד על 70.8
.
נציג משרד העבודה
, ירמיהו גור, מסר שמס' התלונות השנה שהועברו לנציבות
פחת באופן
משמעותי.רמתהשירותהיאפונקציהשלרגולציה–
מבחניתמיכה,טכנולוגיה,תשתיותומשאבים.
הפעולות שנעשו
ע"י המשרד: תשתיות ומשאבים
, בהיבט הטכנולוגי יש עבודה בין-
משרדית על
מערכת שתיתן דרגות
באמצעות בינה מלאכותית, התקבלה תוספת תקציבית ע"י משרד האוצר,
הוכפל מס' המוקדנים באגף לעידוד תעסוקת הורים למתן מענה להורים, ונוסח מסד חדש שכולל
הנמקות.
1
בכל שנה יש כ-
100
אלף בקשות שמתקבלות באגף.
כל הליקויים שעלו בנוגע לתושבי עוטף עזה –
תוקנו.המוקד כולל כ-
140
נציגים.
חברת החשמל לישראל: מאיר שפיגלר, מנכ"ל החברה,
מסר
שחברת החשמל מתבטאת בתרבות
ארגונית, הבנה של המונח "שירות לציבור"
החברה בודקת כל הזמן מה הם הדברים החשובים,.
והאם יש בעיות אצל העובדים היות והם
נמצאים מול הציבור. המוקד מקבל 20
אלף שיחות ביום
וקיימת יחידה נפרדת, מעבר למוקד, לטיפול בתלונות הציבור. למוסד לביטוח לאומי יש נהלים
ומגבלות, והחברה רוצה לקבל ממנה מידע ספציפי לגבי קטגוריות באוכלוסייה
שיש להן
מענה
מותאם.
בקרן הסיוע חברים
נציגים מב
יטוח לאומי ומהקרן לידידות
, ובכל שנה יש הרחבה להיכנס לגדרה
של קרן הסיוע כדי לקבל פטור מהחוב או מחלקו, בהתייעצות עם מחלקות הארץ ברחבי הארץ,
ובמטרה לממשאת כל הפוטנציאל של הקרן.
עו"ד מור חלוץ, סמנכ"לית שירות, ציינה שבחברת
ה
חשמל יש כ-
700
נותני שירות במוקד,
מתוכם
250
מוקדניםבמשמרתעד השעה19
בערב.המערכתמנטרתשיחותונציגבכירחוזרבמידתהצורך
ללקוחביוםשלהפניה.
לצדכלהטכנולוגיות,כוללשימושב-
AI
,הושקמדדאנושיותבשירות.כמו
כןנפרסונקודותשלקבלתקהלברחביהארץ.חובותיהםשלאנשימילואיםששירתומעל200
ימים
-
נמחקו.
נציגת
המוסד לביטוח לאומי, איזבלה דרגונסקי, מסרה שבשנת 2025
המוסד נתן שירות ל-
10
מיליון איש בכל 3 הערוצים (רשת, טלפון וקבלת קהל), כ-
70%
מהפונים היו באמצעות הטלפון.
לקבלתקהלברחביהארץמגיעיםפחותממיליוןאיש.זמןהמתנהלתורהתקצרל-
3-5
ימיעבודה.
עבודה של שירות היא עבודה יומיומית
וסיזיפי
ת ולעיתים מתסכלת.,
יש 600
נציגים במוקד וכ-
5,000
מתנדביםלסיועבשפותשונותלגילהשלישי.לאחרכלשיחתטלפוןאומפגש בסניפים,נשלח
מסרון לדירוג קבלת השירות.
נציג חברת
עמידר החדשה
, צביקה כהן, עדכן שבשנים האחרונות הושקע מאמץ לשיפור השירות
ללקוח. הייחודיות של עמידר היא בביקורי בית
שנתיים אצל הלקוחות. בכלל מרכזי השירות יש
דוברי שפות, ו-
14
מוקדי שירות ברחבי הארץ. על
כל פעולה שמתקבלת יש סקר שביעות רצון
ובקרות.
נציגתרשותהמיסים
,מיכלשרון,דיווח
ה
שהשנה
עתידיםלהיפתח
עודמס'נקודותשירותבפריסה
ארצית רחבה מאוד. היקף הפעילות של הרשות השתנה מאחר וקרן הפיצויים נמצאת תחתיו. יש
נן
פעילויות יזומות, פרו אקטיביות לאוכלוסיות
שונות. לאנשי מילואים יש מעבר לקו ייחודי לקבלת
שירות.
נציגת
משרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים
,יעלמשינסקיירמיהו,מסרה
שעיקרהתלונותהןבנוגע
ל- 2
סוגיות: 1
. רי
שיונות נהיגה שלא מגיעים בדואר
, ונמצא
לכך פתרון. האזרח יכול לבחור איך
לקבלאת רישיון נהיגה.
2
. תו נכה -
הקריטריונים הוקשחו במטרה לתת תו למי שזכאי לכך. הנתונים מתקבלים מהמוסד
לביטוחלאומי, וחלק מהפניותנבחנות ע"י רופא מהמשרד.
נציג
י רשותהאוכלוסין וההגירה:האניוואקדמסרשיש מענה במוקד הרשותב- 6
שפות.
היתםמלחםדיווחשנעשיםמהלכיםיזומים,לדוגמה
אחתלחודשמונפקיםדוחותשלכללהעולים
שתעודתהזהות שלהםפקעה,ונקבעעבורם תור
ברשות עפ"י שיוך גאוגרפי.
נציג עיריית ירושלים, עופר יונה,
מסר שהעירייה רואה חשיבות במתן שירות לתושב במגוון
תחומים: דיגיטלי, קבלת קהל,עולים,וכו', ותמידיש מקוםלשיפור העבודה.
בתוםהדיון הוועדה הגיעהלמסקנות הבאות:
1.
הוועדה מודה
לחה"כ ולדימיר בליאק, יוזםהדיון, ולכל המשתתפים בדיון.
2.
הוועדה מבקשת
ממשרד העבודה להקצות מס' עובדים במוקד של האגף לעידוד תעסוקת
הורים
למתן טיפול במשפחות אנשי המילואים,
להעלות את מס' נותני השירות בחודשי
הקיץ, ולקבל דיווח על כך
בעוד כשבוע.
3.
הוועדהמבקשת
מהמוסדלביטוח לאומי
להרחיב את שעותפעילות הסניפים.
4.
הוועדהמבקשת מעמידר החדשהלקבל אתפריסת מרכזי השירות ברחבי הארץ.
5.
הוועדהמבקשת מהגופים המשתתפים בדיון להעביר אתנתוני הייצוג הולם.
2
6.
הוועדהסבורהשאופןהטיפולבאזרחב
רשו
תהמ
י
סים
צריךלהשתנותמקצהלקצה.לצורך
כךהוועדהמבקשת להגיש תכנית סדורה בעניין
בתוך חודשימים.
7.
הוועדהמבקשת
ממשרדהתחבורהוהבטיחותבדרכים לבחוןאתהקריטריוניםלקבלתתג
נכה.
8.
הוועדה מבקשת
מרשות האוכלוסין וההגירה להקים בהקדם קו ומענה לעולים החדשים,
ובפרט ליוצאי אתיופיה.
3